Medición de la Formación y el Desarrollo y su impacto en resultados GREF, 3 de Marzo de Antonio Peñalver Director de Formación y Desarrollo del Grupo Santander

AGENDA 1.- Modelo de Recursos Humanos en el Grupo Santander 2. Modelo de Formación y Desarrollo en el Grupo Santander 3.-Modelo de Evaluación y Seguimiento de la Formación y Desarrollo 4.-Indicadores para medir la Efectividad de la Formación 5.- Indicadores de Seguimiento de Desarrollo Profesional 6.- Indicadores de Capital Intelectual 7.-Indicadores de Actividad e Inversión. 8.- Hacia el Cuadro de Mando Integral.

Fijación de Objetivos y Metas a nivel individual  Cuantitativos y medibles (Resultados, Negocio, Operativos…)  Cualitativos (Comportamientos, Competencias, …) Formación y Desarrollo  Planes de Formación (Adiestramiento, Capacidades Técnicas, Gestión…)  Acciones de Desarrollo Genérico y Talento (Assessment, Formación Curricular, Formación Estratégica, Feed Back 360º, Coaching, Mentoring…), Evaluación y Comunicación  Nivel de consecución de objetivos cuantitativos  Valoración de competencias y comportamientos  “Diferenciación” / Valoración relativa  Comunicación individualizada e institucional Compensación y Beneficios  Retribución variable (Bonus, RVR, Premios Red…)  Retribución Fija /SAB  Beneficios y Compensación Flexible  Reconocimiento y promociones OBJETIVOS Y METAS FORMACIÓN Y DESARROLLO PERSONAS Y FUNCIONES EVALUACIÓN Y COMUNICACIÓN COMPENSACIÓN Y BENEFICIOS Gestión de las Personas y sus Funciones  Conocimiento de las Personas  Niveles, funciones y responsabilidades  Gestión de carreras / Movilidad funcional y geográfica  Inventario de capacidades (“Gestión del Talento”)  Mercado Interno / Selección 1.- Modelo de Recursos Humanos: “Plan 5” Un compromiso con cada uno de los empleados …

2.- Modelo de Formación y Desarrollo La estrategia de Desarrollo del Talento en el Grupo Santander tiene un sentido corporativo con vocación de extenderse a todas las actividades y lugares donde el Grupo está implantado. Gestión del Conocimiento Desarrollo Profesional Formación y Aprendizaje Estrategia del modelo

2.2.- Alcance de nuestro modelo Global Regional Local Institucionales/ Corporativos Áreas Geográficas/ Negocios/Mercados Bancos / Sociedades Para agregar valor a través de las personas Desarrollar procesos comunes de gestión según necesidades Alinear valores organizativos y estratégicos Alcanzar la efectividad en el logro de los resultados de negocio Eficiencia de la cadena de valor del Desarrollo del Talento Reclutamiento, Integración, Formación y Aprendizaje, Desarrollo profesional, Gestión del Conocimiento, Incremento Capital Intelectual A todos los niveles Políticas, planes y programas 2.- Modelo de Formación y Desarrollo

2.3.- Filosofía de acción Responsabilidad: conjunta de todos los profesionales Integración de Canales Desarrollo de competencias Consultores Internos CREAR VALOR AL EMPLEADO, CLIENTE Y ACCIONISTA Formación y Aprendizaje Gestión del Conocimiento Desarrollo Profesional Impacto en el Desempeño, la Empleabilidad y Resultados de Negocio Calidad de Servicio 2.- Modelo de Formación y Desarrollo

2. Modelo de Formación y Desarrollo 2.4 Estructura y Organización del nuevo Centro Corporativo de Formación y Desarrollo Servicios y Soluciones de Formación y Desarrollo Consejo Rector Banca Comercial Riesgos Negocios Mayoristas Auditoria Interna Tecnología y Operaciones Proyectos/Soluciones Corporativas Centro de Desarrollo de Directivos y de Alto Potencial Liderazgo, Desarrollo e Integración Dirección Ejecutiva Centro de Integración Orientado a facilitar la integración de las nuevas generaciones formación de procesos Orientado al adiestramiento/ formación de procesos desarrollo profesional formación técnico- práctica especializada Orientado al desarrollo profesional y a la formación técnico- práctica especializada Visión Orientado a transmitir la Visión y la cultura corporativa del Grupo Público Objetivo Directivos Top 200 Nuevas incorporaciones Gestión Académica Enfoque crecemos sumando ideas

