Seis Sigma ÍNDICE CONTROL DE CALIDAD

ÍNDICE DETERMINACIÓN DEL NIVEL SIGMA INTRODUCCIÓN DEFINICIONES METODOLOGÍA DEDUCCIÓN E INTERPRETACIÓN NIVELES DETERMINACIÓN DEL NIVEL SIGMA ELEMENTOS CLAVES Calidad Tradicional Vs. Seis Sigma ¿Porqué Seis Sigma? Los Seis principios de Seis Sigma Etapas del método Seis Sigma CONCLUSIONES CARÁTULA

Concepto de Calidad Total En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a la organización. Teniendo como idea final la satisfacción del cliente, la Calidad Total pretende obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no sólo se pretende fabricar un producto para venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal. El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad óptima en todas las áreas. Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestión de la calidad, proporcionó la siguiente definición de Calidad Total: "Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad". INTRODUCCIÓN

SEIS SIGMA.- Se inicia en los 80´s para mejorar la calidad y en definitiva como una estrategia de negocio. Fue Motorola la primera en usar este tipo de perspectiva, que ahora han adoptado empresas como Black & Decker, Toshiba, Ford y NASA entre otras. Su aplicación requiere el uso de herramientas y metodologías, con la finalidad de eliminar la variabilidad de los procesos y con ello obtener el mínimo número de defectos y mayor satisfacción del cliente INTRODUCCIÓN Ver video para más detalles: http://www.youtube.com/watch?v=gnbr-GmFoeY

Un proceso con una curva de capacidad afinada para seis (6) sigma, es capaz de producir con un mínimo de hasta 3,4 defectos por millón de oportunidades (DPMO), lo que equivale a un nivel de calidad del 99.9997%. INTRODUCCIÓN ÍNDICE

Seis sigma es un proceso empresarial que permite a las compañías mejorar drásticamente sus resultados finales, diseñando y supervisando sus actividades. Seis sigma guía a las empresas hacia el objetivo que supone cometer el menor número de errores en todas sus actividades, desde elaborar las órdenes de compras hasta, por ejemplo, la fabricación; eliminando los errores de calidad lo antes posible. Seis sigma no sólo detecta y corrige errores sino que aporta métodos específicos para volver a crear procesos de modo que los errores no vuelvan a producirse. DEFINICIONES

Una metodología que se centra en encontrar y eliminar las causas que producen defectos. Es una medida estadística del nivel de desempeño de un proceso o producto. Es un objetivo de lograr casi la perfección mediante la mejora del desempeño. Un sistema de dirección para lograr un liderazgo duradero en el negocio y un desempeño de primer nivel en un ámbito global. DEFINICIONES ÍNDICE

METODOLOGÍA = sigma = desviación estándar, mide la variación de datos. 6 = es equivalente a Cero defectos. Es un nivel de funcionamiento correcto del 99.9997 por 100; donde los defectos en procesos y productos son prácticamente inexistentes La meta seis sigma es especialmente ambiciosa cuando se tiene en cuenta que antes de empezar con una iniciativa de seis sigma, muchos procesos operan en niveles de 1, 2, y 3 sigma, especialmente en áreas de servicio y administrativas Un cliente insatisfecho contará su desafortunada experiencia a entre 9 y 10 personas. Por otro lado, el mismo cliente sólo se lo dirá a 3 personas si el producto o servicio lo ha satisfecho. METODOLOGÍA ÍNDICE

DEDUCCIÓN E INTERPRETACIÓN Sigma (), es un parámetro estadístico de dispersión que expresa la variabilidad de un conjunto de valores respecto de su valor medio (u). De modo que cuanto menor sea sigma, menor será el número de defectos. Sigma cuantifica la dispersión de los valores respecto del valor medio y, por tanto, fijados unos limites de especificación(tolerancia) por el cliente, superior e inferior, respecto del valor central objetivo, cuanto menor sea sigma, menor será el número de valores fuera de especificaciones y, por tanto, el número de defectos. La diferencia entre la tolerancia superior (TS) y la tolerancia inferior (TI) dividido por la desviación estándar, nos da la cantidad de sigmas (Z). DEDUCCIÓN E INTERPRETACIÓN

