El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Problemas del consumidor de servicios públicos 1 PROBLEMAS HABITUALES DEL CONSUMIDOR DE SERVICIOS PÚBLICOS De información De acceso De rectificación De representación
El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Problemas del consumidor de servicios públicos 2 DE INFORMACIÓN Carencia de información sobre los servicios públicos disponibles Desconocimiento de sus derechos por el ciudadano La información oficial es incomprensible porque está redactada en lenguaje administrativo
El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Problemas del consumidor de servicios públicos 3 DE ACCESO Barreras físicas Barreras sociales Barreras institucionales
El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Problemas del consumidor de servicios públicos 4 DE RECTIFICACIÓN Escasas oportunidades para hacerlo Desconocimiento de los mecanismos para la tramitación de quejas o reclamaciones Miedo a represalias
El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Problemas del consumidor de servicios públicos 5 DE REPRESENTACIÓN Escasa influencia del ciudadano en la adopción de decisiones sobre los servicios que desearía o precisaría Falta de evaluación de los servicios públicos
El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Problemas del consumidor de servicios públicos 6 INICIATIVAS PARA RESOLVER ESTOS PROBLEMAS OPERATIVAS Recepción Información Simplificación Coordinación Tratamiento de quejas CAMBIO CULTURAL Nuevos valores Definición de objetivos Acercamiento de los servicios Política de personal Comunicación bidireccional Responsabilidad y autonomía Estrategia de marketing
El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Problemas del consumidor de servicios públicos 7 TRATAMIENTO DE QUEJAS ENTENDER LAS QUEJAS COMO FUENTE DE INFORMACIÓN DISPONER DE PROCEDIMIENTOS FORMALES E INTEGRADOS PARA LA TRAMITACIÓN DE LAS QUEJAS MANTENIMIENTO DE UN FICHERO DE QUEJAS RECONOCIMIENTO ORGANIZATIVO DEL “DERECHO A LA QUEJA” LOS PROCEDIMIENTOS SÓLO SON EFECTIVOS CUANDO SE PRODUCEN CAMBIOS ORIENTADOS AL CONSUMIDOR
El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Problemas del consumidor de servicios públicos 8 TALLER EN GRUPO Debate sobre los problemas más habituales de la atención al contribuyente en la Administración Tributaria salvadoreña Constitución de dos o tres grupos y un portavoz por grupo que expondrá sus conclusiones Tiempo limitado. 10 minutos de reflexión y 5 para la exposición de cada grupo Conclusiones