Integrado dentro de la Ciudad Grupo Santander, en Boadilla. 2 Aulas Magnas para programas de Alta Dirección 8 Aulas Informáticas 12 Aulas generales Centro de Directivos Zona de Assesment Biblioteca Mediateca Auditorio para 1000 personas Residencia con 168 habitaciones Restaurante 2.5 Centro Corporativo de Formación y Desarrollo 2. Modelo de Formación y Desarrollo

ConsultoríaDiseño Marketing ImparticiónEvaluación Resto RRHHNegocio Proveedores / Otras Sociedades Familia Cliente Externo Cliente Interno Prescriptor Otros Clientes Visión: Formavía, eje de la Integración de Canales Coaching Distancia Videoconf. Presencial On-line Prácticas Mentoring 2.6 Integración de Canales 2. Modelo de Formación y Desarrollo

3.1 Estructura del modelo 3.- Modelo de Evaluación y Seguimiento de la Formación y Desarrollo INDICADORES PARA DETERMINAR EFECTIVIDAD DE LA FORMACION INDICADORES DE SEGUIMIENTO DE PLANES DE DESARROLLO INDICADORES DE CAPITAL INTELECTUAL Actualmente: Proyecto de consolidación de todos los indicadores con foco en impacto de negocio y rentabilidad de la formación CPI

Satisfacción de la Formación recibida. Grupo. 8,598, Satisfacción. Grupo Santander. 4.- Indicadores para medir la efectividad de la Formación Satisfacción por Megacompetencias (SAN España) Tecnología y Sistemas de Información y Procesos8,05 Económico Financiera y Riesgos8,24 Aspectos Legales8,26 Asesoramiento Clientes y Gestión Comercial8,14 Capacidades Directivas y Hab. De Gestión8,41 Idiomas8,05 Otras Acciones para el desarrollo8,31 Satisfacción por Metodología. SAN España Presencial8,18 Distancia7,86 On-line7,61 Cumplimiento de Objetivos (Encuesta de satisfacción al cerrar el curso) Consecución de Objetivos8,01 Nivel Aprendizaje Adquirido7,8 Aplicabilidad al Puesto (medido al terminar el curso)8,39

4.2 Aplicabilidad 4.- Indicadores para medir la efectividad de la Formación. Metodología Indicadores (2004 en SAN España) Valoración de aplicabilidad en Participantes 7,25 Valoración de aplicabilidad en Jefes inmediatos 7,78 Medición de 18 a 20 actividades. Se mide en participantes y jefes inmediatos. Se mide pasados 6 meses desde la formación Se valora: consecución de objetivos, mejoras en calidad, resultados... Los resultados sirven para mejorar la adecuación persona-puesto y adecuar las actividades formativas a la necesidades del negocio.

4.3 Medición del impacto en el Negocio. Planteamiento General Se pretende medir el impacto de la formación y el desarrollo en el Negocio, estimando de qué forma, cualitativa y cuantitativa, contribuye la actividad formativa a mejorar el Negocio de la compañía. Se realizan de 2 a 4 proyectos al año. Se trabaja siempre de la mano del Área de Negocio con la que se realiza el estudio. Los resultados se utilizan, entre otros, para sensibilizar a las Áreas de Negocio sobre la importancia de tener un Capital Humano bien formado y para mejorar futuras actividades de formación. 4.- Indicadores para medir la efectividad de la Formación.

Objetivos Medir 4 niveles de evaluación para conocer el impacto en el negocio del Programa de Formación de Gestión de Clientes en la Oficina. Afianzar un modelo de gestión común que aumente la eficacia de las acciones comerciales. Dotar de herramientas de trabajo que les guíen a través de las situaciones habituales de desempeño. Se centró en los modelos comerciales y los factores de éxito de aspectos como la Iniciativa comercial, la retención, captación y asesoramiento a clientes... Se optó por una solución integrada por 16 horas presenciales más 4 horas de formación on-line a través de Formavía, jugando el Director de la Oficina un papel de apoyo y tutela durante el proceso de formación. Dirigido a... Gestores de Clientes con necesidad de potenciar la gestión comercial Modalidad Contenido 4.- Indicadores para medir la efectividad de la Formación. 4.4 Medición del impacto en el Negocio. Caso: Gestores de Clientes en 2003 Planteamiento General

