INTRODUCCIÒN A LA CALIDAD OBJETIVO Determinar la importancia que en la actualidad tiene el concepto de calidad CONTENIDO Evolución de la calidad Significado de la calidad Principales Aportes y Filosofías de los Maestros de la calidad Calidad, Productividad, Competitividad Costos de Calidad

PROPÓSITO Conocer los conceptos fundamentales que subrayan el tema de la Gestión de la Calidad. Define términos claves y hace distinciones críticas. Identifica los procesos claves mediante los que se gestiona la Calidad. Demuestra que aunque el concepto de Gestión de la Calidad es intemporal, ha sufrido evoluciones frecuentes, como respuestas a la sucesión interminable de cambios y crisis encarada por las sociedades humanas.

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD De acuerdo con Bounds Adams: “La calidad es un paradigma que se ha venido gestando a través del cambio permanente, impulsado por la intensa competitividad global” Se aprecian 5 etapas, en la historia y evolución de esta, claramente identificadas.

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD 1. ANTES DE LA REVOLUCIÓN INDUSTRIAL “EL TRABAJADOR ERA RESPONSABLE DE UNA PIEZA DESDE EL PRINCIPIO HASTA EL FINAL”

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD 2. LA INSPECCIÓN DE LA CALIDAD LA REVOLUCIÓN INDUSTRIAL FRAGMENTÓ “EL TRABAJADOR ERA RESPONSABLE SOLO DE UNA PARTE DE LA PRODUCCIÓN”

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD LA REVOLUCIÓN INDUSTRIAL ESTO TRAJO COMO CONSECUENCIA: LA RESPONSABILIDAD DEL PRODUCTO NO RECAÍA SOBRE ALGUIEN EN PARTICULAR. MINIMIZARON LA IDENTIFICACIÓN DEL TRABAJADOR CON EL PRODUCTO AFECTARON EL CUIDADO QUE ANTES SE TENÍA PARA REALIZAR UN TRABAJO.

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD COMO CONSECUENCIA: LA CALIDAD DE PRODUCCIÓN DISMINUYERON LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD LA INSPECCIÓN DE LA CALIDAD: LA CALIDAD SE DEFINE: “EL CONJUNTO DE TÉCNICAS Y ACTIVIDADES DE CARÁCTER OPERATIVO UTILIZADAS PARA VERIFICAR LOS REQUISITOS RELATIVOS A LA CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO”

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD 3. EL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD LA GESTIÓN DE LA CALIDAD A TRAVÉS DEL CONTROL SIGNIFICA TRATAR CON LOS DATOS OBTENIDOS DE PROCESOS UTILIZADOS PARA LA FABRICACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO.

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN LA DÉCADA DE LOS 20 WALTER SHEWART

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD PLANIFICAR P HACER H VERIFICAR V ACTUAR A

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN LA DÉCADA DE LOS 20 MUESTREO DE ACEPTACIÓN HAROLD DODGE HARRY ROMING EN SUSTITUCIÓN A LA INSPECCIÓN AL 100%

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN 1950 Dr. EDWARS DEMING INVITADO A JAPÓN (JUSE) PLANTEÓ LAS VENTAJAS DEL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD PRONTO LAS EMPRESAS ASESORADAS EMPEZARON A REPORTAR INCREMENTOS EN LA PRODUCTIVIDAD, SIN COMPRAR EQUIPOS.

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD DEMING DESARROLLÓ TODA UNA FILOSOFÍA DE GERENCIA DE LA CALIDAD CON BASE EN SUS “14 PUNTOS”, LOS CUALES ESTABLECEN QUE CON UN CLIMA ORGANIZACIONAL APROPIADO, LOS MÉTODOS DE MEJORAMIENTO DE PROCESOS PUEDEN REDUCIR LA VARIACIÓN A LA QUE SE REFERÍA SHEWART: REDUCIR LOS COSTOS CONSIDERABLEMENTE MEJORAR LA IMAGEN ORGANIZACIONAL ASI COMO SU SITUACIÓN FINANCIERA

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN SU HONOR LOS JAPONESES INSTITUYERON EL PREMIO DEMING, EL CUAL SE OTORGA A LAS COMPAÑÍAS QUE HAN SIDO RECONOCIDAS POR SU MEJORAMIENTO SOBRESALIENTE EN CALIDAD.

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD 4. EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD EL PASO A ESTA NUEVA ETAPA SE PRODUCE CUANDO SE ADMITE QUE EL CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD TAMBIÉN TIENE IMPLICACIONES EN LA ADMINISTRACIÓN DE LA EMPRESA Y NO EXCLUSIVAMENTE EN EL DEPARTAMENTO DE PRODUCCIÓN.

