Comunicación Efectiva Universidad de Talca Marzo 2007

Presentarse (rol facilitador) Entrega de syllabus Marco normativo (asistencia, puntualidad, tolerancia y respeto, participación) Programa de Comunicación efectiva

Unidad y competencias Capacidades a adquirir Producto Unidad I: Escuchando Activamente Mostrar empatía en la interacción con los demás Identificar las barreras de una comunicación efectiva Identificar los factores críticos para atender en forma eficaz Utilizar técnicas para mostrar empatía en el rol de escuchar Utilizar técnicas para mostrar empatía en el rol de responder Adoptar una actitud de respecto en la situación comunicativa Grabación (audio - visual) de un dialogo. 25% Semana 23 abril Unidad II: Siendo Asertivo Adoptar una conducta asertiva en la relación con otros Diferenciar conductas agresiva, asertiva y pasiva Confrontar a los otros en la situación comunicativa Mostrar asertividad para plantear sus puntos de vista Rol playing grupal. 25% Semana 21 mayo (ver fecha por feriado) Unidad III: Negociando Manejar técnicas de negociación para la resolución de conflictos constructiva Analizar el proceso de conflicto desde una perspectiva sistémica. Asumir una postura fundada frente a los mecanismos de resolución de conflicto Discriminar entre negociación competitiva y colaborativa. Identificar los beneficios de la negociación cooperativa. Utilizar técnicas de negociación que favorezcan las relaciones interpersonales constructivas Mediar en conflictos facilitando los acuerdos entre las partes involucradas. Informe de análisis de ejercicio de negociación. Semana 2 julio (feriado)

Unidad Productos Ponderación y Fechas Unidad I: Escuchando Activamente 1. Grabación (audio - visual) de un dialogo de escucha a un potencial cliente de su área disciplinar. Debe sostener una comunicación en que practique la escucha activa. Incluye un informe sobre análisis de las técnicas de escucha activa utililizadas y aspectos a mejorar en su proceso comunicativo verbal y no verbal. Considera detectar las necesidades del cliente y las formas de resolverlas 25% Semana 23 abril Unidad II: Siendo Asertivo 2. Rol playing grupal en base al producto 1. Deberán debatir con otro grupo sobre las necesidades detectadas y la atingencia de la solución planteada en el producto anterior. Considera hacer críticas, evidenciar desacuerdos de manera asertiva, anticipar el impacto de sus respuestas en el interlocutor y las consecuencias de otro tipo de conductas. Incluye un informe post debate que contiene las habilidades sociales utilizadas y el análisis de su actuación. Semana 21 mayo Unidad III: Negociando 3. Informe de análisis de ejercicio de negociación. Deberán identificar y desarrollar cada una de las etapas del Modelo de Harvard en base a un caso real derivado de los productos anteriores. Semana 2 julio 4. Portafolio individual del proceso del modulo (se evalúa sólo presencia o ausencia de los trabajos) 10% Semana 16 julio 5. Control de lectura en cada una de la unidades 15% Fecha por programar

Escuchando Activamente Unidad 1: Escuchando Activamente Introducción a la comunicación

Comunicación Conjunto de intercambios verbales y no verbales especialmente en las relaciones cara a cara. Mensajes Emisor Receptor

Comunicación En el ir y venir de los mensajes se producen interferencias o ruidos, que pueden ser producidos por el emisor, el receptor o el medio ambiente en que se desarrolla la comunicación Mensajes Emisor Receptor

Comunicación La comunicación entre las personas se produce por una doble vía al mismo tiempo. Oral Gestual Con frecuencia no hay una congruencia entre el mensaje oral y el gestual, lo que produce problemas en la compresión entre las personas.

Comunicación ¿Qué implica afirmar que la comunicación es el conjunto de intercambios verbales y no verbales? Que cualquier conducta que se realiza es comunicación y que toda comunicación influye en la conducta de los otros.

