11 FACULTAD DE CIENCIAS MEDICAS

22 PROGRAMA GARANTIA DE LA CALIDAD DE LA ATENCION MEDICA PROF. DR. FIORAVANTI VICENTE.

33 Gestión de asistencia en el marco de la mejora continua de la calidad

44 Gestión de la Calidad Total Un enfoque sistemático organizado para la mejora continua de calidad, diseñadas para centrarse en la satisfacción del cliente, identificar problemas, crear compromiso con el equipo y promover un proceso de toma de decisiones abierta.

55 La calidad en la atención de la salud Todas las definiciones de Calidad contiene al menos dos componentes: I - La prestación de la atención con una alta calidad técnica II - Todos los pacientes quieren ser tratados de manera respetuosa y cortés y participar en las decisiones sobre su tratamiento

66 Grados en que los servicios de salud mejoren la probabilidad de que se produzcan los resultados deseados y compatible con los actuales conocimientos profesionales. La calidad en la atención de la salud

77 LOS 7 PILARES DE LA CALIDAD ( o Atributos) EFICACIA EFICIENCIA EFECTIVIDAD EQUIDAD ACEPTABILIDAD LEGITIMIDAD OPTIMIZAR

88 Atributos I Eficacia: Capacidad técnico-científica para lograr mejoras. Efectividad: El grado de mejora de la salud obtenida con relación al máximo posible. Eficiencia: Capacidad de disminuir los costos sin disminuir las mejoras obtenidas.

99 Atributos II Equidad: Conformidad con lo justo y razonable en la distribución de las acciones de atención médica y sus beneficios. Aceptabilidad: Conformidad con los deseos y expectativas individuales de las personas.  Legitimidad: Conformidad social expresada en principios, normas, costumbres, leyes y regulaciones.  Optimizar: llevar los recursos a su mejor nivel operativo de calidad. Hoy se habla de Excelencia

10 CONSIDERACIONES Existe posibilidad de confusi ó n en el empleo de este concepto: “ Las cosas caras son de buena calidad". Calidad debe significar idoneidad con un patr ó n de atributos establecido. Calidad debe significar idoneidad con un patr ó n de atributos establecido.

11 Definición Calidad: Calidad: Asegurar el Control de los Procesos para Obtener Productos sin Defectos

12 “Es el tipo de asistencia que maximiza el bienestar del paciente, luego de tener en cuenta el balance entre ganancias y pérdidas que tiene el proceso de atención en todas sus partes.” Definición A. Donabedian 1980

13 “el grado en el que un servicio de salud para un individuo y una población determinada, aumenta la probabilidad de resultados positivos y aplica el conocimiento profesional corriente”.DefiniciónDefinición Instituto Nacional de Medicina de EEUU, de 1990

14 CALIDAD “ES EL CONJUNTO DE PROPIEDADES INHERENTES A UNA COSA QUE PERMITE APRECIARLA COMO MEJOR, IGUAL ó PEOR QUE LAS RESTANTES DE SU MISMA ESPECIE” LA CALIDAD DE LA ATENCION MEDICA “ES LA MEJORIA ESPERADA ATRIBUIBLE A LA ATENCION MEDICA” HAY DIFERENTES PUNTOS DE VISTA: Del paciente De los profesionales De los administradores de salud De los financiadores del sistema.&

15 EVALUACION PROBLEMAS AL EVALUAR Oposición de los profesionales Desinformación Confiabilidad de los datos Metodología simple Costo reducido Aceptación de la opinión de los usuarios Medir la mejora de la salud, no solo de la atención.&

16 TERMINOLOGIA POLITICA: Directivas y objetivos de la Dirección GESTION: Función directiva que aplica la calidad PLANIFICACION: Establece la estrategia para alcanzarla ORGANIZACIÓN: Es la división y coordinación de tareas CONTROL: Verifica el cumplimiento de los requisitos MEJORA: Creación organizativa de un cambio SISTEMA: Son los planes formales de la calidad MANUAL: Es el documento utilizado GARANTIA: Acciones que aseguran la satisfacción CALIDAD TOTAL: Estrategia que modifica la institución.&

17 CRITERIOS ERRONEOS DE LA CALIDAD CREER: QUE LA CALIDAD ES LUJO QUE LA CALIDAD ES INTANGIBLE, NO MENSURABLE QUE EL TRABAJO SANITARIO ES DIFERENTE QUE CALIDAD ES ECONOMIA QUE LOS PROBLEMAS LOS CREAN LOS TRABAJADORES QUE LA CALIDAD SE ORIGINA EN EL AREA DE CALIDAD QUE LA CALIDAD ES UN TERMINO ABSOLUTO QUE LA CALIDAD ESTA LIGADA A LOS MEDIOS QUE LA CALIDAD y LA CANTIDAD SE CONTRAPONEN QUE LA CALIDAD DEPENDE DEL PROBLEMA DE SALUD QUE LA RESPONSABILIDAD ES DE LOS PROFESIONALES.&