Sistema de evaluación Satisfacción Aprendizaje Aplicación/conducta Impacto en el negocio Rentabilidad ( *) Personas Negocio Nivel I Nivel II Nivel III Nivel IV Nivel V (*) No se ha realizado este nivel por la dificultad en la conversión en unidades monetarias los resultados obtenidos en el nivel anterior 4.- Indicadores para medir la efectividad de la Formación. 4.5 Medición del impacto en el Negocio. Caso: Gestores de Clientes en 2003

Metodología Resultados Niveles de Evaluación 8,32 Aprendizaje percibido 7,94 Aplicación al puesto -comportamiento- Han modificado hábitos de conducta (72%) + capacidad negociación con clientes (60%) + orientación al cliente (45%) + orientación a resultados (35%) Entrevistas telefónicas Cuestionario on-line -a los 3 y 6 meses de la formación- (participantes y jefes inmediatos) IV. Impacto en el Negocio + 4% Los que SI han hecho formación obtienen un 4% más de puntos de los que NO la han realizado Aislar los efectos de la Formación Compartiva en base a puntos conseguidos Grupo de Control: los que han participado y los que no han participado Cuestionario en aula (aprendizaje percibido por participantes) III. Aplicación al puesto II. Aprendizaje percibido I. Satisfacción Cuestionario en aula Cuestionario on-line 4.- Indicadores para medir la efectividad de la Formación. 4.6 Medición del impacto en el Negocio. Caso: Gestores de Clientes en 2003 Resultados

Conclusiones Los que SI han hecho la formación obtienen un 4% más de puntos de los que NO han realizado la formación Las mismas oficinas que tienen gestores que SI han participado y que NO han participado obtienen mas puntos los gestores -con un menor porcentaje de éstos- que los gestores que NO han participado en el Programa. El que participe algún gestor beneficia al resto. 4.- Indicadores para medir la efectividad de la Formación. 4.7 Medición del impacto en el Negocio. Caso: Gestores de Clientes en 2003

5.- Indicadores de seguimiento de Planes de Desarrollo Nº Participantes en planes de acogida Sistemas de Trayectoria Profesional Promocionados 811 Planes de Desarrollo de Alto Potencial Promocionados 50 Programas de Desarrollo Directivo (52) Desarrollo Talento Universitario y posible Captación Estudiantes en prácticas6.461 Convenios de Cooperación Educativa 624 Incorporados al Grupo1236 Personas Horas

7.1 Indicadores más importantes. Inversión ( millones €) 14,79 Inversión s/masa salarial (%) 1,361,30 Participantes sobre plantilla (%) 90,284,70 Santander España Horas de formación/empleado 32,639, Grupo Santander Nº Participantes Nº Horas ,644,10 1,39 72,28 33, ,93 68,34 27, ,95 (1) Índice de satisfacción ( s/10) 8,188,59 8,118, Indicadores de Actividad e Inversión.

Directivos: 3,94 %Proyectos Internos: 12,07 % Captación Talento Universitario: 9,16 % Proyectos Institucionales: 1,43 % Formación de Apoyo A las Áreas de Negocio: 73,4 % - Talento: 5,74 % - Planes Curriculares: 33,30 % - Apoyo a objetivos negocio: 20,60 % - Nuevas generaciones: 4,47 % - Necesidades individuales: 9,29 % 7.2 Inversión en Formación y Desarrollo. Ejes de Actuación (España) 7.- Indicadores de Actividad e Inversión.

7.3 Inversión en Formación y Desarrollo. Inversión s/Masa Salarial Grupo Santander Santander España ,93 % 1,39 % ,30 % 1,36 % % 1,32 % 7.- Indicadores de Actividad e Inversión.

7.4 Inversión en Formación y Desarrollo. Tipo de Gasto Santander España Grupo Santander € TOTAL 03(*) 16,11 % € (1) 25,01 % 58,88 % 10,25 % 22,21 % 67,54 % €Total € Proveedores y Becas (*) Becas Generales Salarios Gestión de la Inversión Resto Grupo 66,83 % Santander España 33,17 % 7,05%7,0% € TOTAL 04(*) € (*) Becas 7,50 %4,33 % (1) Los datos de Inversión del año 2003 no incluyen Banesto 7.- Indicadores de Actividad e Inversión.