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN 1954 Dr. JOSEPH JURAN VISITÓ POR PRIMERA VEZ JAPÓN. ARGUMENTÓ QUE UN COMPROMISO DE LA ALTA GERENCIA CON EL CONTROL DE CALIDAD ERA ESCENCIAL. ESTABLECIÓ QUE LA CALIDAD ERA RESPONSABILIDAD DE LOS GERENTES. SE DEBERÍA ATENDER COMO A CUALQUIER OTRA ÁREA FUNCIONAL.

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN 1962 Dr. KAORU ISHIKAWA FORMALIZÓ LOS CÍRCULOS DE CALIDAD

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD 5. La administración de la calidad total EL usuario ya no sólo toma como referencia el precio y la calidad del producto, sino a su vez, la atención, el servicio, entrega, facilidad de pago, etc. La calidad debe extenderse en toda la organización

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD Armand v. feigenbaum 1965 La calidad debe extenderse en toda la organización. Presenta a la calidad total como un modo de vida corporativa que la guía hacia la excelencia. El adjetivo “total” significa que involucra a todos los ámbitos de la organización.

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD Etapa Concepto Finalidad Artesanal Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello. Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho Crear un producto único. Revolución Industrial Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica producción con Calidad). Satisfacer una gran demanda de bienes. Obtener beneficios. Control de Calidad Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos. Satisfacer las necesidades técnicas del producto. Aseguramiento de la Calidad Sistemas y procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos. Prevenir errores. Reducir costes. Ser competitivo. Calidad Total Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente. Satisfacer tanto al cliente externo como interno. Ser altamente competitivo. Mejora Continua.

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD INSPECCIÓN MUESTREO ASEGUR. DE CALIDAD MEJORA CONTINUA CONTROL E X C L N I A 20 50 60 70 80 Y 90

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

DEFINICIÓN DE LA CALIDAD

CALIDAD JURAN DEMING CROSBY ISHIKAWA ISO 9000 Adecuación al uso Todo lo que el cliente necesite y desee DEMING CROSBY Cumplir con los requerimientos o especificaciones Practica de desarrollar, diseñar, Producir y servir un producto de calidad que sea económico, útil y satisfactorio Al cliente ISHIKAWA Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos ISO 9000

LOS SIGNIFICADOS DE LA CALIDAD De los muchos significados de la palabra Calidad, dos son de importancia crítica para la Gestión de la Calidad: 1. Calidad significa aquellas Características del Producto que se ajustan a las necesidades del cliente y que por tanto le satisfacen. En este sentido, el significado de calidad se orienta hacia los ingresos o beneficios. El objetivo de una calidad tan alta es proporcionar mayor satisfacción al cliente e incrementar los ingresos. No obstante, proporcionar más y mejores características de calidad requiere normalmente una inversión, lo que en consecuencia implica aumento de costes. En este sentido, la calidad de nivel mas alto normalmente “cuesta más”.

LOS SIGNIFICADOS DE LA CALIDAD 2. Calidad significa Ausencia de deficiencias: ausencia de errores que requieran rehacer el trabajo o que resulten en fallos en operaciones, insatisfacción del cliente, quejas del cliente, entre otros. En este sentido, el significado de calidad se orienta a los costes y calidad de nivel mas alto normalmente “cuesta menos”.

LOS SIGNIFICADOS DE LA CALIDAD CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO AUSENCIA DE DEFICIENCIAS Calidad de Nivel mas alto permite a las empresas: Calidad de Nivel mas alto permite a las empresas: Incrementar la satisfacción del cliente. Hacer productos vendibles. Responder a la competencia. Incrementar la cuota de mercado. Proporcionar ingresos de ventas. Cobrar precios especiales. Reducir el promedio de errores. Reducir la repetición de trabajos, el desperdicio. Reducir las fallas en las operaciones, los cargos por garantía. Reducir la inspección, las pruebas. Acortar los tiempos para poner nuevos productos en el mercado. Incrementar rendimientos y capacidad. Mejorar los resultados en las entregas. El efecto mayor está en las ventas. Normalmente, la calidad de nivel más alto cuesta mas. El efecto mayor está en los costes. Normalmente, la calidad de nivel más alto cuesta menos.

LOS SIGNIFICADOS DE LA CALIDAD CASO I En una reunión de Directores se discute: “¿La Calidad de nivel más alto cuesta más o cuesta menos?” Probablemente estarán en desacuerdo, pero de hecho algunos de ellos no saben, “literalmente”, de que están hablando los otros. El culpable es la palabra “Calidad”, escrita y pronunciada del mismo modo, pero con dos significados distintos.

LOS SIGNIFICADOS DE LA CALIDAD CASO II En un banco, la Alta Dirección no apoyó una propuesta de reducir el desperdicio porque tenía el nombre de “mejora de la calidad”. Según su punto de vista, la calidad de nivel más alto significa costes mas altos. Los subordinados se vieron forzados a cambiar el título de la propuesta por “mejora de la productividad” para así obtener su aprobación.