18 CONCEPTOS DE LA CALIDAD DIAGRAMA DE LAS TRES CALIDADES Diseñada Demandada Realizada CONCEPTO DE CLIENTE Externo Interno COMPONENTES DE LA CALIDAD Técnica ó intrínseca Interrelacional ó percibida por los usuarios.&

19 CALIDAD DE LA ATENCION MEDICA DEFINICION “Es la capacidad de una organización ó de un acto asistencial para alcanzar las necesidades del paciente” ATRIBUTOS, según Donabedian Nivel científico – técnico Relación interpersonal Entorno CRITERIOS (O.M.S.) Técnico Interpersonal Económico.&

20 AUDITORÍA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD AUDITORÍA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD. evaluación y mejoramiento la atención de salud Es el mecanismo sistemático y continuo de evaluación y mejoramiento de la calidad observada respecto de la calidad esperada de la atención de salud que reciben los usuarios.

21 DIMENSIONES DE LA CALIDAD EFECTIVIDAD EFICIENCIA SEGURIDAD ADECUACION COMPETENCIA PROFESIONAL ACEPTABILIDAD SATISFACCION PROFESIONAL DISPONIBILIDAD ACCESIBILIDAD CONTINUIDAD.&

22 DEFINICIONES DE CALIDAD REAL ACADEMIA ESPAÑOLA: “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su misma especie” P. DRUCKER: “es aquello que el cliente está dispuesto a pagar, según lo que obtiene o valora”.&

23 DEFINICIONES DE CALIDAD ISHIKAWA : trabajar en calidad “consiste en diseñar, producir y servir un bien o servicio que sea útil, lo más económico posible y siempre satisfactorio para el usuario” B. GAUTIER y J. MULLER: “es la conformidad de los productos con las necesidades experimentadas por los clientes externos e internos y con la que los proveedores internos o externos están comprometidos”.&

24 CALIDAD ES LA “TOTALIDAD DE CARACTERÍSTICAS DE UN ORGANISMO (PROCESO, PRODUCTO, PERSONA U ORGANIZACIÓN) QUE HACEN REFERENCIA A SU CAPACIDAD DE SATISFACER NECESIDADES EXPLÍCITAS O IMPLÍCITAS”..& ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN (ISO)

25 CALIDAD EN LA ATENCIÓN OMS: “es un alto nivel de excelencia profesional, un uso eficiente de los recursos, un mínimo riesgo para los pacientes, un alto grado de satisfacción para los mismos o el impacto final en la salud” DONABEDIAN: “es aquella que llevará al máximo el estado de bienestar del paciente, teniendo en cuenta los beneficios y riesgos que comporta el proceso asistencial”.&

26 CALIDAD EN LA ATENCIÓN J.M.JURAN: “es la idoneidad, aptitud o adecuación al uso de un bien o servicio que contribuye a satisfacer las necesidades de los clientes. Está determinada por aquellas características reconocidas por el consumidor como beneficiosas para él”.&

27 PROTAGONISTAS CALIDAD TRABAJADOR DE LA SALUD ADMINIST DE SERVICIOS PACIENTE DIRIGENTES O DUEÑOS PRESTADORES

28 PROTAGONISTAS Cada uno de estos grupos tienen distintos intereses o expectativas con respecto a la calidad de los servicios. A veces son intereses convergentes y otras veces entran en conflicto.&

29 PROTAGONISTAS II Pacientes : les interesa la resolución eficaz de los problemas que los afectan, al menor precio posible y con la mayor satisfacción. Dueños o Dirigentes: les interesa obtener el precio más alto del mercado para maximizar la diferencia entre lo gastado y lo ofrecido, a una calidad constante.&

30 PROTAGONISTAS III Administradores: fijan la importancia de la calidad en la relación entre costos y producción. Entran en conflicto con los profesionales que están más preocupados en la utilización y disponibilidad de las tecnologías más avanzadas en forma independiente de su costo.

31 PROTAGONISTAS IV Trabajadores: la calidad está centrada en el cumplimiento de las normas del proceso. A veces esta postura difiere de las expectativas de los pacientes, principalmente con respecto al uso de procedimientos invasivos y costosos.