7.5 Horas por competencias, Grupo y SAN España. Santander España Grupo Santander Asesoramiento al Cliente y Gestión Comercial Tecnología, Sistemas de Información y Procesos Económico- Financiera y Riesgos Capacidades Directivas y Habilidades de Gestión Aspectos Legales IdiomasOtros 22,88 % 22,42 % 10,72 % 10,96 % 13,76 % 24,78 % 40,56 % 23,37 % 2,8% 2,68% 2,7% 9,52% 6,56% 6,26% 7.- Indicadores de Actividad e Inversión.

Asistentes por Puesto Directivos Técnicos Empleados Grupo Santander 35,68 % 10,76 % 53,56% Santander España 16,95% 25,50% 57,54% Formadores internos por áreas de competencia (Santander España) Asesoramiento a Clientes Aspectos legales Capacidades Directivas Económico- Financiera y Riesgos Idiomas Tecnología, Sistemas de Información y procesos Año 2003: formadores Año 2004: formadores 7.6 Asistentes y Formadores 7.- Indicadores de Actividad e Inversión.

7.7 Indicadores relativos a estrategia multicanal. Porcentaje de horas por metodología Presencia On-line Distancia 69,23 % 4,55 % 26,22 % Grupo Santander 10,35 % 37,16 % Santander España 52,50 % 7.- Indicadores de Actividad e Inversión.

7.8 Indicadores relativos a formación on-line España. Número de Usuarios (Grupo) Tiempo Medio de Sesión28:15 m27:32 m27:47 m Accesos desde Internet10% 14% 16 % Horas de Formación on-line (LOW) (%)18%22% 37,16% - Cursos15%11,5% 14,4% - Entrenamiento 3%10,5% 22,7% POW (Process On the Web) 70% (21 procesos) e-Trainers 49 Hora de Máximo Acceso 14:00 -15:00 Cursos On-Line 155 Otros contenidos: artículos/cápsulas/guías… 187 / 122 / 27 Cursos Migrados desde Distancia 44 (28,39%) Cursos Migrados/Complementando Presencial 51 (32,90 %) Finalización de Cursos (libre acceso) 77% Inversión desde inicio del proyecto 4 Millones de Euros - Servicios Plataforma Mantenimiento 1,6 Millones Euros (40%) - Contenido 2,4 Millones Euros (60%) 7.- Indicadores de Actividad e Inversión.

8.1 Modelo 8.- Cuadro de Mando Integral Formación Desarrollo Capital Intelectual Negocio CPI

Se trata de una herramienta de análisis y toma de decisiones que nos permite evaluar en tiempo real la situación actual y la evolución de todos los indicadores de formación, con correlaciones, previsiones, alertas, etc. Consolida y centraliza las variables más representativas de la actividad de Formación y Desarrollo. Es accesible a través de Intranet y tienen acceso a la herramienta tanto personas del Dpto. de Formación y Desarrollo como responsables de Negocio. Hace especial hincapié en aquellos indicadores que miden el impacto en negocio. Está en fase de implantación Herramienta para apoyo a la toma de decisiones: CPI (Cuadro Proactivo de Indicadores) 8.- Cuadro de Mando Integral

8.3 Cuadro Proactivo de Indicadores. Captura de Previsión. 8.- Cuadro de Mando Integral

EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS MetasMedidas Seguimiento presupuesto Ratios Cifras absolutas Presupuestos Costes FORCEM Perspectiva financiera MetasMedidas Evaluación Formación Encuestas Indicadores nivel de servicios Calidad percibida Mejora desempeño Asesoramientos Perspectiva del cliente MetasMedidas Informes Ratios de uso Encuestas Mejorar y usar Formavía Transferencia de procesos Perspectiva de procesos internos MetasMedidas Perfiles personales de competencias Actividades en foros Feedback 360º directivos Área Mejora continua Implicación personas del área Prestigio interno y externo Perspectiva de personas e innovación Modelo de Evaluación de Resultados 8.- Cuadro de Mando Integral