NECESIDADES DEL CLIENTE Y CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES Para la mayoría de las organizaciones, la definición de calidad era: “conformidad con las especificaciones”. En efecto, creían que los productos que estuvieran conformes con las especificaciones se ajustarían también a las necesidades del cliente. Esta suposición era lógica, ya que los departamentos de calidad raras veces tenían contacto directo con los clientes. Sin embargo, la suposición podía ser gravemente errónea. Las necesidades del cliente incluyen muchas cosas que no se encuentran en las especificaciones del producto: explicaciones del servicio en lenguaje sencillo, confidencialidad, verse libre de trámites engorrosos, etc.

NECESIDADES DEL CLIENTE Y CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES El nuevo énfasis en el enfoque en el cliente ha provocado que las organizaciones revisen su definición de calidad, para incluir las necesidades del cliente que no forman parte de las especificaciones del producto (necesidades implícitas).

DEFINICIONES DE OTRAS PALABRAS CLAVES Las definiciones de calidad incluyen ciertas palabras claves que a su vez requieren definición: Producto. Características del Producto. Cliente. Satisfacción del cliente. Deficiencia. Insatisfacción del cliente.

LA SALIDA DE UN PROCESO” “UN PRODUCTO ES LA SALIDA DE UN PROCESO”

DEFINICIÓN DE LA CALIDAD SE PUEDEN IDENTIFICAR 3 CATEGORÍAS: BIENES SOFTWARE SERVICIOS

CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO Propiedad que poseen los bienes y servicios que se adaptan a las necesidades del cliente.

DEFINICIÓN DE LA CALIDAD “UN CLIENTE ES AQUEL A QUIEN UN PRODUCTO O PROCESO IMPACTA”

DEFINICIÓN DE LA CALIDAD PROCESADORES INTERMEDIOS COMERCIANTES CLIENTES EXTERNOS: CUERPOS REGULATORIOS ENTES GUBERNAMENTALES

DEFINICIÓN DE LA CALIDAD OTRAS DIVISIONES DE LA COMPAÑÍA CLIENTES INTERNOS:

DEFINICIÓN DE LA CALIDAD Es la percepción de éste acerca del grado con el cual sus necesidades O expectativas han sido cumplidas SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

DEFINICIÓN DE LA CALIDAD Deficiencia: Cualquier falta (defecto o error) que menoscaba la adecuación al uso del producto. Las deficiencias toman la forma de errores de oficina, desechos de fábrica, cortes del fluido eléctrico, fallos en la fecha de entrega, productos que no funcionan. Insatisfacción del cliente: Situación en que las deficiencias (en bienes o servicios) dan como resultado el enfado, las quejas o los reclamos del cliente.

SATISFACCIÓN E INSATISFACCIÓN NO SON ANTÓNIMOS La satisfacción del cliente procede de aquellas características que inducen a los clientes a obtener los productos. La insatisfacción se origina en deficiencias, y es por lo que los clientes se quejan. Algunos productos causan poca o ninguna insatisfacción; hacen lo que el productor dijo que harían. No obstante no son vendibles porque algún producto competidor tiene características que proporcionan mayor satisfacción al cliente. Ejemplo: telefonía analógica y digital.

CALIDAD PRODUCTIVIDAD COMPETITIVIDAD

PRODUCTIVIDAD Relación entre producción final y factores productivos (tierra, capital y trabajo) utilizados en la producción de bienes y servicios.

(Mano de Obra, Capital, Materiales, Energía) PRODUCTIVIDAD Productividad = Resultados Logrados Recursos Empleados (Mano de Obra, Capital, Materiales, Energía)

COMPETITIVIDAD CAPACIDAD DE LAS UNIDADES PRODUCTIVAS: EMPRESAS, SECTORES, REGIONES Y PAÍSES PARA HACER FRENTE A SUS COMPETIDORES EN LOS MERCADOS NACIONALES E INTERNACIONALES. IESA (1997)

COMPETITIVIDAD LA COMPETITIVIDAD DE UNA EMPRESA, ES SU CAPACIDAD DE SUMINISTRAR BIENES Y SERVICIOS EN CONDICIONES MÁS VENTAJOSAS QUE SUS COMPETIDORES.

COMPETITIVIDAD Depende: CALIDAD TIEMPO DE ENTREGA PRECIO

Cadena Calidad-Productividad de Deming Mayor Productividad Mejor Calidad Menos Costos Mayores Ganancias Creación de Mercado Menor Precio Mejores Oportunidades De trabajo Desarrollo Integral Elevación Nivel de vida

RELACIÓN CALIDAD, PRODUCTIVIDAD, COMPETITIVIDAD SI MEJORA LA CALIDAD DISMINUYEN LOS COSTOS MEJORA LA PRODUCTIVIDAD SE ES MÁS COMPETITIVO SE PERMANECE EN EL NEGOCIO

RELACIÓN CALIDAD, PRODUCTIVIDAD, COMPETITIVIDAD MALA CALIDAD = INEFICIENCIA REPROCESOS, RETRABAJOS MÁS COSTOS MENOS COMPETITIVIDAD