NORMAS ESPECIFICAS SERÁ RESPONSABILIDAD DEL CENTRO DE SERVICIO Y MONITOREO (CSM) / GERENCIA DE SOPORTE AL CLIENTE (GSAC) / MOVILNET: Atender los requerimientos de averías reportados por el Cliente y registrar las fallas en el “Sistema de manejo de Requerimientos”, de acuerdo a lo establecido en los procesos de atención al Cliente del Centro de Servicio y Monitoreo (CSM). Identificar las fallas de primer (1°) nivel y aplicar acciones correctivas. Las averías deben ser atendidas en un plazo no mayor a veinte y cuatro (24) horas, luego del reporte por parte del Cliente. Realizar el escalamiento de fallas de segundo (2°) nivel a la Supervisión de Soporte al Cliente (GSAC) o al Centro de Operaciones de la Red (COR) de Movilnet, de acuerdo al tipo de falla. Asegurar el cumplimiento de los tiempos de atención de fallas establecidos. Mantener comunicado al Cliente sobre el avance de las actividades de solución de averías, así como del resultado de la misma. Enviar con dieciséis (16) horas hábiles de anticipación a la Gerencia de Atención al Cliente de Cantv Empresas: ealvar@cantv.com.ve, jdura3@cantv.com.ve el cronograma de actividades de los trabajos programados a realizar en la plataforma, con el fin de informar al Cliente para que tome las acciones preventivas necesarias. SERÁ RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA SERVICIOS AL CLIENTE/ EMPRESAS E INSTITUCIONES: 1. Una vez recibida la información por parte del Centro de Servicio y Monitoreo sobre la realización de los trabajos programados de Mantenimiento, deberá comunicar al Cliente para que tome las acciones necesarias y enviar respuesta a Movilnet en un periodo de ocho (8) horas hábiles en caso que el cliente no pueda prescindir del servicio en ese período.

SERÁ RESPONSABILIDAD DE LA COORDINACIÓN DE DESARROLLO DEL PRODUCTO: NORMAS ESPECIFICAS SERÁ RESPONSABILIDAD DEL CENTRO DE OPERACIONES DE LA RED (COR) GERENCIA DEL CENTRO DE OPERACIONES DE LA RED DE MOVILNET: Atender los requerimientos de averías de segundo (2°) nivel (fallas múltiples) e informar al Centro de Servicio y Monitoreo sobre el avance y resolución de la falla. Realizar un monitoreo constante y permanente de todos los elementos de red que conforman el sistema celular, las 24 horas del día y los 365 días del año. Brindar soporte de atención a fallas en red, con la finalidad de minimizar las anomalías presentes en el sistema y aplicar los procedimientos escalatorios internos y externos con la finalidad de aumentar la disponibilidad del sistema. Aplicar los procedimientos escalatorios de fallas con las unidades responsables y realizar el seguimiento de la misma. Garantizar el cumplimiento de los tiempos de atención y respuesta de fallas definidos por la Gerencia. SERÁ RESPONSABILIDAD DE LA COORDINACIÓN DE DESARROLLO DEL PRODUCTO: Acceder al reporte Semanal de Averías actualizado por el Centro de Servicio y Monitoreo (CSM), con el fin de realizar seguimiento del producto. Realizar seguimiento y monitorear las averías presentadas por los Clientes, con el fin de establecer acciones contundentes que garanticen minimizar las averías, así mismo aplicar mejoramiento continuo, solicitando nuevos desarrollos que se requieran y definiendo campañas informativas, entre otros.

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO RESPONSABLE ACCIÓN CLIENTE 1.1.- Reporta la avería a través del número: *626, informa los detalles de la falla. En caso de tener un Consultor de Ventas Cantv asignado, informar la situación para su debido seguimiento. 2.- Realiza seguimiento y/o reporta la ocurrencia de la avería por los siguientes medios: *Flota 212-7056024 csm@movilnet.com.ve 3.- Recibe reporte de falla. Verifica el estado operativo de la Cuenta Corporativa Celular. En caso de presentar deuda, le informa al Cliente para que realice el pago respectivo. Si la Cuenta está operativa (sin deuda), apertura ticket de atención, solicita los datos de contacto del Cliente y envía el caso por sistema al grupo de soporte técnico Movilnet (CSM). 4.- Recibe caso de avería del servicio, ejecuta protocolo de atención. 4.1. Avería no solucionada: Verifica si es una falla puntual: 4.1.1.- Avería no es una Falla Puntual: canaliza el requerimiento a la Supervisión de Monitoreo y Control del COR o SIGIS, según sea el caso, continua en el punto 5 de este procedimiento. 4.1.2. Avería es una falla puntual: Apertura Ticket de atención, informa al Cliente que debe dirigirse a un Centro de Instalación autorizado con su respectivo número de Ticket, para que se pueda atender el caso y poder hacer labores de seguimiento. Sigue paso 6. 4.2.- Avería solucionada: notifica al cliente la solución de la falla. Fin del procedimiento. 1 CONSULTOR DE VENTAS 2 TELESERVICIO 3 CENTRO DE SERVICIO Y MONITOREO (CSM) 4

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO SUPERVISIÓN DE MONITOREO RESPONSABLE ACCIÓN SUPERVISIÓN DE MONITOREO Y CONTROL (COR / SIGIS) 5.- Aplica acciones correctivas a la falla, aplicando los escalatorios a las Unidades respectivas de acuerdo al tipo de falla y comunica al Centro de Servicio y Monitoreo la solución de la misma, según procesos de atención de averías establecidos. Continúa en paso 4.2. 6.1.- Establece cita con el Centro de Instalación, indicando el número de ticket de atención de avería. 6.2.- Se dirige al Centro de Instalación, para revisar el equipo terminal. 7.1.- Atiende requerimiento del Cliente. Solicita el número de ticket relacionado con la avería. 7.2.- Aplica acciones correctivas realizando pruebas y certifica su reparación. En caso de necesitar el empleo del equipo de respaldo, solicita el cambio del servicio al nuevo equipo. 7.3.- Notifica al Centro de Servicio y Monitoreo una vez solventada la falla. En caso de haber utilizado el equipo de respaldo para resolver la avería, devuelve el equipo al Almacén de la Unidad de Negocios con el aval del reemplazo y solicita un nuevo equipo para atender futuras averías. 8.1.- Recibe notificación de solución de la avería. 8.2.- Cierra ticket de requerimiento y notifica al Cliente el resultado de la falla 8.3.- Actualiza el reporte semanal de averías, con el fin de garantizar la disponibilidad de información necesaria para la generación de estadísticas. Fin del proceso. 5 CLIENTE 6 CENTRO DE INSTALACIÓN (AUTOAGENTE) 7 CENTRO DE SOPORTE Y MONITOREO (CSM) 8