Comunicación Toda conducta es comunicación – uso del cuerpo como totalidad Toda comunicación influye la conducta de otros Cuando estoy en relación con otros no existe la “no comunicación”, porque no existen las “no conductas” La comunicación es histórica y cultural Cultura machista por ejemplo Costumbres familiares Los paradigmas personales, motivaciones e intereses

Comunicación La calidad de la comunicación, se va a entender como la posibilidad de comprensión, de acercamiento y de encuentro entre dos personas que permite el intercambio fluido de mensajes verbales y no verbales. Mi comunicación es exitosa cuando produzco en mi interlocutor el efecto que quiero alcanzar con mi mensaje.

En la calidad de la comunicación influyen: La distancia física La distancia afectiva La buena comunicación interpersonal es aquella donde se conjugan la cercanía física con la cercanía afectiva

Tipos de comunicación Comunicación verbal Comunicación no verbal ¿Quién tomó mi pendrive? Pregunta, de manera agresiva, o implorativa

Lo ideal es que el contenido verbal y no verbal sean congruentes. Tipos de comunicación Cada vez que establecemos una comunicación hacemos uso de los 2 tipos de comunicación. Lo ideal es que el contenido verbal y no verbal sean congruentes.

Algunos obstáculos en la comunicación La contradicción entre lo que decimos (verbal) y lo que expresamos corporalmente (no verbal) Los prejuicios y caracterizaciones La repetición de conductas anteriores El desconocimiento de formas alternativas de comunicación

Axiomas de la comunicación (P. Watzlawick) La imposibilidad de no comunicar: La no conducta no existe. (persona durmiendo en un tren) Toda comunicación tiene un Nivel de contenido (lo que decimos)-trasmite información y un Nivel de relación (a quién y cómo lo decimos)-define el tipo de relación.

Axiomas de la comunicación (P. Watzlawick) La puntuación de la secuencia de hechos La puntuación organiza los hechos de la conducta. las personas puntúan la secuencia de modo que uno de ellos o el otro tiene iniciativa, predominio, dependencia, etc La falta de acuerdo con respecto a la manera de puntuar la secuencia de los hechos es la causa de incontables conflictos en las relaciones Me pongo de mal genio, porque sales mucho Salgo, porque siempre estás de mal genio

Axiomas de la comunicación (P. Watzlawick) Las personas utilizan: Comunicación digital: se trasmite a través de símbolos lingüísticos o escritos; es el vehículo del Contenido de la comunicación Comunicación analógica: está determinado por la conducta no verbal (tono de voz, gestos, etc) ; es el vehículo de la Relación Toda comunicación da origen a 2 tipos de interacción: simétrica complementaria (atención a la patología de lo complementario: – dominación – sumisión) Es posible y necesario, que los dos participantes se relacionen simétricamente en algunas áreas y de manera complementaria en otras

Comunicación No Verbal El lenguaje no verbal determina el tipo de relación que se ofrece al interlocutor Es imposible controlar sus efectos El impacto que produce la comunicación, se debe más al lenguaje no verbal que al verbal Existe una elevada relación entre el comportamiento no verbal y la capacidad de persuasión del emisor Para que la comunicación resulte comprensible y sincera,la comunicación no verbal necesita ser congruente con la comunicación verbal y viceversa.

Ámbitos de estudio de la Comunicación No Verbal Kinesia: Comunicación no verbal expresada a través de los movimientos del cuerpo. Paralingüística: Comportamiento no verbal expresado en la voz. Proxémica: Comportamiento no verbal relacionado con el espacio interpersonal.

Kinesia Postura Corporal Los gestos Expresión Facial La mirada La sonrisa

Paralingüística Tono Volumen Ritmo

Proxémica Espacio Personal Proximidad Orientación corporal Contacto físico Conducta Territorial Humana

Com no verbal Escucha activa (barreras de la comunicación efectiva) Empatía (técnicas de empatía) Asertividad Retroalimentación Negociación (8 sesiones)