DEDUCCIÓN E INTERPRETACIÓN ¿De donde sales 6? Limites de tolerancia  + 1 sigma - Defectos 31.8% La escala de calidad de la metodología “seis Sima” mide el número de sigmas que caben dentro del intervalo definido por los limites de tolerancia  +3 3 sigma - Defectos 0.27 %  +6 6 sigma – 3 DPMO DEDUCCIÓN E INTERPRETACIÓN

DEDUCCIÓN E INTERPRETACIÓN La diferencia entre la tolerancia superior (TS) y la tolerancia inferior (TI) dividido por la desviación estándar, nos da la cantidad de sigmas (Z). Siempre que la medición esté dentro del intervalo TS-TI, se dirá que el servicio es conforme o de calidad. En este caso se siguen las ideas de Crosby, quien considera la calidad como sinónimo de cumplimiento de especificaciones Así pues, cuánto mas cercanos estén los valores de las mediciones al valor central óptimo, más pequeño será el valor de sigma, y de tal forma mayor número de sigmas entrarán dentro de los límites de tolerancia. DEDUCCIÓN E INTERPRETACIÓN

DEDUCCIÓN E INTERPRETACIÓN Gráficamente: Cantidad de sigmas(Z), DPMO, Sigma, rendimiento (%) DEDUCCIÓN E INTERPRETACIÓN

DEDUCCIÓN E INTERPRETACIÓN Partiendo de los ejes de coordenadas ubicadas en el ángulo superior izquierdo, una curva con pendiente negativa, correspondiente a la relación existente entre el desvío estándar (sigma) y la cantidad de sigmas (z). Cuanto mayor sea el valor de sigma, menor es el valor de z (cantidad de sigmas) y, por el contrario, al disminuir el valor de sigma, la cantidad de sigmas que entran dentro de los límites de tolerancia aumenta. En los ejes de coordenadas del ángulo superior derecho tenemos una curva de pendiente positiva, la cual indica que al aumentar el nivel de z se incrementa el rendimiento del proceso (%). En el ángulo inferior derecho tenemos una curva con pendiente negativa, la cual nos indica que al aumentar el rendimiento, la cantidad de defectos por millón de oportunidades (DPMO) disminuye. En el ángulo inferior izquierdo la curva es de pendiente positiva e indica que al aumentar la cantidad de DPMO el valor de sigma aumenta, en tanto que si el nivel de DPMO disminuye el valor de sigma también decrece. DEDUCCIÓN E INTERPRETACIÓN ÍNDICE

NIVELES OPERACIONAL GERENCIAL Se utilizan herramientas estadísticas para elaborar la medición de variables de los procesos industriales con el fin de detectar los defectos (el 6σ tiene un rango de 3.4 defectos por cada millón) Analiza los procesos utilizados por los empleados para aumentar la calidad de los productos, procesos y servicios. NIVELES ÍNDICE

DETERMINACIÓN DEL NIVEL SIGMA Nivel de Sigma Calcular el nivel de sigmas para la mayoría de los procesos es bastante fácil. Dado un determinado producto o servicio, se determinan los factores críticos de calidad (FCC), luego se multiplican éstos por la cantidad de artículos producidos, obteniéndose el total de defectos factibles (oportunidades de fallos). Si dividimos los fallos detectados (con los distintos sistemas de medición en función del tipo de bien o servicio) por el total de defectos factibles (TDF), y luego lo multiplicamos por un millón, obtenemos los defectos por millón de oportunidades (DPMO). Luego, revisando la tabla de sigma se tienen los niveles de sigma. Los factores críticos de calidad pueden ser determinados tanto por los clientes internos como externos, y serán aplicados a las distintas etapas de los diversos procesos. En cuanto a la metodología de medición, ésta se efectuará por muestreos internos (mediciones) o mediante requisitoria (cuestionario) para la totalidad o parte de los consumidores. DETERMINACIÓN DEL NIVEL SIGMA