32 CALIDAD TOTAL Uno de los aciertos de la estrategia de calidad total es considerar que la calidad debe satisfacer a diferentes actores interdependientes que se agrupan en: Clientes externos (pacientes y proveedores) Clientes internos (trabajadores, administradores y dueños).&

33 CALIDAD TOTAL Es la búsqueda de manera sistemática, y con la participación organizada de todos los miembros de una Empresa, Organización o Institución, de la calidad en sus procesos, productos, y servicios, previendo el error, y haciendo un hábito “la mejora constante”, con el propósito central de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.ES CALIDAD CONTINUA. Es la búsqueda de manera sistemática, y con la participación organizada de todos los miembros de una Empresa, Organización o Institución, de la calidad en sus procesos, productos, y servicios, previendo el error, y haciendo un hábito “la mejora constante”, con el propósito central de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.ES CALIDAD CONTINUA.

34 Algunas ideas vinculadas con el concepto de calidad en la atención Brindar servicios caros. Contar con la tecnología más avanzada para el tratamiento de ciertas afecciones. Atención personalizada. Relación de confianza entre el paciente y el médico.&

35 CALIDAD Consiste en la satisfacción permanente de las necesidades y expectativas de los clientes.

36 Satisfacer: dar o cumplir aquello que los clientes quieren o necesitan. La Sra. X pide una ambulancia ante un paro cardíaco de su marido. Satisfacerla será enviarla en el menor tiempo posible y con los equipos necesarios.

37 Permanente: porque se trata de una mejora continua. En un mundo cambiante nada es para siempre. Comienza con la toma de conciencia acerca de la necesidad de mejora y no concluye nunca. El futuro dependerá del esfuerzo actual y no de los méritos obtenidos en el pasado.

38 El Sr Y solicita un turno con un urólogo porque tiene necesidad de una consulta. Su expectativa es ser bien atendido y encontrar una solución a su problema. Necesidad: aquello de lo cual el paciente no puede sustraerse. Expectativa: posibilidad más o menos cercana o probable de conseguir algo.

39 En el caso de la atención médica, no se trata sólo del paciente sino también de la atención de su grupo familiar, de la información y de la atención que se brinda. Paciente: (en salud) quien hace uso del servicio. Aquel a quien se tiene que satisfacer

40 SEGUNDA PARTE SEGUNDA PARTE

41 PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD En el campo de la salud se utilizan habitualmente cuatro palabras con las que se pretende enmarcar el accionar sanitario. Estas son: EQUIDAD, EFECTIVIDAD, EFICACIA y EFICIENCIA. Cuando la prestación de servicios se realiza con equidad, se da más a quién más necesita garantizando la accesibilidad; con eficacia, esto es con metodologías y tecnologías adecuadas; con efectividad, esto es alcanzando cobertura e impacto adecuados; y con eficiencia, esto es con rendimiento y costos acordes. Podríamos decir que esto constituye calidad de los Servicios de Salud

42 PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD creado por Resolución Secretarial 432/92 y refrendado por el Decreto 1424/97. de aplicación obligatoria en todos los establecimientos nacionales de salud, en el SISTEMA NACIONAL DEL SEGURO DE SALUD, en el SISTEMA NACIONAL DE OBRAS SOCIALES, en el INSSJP, en los establecimientos incorporados al REGISTRO NACIONAL DE HOSPITALES PUBLICOS DE AUTOGESTION, así como en los establecimientos dependientes de las distintas Jurisdicciones provinciales y de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y las entidades del Sector Salud que adhieran al mismo.&

43 PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD Señala la importancia del desarrollo de los procesos y fundamentalmente la importancia en los servicios de la satisfacción y la opinión del paciente o usuario, es decir, del ciudadano. En síntesis, pensar más en cuáles son las necesidades de la gente y menos en lo que deseamos ofrecer. En otras palabras pensar más en la demanda que en la oferta de servicios.&

44 PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD 1."calidad" no es sinónimo de lujo o de complejidad. Por el contrario, la calidad debe ser la misma en todos los niveles de atención. 2.no constituye un término absoluto sino que supone un proceso de mejoramiento continuo. 3.es una cualidad objetivable y mensurable. 4.Por último no depende de un grupo de personas sino que involucra a toda la organización.&

45 PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD El objetivo es normatizar las actividades vinculadas con el accionar sanitario con el fin de asegurar la calidad de los servicios y de las prestaciones que se brindan a la población y de proponer las medidas necesarias para garantizar su calidad. Así el Estado asume un rol protagónico e irrenunciable como garante de la salud de la población.

46 PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD PRIMER COMPONENTE: CALIDAD EN LA ESTRUCTURA DE LOS SERVICIOS DE SALUD El primer componente está relacionado con los aspectos de habilitación y categorización de los establecimientos de salud. En el mismo se confeccionan las normas de organización y funcionamiento de los servicios que integran un establecimiento, a través de comisiones de trabajo "ad hoc" integradas por entidades académicas, gremiales, financiadores y prestadores de servicios.

