Servicios al Contribuyent e SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS AL CONTRIBUYENTE SUBDIRECCIÓN GENERAL DEPARTAMENTO DIVISIÓN Servicios al Ciudadano Imagen institucional Canales de Atención Implementación operativa de servicios Programación de Información tributaria Atención Telefónica Canales informáticos de atención

DEPARTAMENTO SERVICIOS AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS AL CONTRIBUYENTE ACCIONES Definición del modelo de atención institucional a aplicar en todos los espacios de contacto con los ciudadanos, contribuyentes y usuarios aduaneros. Diseño y coordinación de programas y acciones de promoción e instrucción destinadas a elevar la conciencia fiscal de la comunidad.

DEPARTAMENTO IMAGEN INSTITUCIONAL ACCIONES Definición y elaboración de criterios y estrategias de comunicación necesarias, para la correcta difusión de contenidos, que requiera la Administración Federal de Ingresos Públicos, ya sean gráficos, audiovisuales y Web. SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS AL CONTRIBUYENTE

DEPARTAMENTO CANALES DE ATENCIÓN ACCIONES Definición y supervisión de los servicios de información. Definición de los criterios y contenidos de los mensajes de respuesta a dar vía telefónica, correo electrónico o página institucional del Organismo, como consecuencia de las consultas de los ciudadanos en general. SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS AL CONTRIBUYENTE

DEPARTAMENTO CANALES DE ATENCIÓN MISIÓN Facilitar a los ciudadanos el cumplimiento de sus obligaciones, a través de acciones de asistencia e información, internas y externas, personalizadas y virtuales, definiendo un modelo de atención claro y eficiente. Aspiramos a brindar un servicio de excelencia orientado a satisfacer las necesidades del ciudadano, implementando un modelo de atención eficiente, apoyándonos en el capital humano altamente calificado y haciendo uso de las nuevas tecnologías de información y comunicación. VISIÓN SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS AL CONTRIBUYENTE

CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA (CIT) - ESTRUCTURA ORGANIZACIÓN DEL CIT Horario extendido de 8 a 20 hs. 100 puestos de atención. Tarifa promocional uniforme (Tarifa homogénea para todo el país. Costo llamada local) Personal altamente capacitado.

División Atención Telefónica CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA (CIT) - ESTRUCTURA Sección Consultas Normativas “A” Sección Consultas Normativas “B” Sección Mesa de Ayuda Aplicativos “A” Sección Mesa de Ayuda Aplicativos “B”

CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA (CIT) - ESTRUCTURA SECCIONES Cada Sección posee un Jefe con un equipo de 20 Agentes a cargo. Los Agentes atienden consultas telefónicas, por correo electrónico, gestionan trámites telefónicos y reciben denuncias. Cada Sección cuenta con un equipo de Referentes/Facilitadores (Agentes calificados).

CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA (CIT) - ESTRUCTURA TEMÁTICAS Normativa: entiende sobre normas legales, procedimientos, trámites y cuestiones generales del organismo. Aplicativos y sistemas: entiende sobre la instalación y utilización de aplicativos, sistemas, servicios web y la resolución de errores. Denuncias: conformado por un grupo de agentes especializados en la recepción de denuncias de índole impositiva, previsional y aduanera.

CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA (CIT) - ESTRUCTURA GRUPO DE APOYO/CONTROL DE CALIDAD Existe un equipo de trabajo destinado a asistir en las tareas correspondientes al CIT. Brindando capacitaciones, Realizando monitoreos del servicio brindado por los operadores y Generando informes estadísticos.

CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA (CIT) - ESTRUCTURA CAPITAL HUMANO El personal es altamente capacitado y posee opciones de autodesarrollo. Reasignación interna de personal, rotación de tareas, integración en proyectos e incentivación del trabajo en equipo. En el área se fomenta un clima de trabajo favorable, propiciando en todo momento el trabajo en equipo. Se identifica el perfil y potencial del personal para su crecimiento y desarrollo.

CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA (CIT) - ESTRUCTURA PROGRAMA DE CAPACITACIÓN E INTERCAMBIO Se creó a partir de Noviembre de 2012 un Programa de Capacitación e Intercambio con las distintas áreas del Organismo. Ventajas: Se aprovecha la estructura del CIT para las tareas de monitoreo, capacitación y seguimiento de llamadas. Se trabaja en forma coordinada. El Organismo incrementa la atención de las llamadas; mientras que las Áreas capacitan a sus Agentes, para que luego vuelvan a sus puestos con nuevos conocimientos y habilidades. Fomenta la rotación del personal.

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