DETERMINACIÓN DEL NIVEL SIGMA Un nivel de defectos de 3,4 dpmo se considera un nivel de calidad excelente y, por tanto, un objetivo estratégico a alcanzar si una empresa pretende la satisfacción de sus clientes. Nivel  DPMO Nivel de calidad (%) 1 690,000 30.2328 2 308,537 69.1230 3 66,807 93.3319 4 6,210 99.3790 5 233 99.9767 6 3.40 99.99966 DETERMINACIÓN DEL NIVEL SIGMA ÍNDICE

ELEMENTOS CLAVES Los soportes de Seis Sigma son: Identificación de los elementos Críticos para la Calidad (CTQ), de los clientes Externos e Internos Realización de los análisis de los modos y efectos de las fallas (FMEA) Utilización del Diseño de Experimentos (DoE), para la identificación de variables críticas Hacer Benchmarking permanentemente y establecer los objetivos a alcanzar, sin ambigüedades ELEMENTOS CLAVES ÍNDICE

CALIDAD TRADICIONAL SEIS SIGMA Está centralizada. Su estructura es rígida y de enfoque reactivo. Está descentralizada en una estructura constituída para la detección y solución de los problemas. No hay una aplicación estructurada de las herramientas de mejora. Uso estructurado de las herramientas de mejora y de las técnicas estadísticas No se tiene soporte en la aplicación de las herramientas de mejora. Se provee toda una estructura de apoyo y capacitación al personal, para el empleo de las herramientas de mejora La toma de decisiones se efectúa sobre la base de presentimientos y datos vagos La toma de decisiones se basa en datos precisos y objetivos: "Sólo en Dios creo, los demás traigan datos Calidad Tradicional Vs. Seis Sigma

Calidad Tradicional Vs. Seis Sigma Se aplican remedios provisionales o parches. Sólo se corrige en vez de prevenir. Se va a la causa raíz para implementar soluciones sólidas y efectivas y así prevenir la recurrencia de los problemas No se establecen planes estructurados de formación y capacitación para la aplicación de las técnicas estadísticas requeridas Se establecen planes de entrenamiento estructurados para la aplicación de las técnicas estadísticas requeridas Se enfoca solamente en la inspección para la detección de los defectos (variables clave de salida del proceso). Post-Mortem Se enfoca hacia el control de las variables clave de entrada al proceso, las cuales generan la salida o producto deseado del proceso Calidad Tradicional Vs. Seis Sigma ÍNDICE

Integra el factor humano y las herramientas de mejora (principalmente herramientas estadísticas). Factor Humano: crea una infraestructura Humana (Champions, Master Black Belt, Black Belt y Green Belt) que lideran, despliegan y llevan a cabo las propuestas. Herramientas de mejora: Ordena y relaciona las herramientas (principalmente herramientas estadísticas) que han probado su efectividad en procesos de mejora. Es una medida de rendimiento de los procesos. Es una metodología de mejora del negocio. Es una iniciativa de transformación empresarial. Establece una metodología sistemática y ordenada de mejora de la calidad. ¿Porqué Seis Sigma?

