SUPERINTENDENCIA DE SALUD Garantizamos sus Derechos en Salud Superintendencia de Salud 2° Fase Campaña Informativa 2006 Dr. Manuel Inostroza Superintendente de Salud 23 de octubre de 2006

Nuevo Modelo de gestión de Reclamos y Prevención de Conflictos FISCALIZACIÓN SANCIONES ASEGURADORAS EDUCACIÓNBENEFICIARIOS RECLAMOS REGULACIÓN

VARIACIÓN PORCENTUAL Agosto 2006 versus Promedio mensual julio 2005-junio 2006 Atención Personal + 61% Atención Telefónica - 24% Atención Web + 75% Reclamos + 50% Total + 50% PersonalWebTelefónicasReclamos Promedio Mensual Julio 2005 – Junio 2006 Julio 2006Agosto 2006 I.- EVALUACIÓN CAMPAÑA DE USUARIOS FONASA 2006 Impacto 1° Fase Campaña Informativa Fonasa

II. Evolución Reclamos Isapres Enero - Septiembre Años 2004, 2005 y Reducción de 66% a nivel nacional, entre los años 2004 y Reducción de 86% a nivel nacional, entre los años 2004 y 2006 Reducción de 40% a nivel nacional, entre los años 2004 y 2006 Los reclamos tramitados en la Superintendencia y en las isapres disminuyeron en un 66% y un 44%, respectivamente, entre el 2004 y 2006.

Tasa acumulada de Reclamos por cada mil Beneficiarios Tasa Acumulada de Reclamos Isapres Tramitados en la Superintendencia Enero - Septiembre 2004 / 2005 / 2006

Evolución Materias más Reclamadas en Isapres Reclamos Tramitados en la Superintendencia Enero - Septiembre 2004 / 2005 / 2006 Materia Enero - Septiembre Variación Cobertura y Bonificaciones (1) % Cotizaciones de Salud % Adecuación de Contratos (2) % Terminación de Contrato % Reclamos CAEC % Suscripción y Modificación de Contratos % Garantías Auge ( GES ) (3) Otras Materias (4) % Total % - Enero - Septiembre

Principales Causas de Reclamos de Usuarios de Isapres Ingresados de Enero a Septiembre de 2006 SUBMATERIAS MÁS RECLAMADAS Nº RECLAMOS 2° PROCESO DE ADECUACIÓN DE CONTRATO 291 1° RECHAZOS DE COBERTURA POR PREEXISTENCIAS 331 3° COBRANZA DE DEUDAS DE COTIZACIONES 218 TEMAS DE MAYOR FRECUENCIA

RECLAMOS DE USUARIOS DE ISAPRES I.- Cobertura y Bonificaciones: Rechazo de Cobertura por Preexistencias (Primera Causa de Reclamo) PROBLEMA Algunos usuarios de isapres no se toman el tiempo necesario para completar en forma debida su Declaración de Salud, o no tienen real conciencia de lo importante que es declarar toda enfermedad previa, corriendo el riesgo de quedar desprotegidos de cobertura de salud o que incluso se les cancele el contrato. RECOMENDACIONES La Declaración de Salud debe contener los antecedentes médicos completos del afiliado y sus cargas, incluyendo cualquier problema que hayan tenido en su vida, aún aquellos que parezcan sin importancia. Cabe señalar que, aún cuando las patologías Auge o GES no tienen preexistencia y siempre serán cubiertas, se recomienda también declararlas.

RECLAMOS DE USUARIOS DE ISAPRES II.- Proceso de adecuación del Contrato. (Segunda Causa de Reclamo) PROBLEMA Cada afiliado debe saber que en general una vez al año recibirá la carta de adecuación (ajuste o cambio anual del contrato) donde se le informa de los cambios que sufrirá su contrato. Desconocer esta información o restarle importancia le puede ahorrar serios problemas que son perfectamente evitables. Afiliados desconocen tabla de factores o asumen que no variará. No informan oportunamente del cambio de domicilio ni de su situación laboral. Existe desconocimiento de que las isapres sólo pueden modificar el precio del plan y no sus beneficios.(Nueva Ley)

RECLAMOS DE USUARIOS DE ISAPRES II. Proceso de adecuación del Contrato. RECOMENDACIONES Informar a la Isapre cualquier cambio de domicilio y de su situación laboral. Conocer el mes de adecuación de su contrato y estar atento a recibir la carta. Conocer la tabla de factores (edad y sexo) que aplica su isapre en el plan contratado, para saber cuándo aumentará o disminuirá su cotización. Informarse de la Banda de Precios Promedio que se aplica anualmente a todos los planes de salud de las Isapres (

RECLAMOS DE USUARIOS DE ISAPRES III.- Cobranzas por deudas de cotizaciones (Tercera Causa de Reclamo) PROBLEMA Muchos afiliados no asumen aún que el contrato es entre ellos y las Isapres y consideran que es deber del empleador informar de los cambios en su situación laboral. RECOMENDACIONES Todo afiliado que queda cesante debe ir a su isapre con su finiquito, carta de despido o de renuncia, y ajustar su contrato a esta nueva realidad o desafiliarse, dejando una constancia escrita y guardando copia de ella. Tener presente que si no se da aviso y no se cancelan las cotizaciones: la deuda persiste y seguirá incrementándose, aún cuando no se haga uso de los beneficios en el período.

RECLAMOS DE USUARIOS DE ISAPRES III.- Cobranzas por deudas de cotizaciones DEBERES Y OBLIGACIONES Las Isapres tienen un plazo máximo de 90 días para comunicar a sus afiliados la morosidad por el no pago de cotizaciones.(Nueva Ley de Isapres) Los afiliados tienen el deber de aclarar su situación a tiempo y cancelar oportunamente, para evitar la acumulación de deuda y no afectar el presupuesto familiar.