Objetivo Enfoque Punto fuerte Método ¿Porqué Seis Sigma? Seis Sigma integra los principios de la Calidad Total Satisfacción del cliente Objetivo Mejora de procesos Enfoque Punto fuerte Empleados comprometidos Método Herramientas efectivas Liderazgo Comunicación Recursos Recompensas ¿Porqué Seis Sigma? ÍNDICE

Los Seis principios de Seis Sigma Principio 1: Enfoque genuino en el cliente Principio 2: Dirección basada en datos y hechos Seis sigma se inicia estableciendo cuáles son las medidas claves a medir, pasando luego a la recolección de datos para su posterior análisis. De tal forma, los problemas pueden ser definidos, analizados y resueltos de una forma mas efectiva y permanente, atacando las causas raíces o fundamentales que los originas, y no sus síntomas. Principio 3: Los procesos están donde está la acción Principio 4: Dirección proactiva Principio 5: Colaboración sin barreras Trabajo en equipo, mejor comunicación y un mejor flujo en las labores. Principio 6: Busque la perfección Los Seis principios de Seis Sigma ÍNDICE

Etapas del método Seis Sigma Se ha desarrollado como sistema para la resolución de problemas el método DMAMC (DMAIC) Definir el problema Definir de forma cuantitativa las necesidades de los clientes y lo que constituye un defecto. Establecer los objetivos de mejora. “Lo importante es lo que quiere el cliente” Tener en cuenta que definir correctamente un problema implica tener un 50% de su solución. Un problema mal definido llevará a desarrollar soluciones para falsos problemas. Medir Tomar datos para validar y cuantificar el problema o la oportunidad. Medir la capacidad o rendimiento del proceso frente a las necesidades de los clientes. ¿Cuál es la característica crítica de calidad interna?: traducir lo que quiere el cliente al lenguaje de la organización El conocimiento de estadística se hace fundamental. “La calidad no se mejora, a no ser que se la mida”. Etapas del método Seis Sigma

Etapas del método Seis Sigma Analizar Descubrir la causa raíz. Analizar estadísticamente los datos para identificar los factores críticos que afectan al funcionamiento del proceso y el origen de los errores. Mejorar La fase de mejora implica tanto el diseño como la implementación. Identificar y verificar estadísticamente posibles mejoras Modificar o mejorar el proceso para mantenerse dentro de la variación permitida Etapas del método Seis Sigma

Etapas del método Seis Sigma Controlar Es necesario confirmar los resultados de las mejoras realizadas. Debe por tanto definirse claramente unos indicadores que permitan visualizar la evolución del proyecto. Establecer controles que aseguren la sostenibilidad de las mejoras introducidas RESUMEN: En primer lugar se define el problema, valorándose o midiéndose posteriormente el punto en el cual se encuentra la empresa. En tercer lugar se estudia la causa raíz del problema, procediéndose a diseñar y poner en práctica las respectivas mejoras. Procediéndose en última instancia a controlar los resultados obtenidos para verificar la efectividad y eficiencia de los cambios realizados. Etapas del método Seis Sigma ÍNDICE

El sistema Seis Sigma (6ç) promueve un cambio cultural en la organización, mediante una preparación cuyo resultado es la percepción por todos de la posibilidad de mejorar la calidad. Conceptualmente los resultados de los proyectos Seis Sigma se obtienen por dos caminos. Los proyectos consiguen, por un lado, mejorar las características del producto o servicio, permitiendo conseguir mayores ingresos y, por otro, el ahorro de costos que se deriva de la disminución de fallas o errores y de los menores tiempos de ciclo en los procesos. Si el promedio del proceso es mayor al valor meta, entonces el proceso está centrado, de lo contrario se dice que está descentrado. El nivel de calidad puede ser expresado como k sigma, en donde k se obtiene de dividir la mitad de la tolerancia entre la desviación estándar del proceso. Por ejemplo si tenemos un proceso con una meta de 100 y una tolerancia de más menos 12, si la desviación estándar S, es igual a 4 el proceso tiene un nivel de calidad de 3 sigma y si la desviación estándar es 2, el proceso tiene un nivel de calidad de 6 sigma. Seis Sigma es un conjunto de métodos para mejora continúa y calidad, que provee métodos para obtener beneficios tangibles en términos de calidad y costos a un producto o servicio para la satisfacción de los clientes. Típicamente éste método utiliza análisis estadísticos de las operaciones actuales para definir áreas de oportunidad. CONCLUSIONES ÍNDICE