47 PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD SEGUNDO COMPONENTE: CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS Se refiere al ejercicio profesional de todos los integrantes del equipo de salud, en el cual se incluyen la especialización, matriculación, certificación y recertificación profesional, con participación de todas las entidades vinculadas a este proceso.

48 PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD TERCER COMPONENTE: CALIDAD EN LOS PROCESOS Y GESTION DE LOS SERVICIOS DE SALUD Elaboración de guías y protocolos clínicos, así como de procedimientos en la gestión de los Servicios de Salud.&

49 PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD CUARTO COMPONENTE: EVALUACIÓN Y CONTROL DE LA CALIDAD Implementación de indicadores y estándares de la estructura, proceso y resultados en los Servicios de Salud. QUINTO COMPONENTE: COOPERACION TÉCNICA Y CAPACITACION Oferta que el Programa tiene para el asesoramiento y capacitación en esta temática a las jurisdicciones provinciales, así como la promoción de las diversas iniciativas de la calidad.&

50 a.ESTABLECIMIENTOS CON INTERNACI Ó N b.Para atenci ó n de pacientes de bajo riesgo (se exige como m í nimo guardia m é dica permanente las 24 horas) c.Para pacientes de mediano riesgo (se exige adem á s terapia intensiva y servicios de apoyo adecuados) d.Para pacientes de alto riesgo, patolog í as complejas y alta complejidad (se exige guardia m é dica especializada las 24 horas, terapia intensiva y servicios de apoyo adecuados) 2.ESTABLECIMIENTOS SIN INTERNACI Ó N O AMBULATORIOS CATEGORIZACI Ó N (POR NIVELES DE RIESGO)

51 Es voluntaria Puede modificarse en cualquier momento, previa autorizaci ó n de la autoridad de aplicaci ó n que verifica el cumplimiento de los est á ndares. CATEGORIZACI Ó N (POR NIVELES DE RIESGO)

52 Proceso administrativo y obligatorio que realiza la autoridad de aplicaci ó n, de acuerdo con las normas vigentes en cada jurisdicci ó n Requisito previo e insustituible para poder empezar a funcionar Es peri ó dica Se habilita por categor í a HABILITACI Ó N

53 Puede ser modificada de com ú n acuerdo a pedido de los interesados La autoridad de aplicaci ó n de cada jurisdicci ó n desarrolla las funciones de control y fiscalizaci ó n sanitaria, pudiendo establecer las sanciones que estime corresponder, que pueden llegar incluso a la suspensi ó n temporaria o definitiva (clausura) del establecimiento. HABILITACI Ó N

54 PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD SEGUNDO COMPONENTE: CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS Se refiere al ejercicio profesional de todos los integrantes del equipo de salud, en el cual se incluyen la matriculaci ó n, especializaci ó n, certificaci ó n y recertificaci ó n profesional, con participaci ó n de todas las entidades vinculadas a este proceso.

55 Ó MATRICULACI Ó N INSCRIPCIÓN EN UN REGISTRO OFICIAL QUE HABILITA AL PROFESIONAL PARA EJERCER EN EL MARCO DE LA NORMA VIGENTE, ESTABLECIDA POR LA AUTORIDAD DE APLICACIÓN EN CADA JURISDICCIÓN. ESPECIALIDAD RAMA DE UNA CIENCIA ARTE O ACTIVIDAD CUYO OBJETO ES UNA PARTE LIMITADA DE ELLA, SOBRE LA CUAL POSEEN SABERES O HABILIDADES MUY PRECISO QUIENES LA CULTIVAN.

56 CERTIFICACI Ó N RESULTADO DE UN ACTO POR EL CUAL UNA ENTIDAD COMPETENTE, APLICANDO CRITERIOS PREESTABLECIDOS, ASEGURA A TRAV É S DE UN PROCESO DE EVALUACI Ó N TRANSPARENTE, QUE UN PROFESIONAL DEBIDAMENTE MATRICULADO POSEE CONOCIMIENTOS, H Á BITOS, HABILIDADES, DESTREZAS Y ACTITUDES PROPIAS DE UNA ESPECIALIDAD RECONOCIDA.

57 RECERTIFICACI Ó N RESULTADO DE UN ACTO POR EL CUAL UNA ENTIDAD COMPETENTE, APLICANDO CRITERIOS PREESTABLECIDOS, ASEGURA A TRAVÉS DE UN PROCESO DE EVALUACIÓN TRANSPARENTE, QUE UN PROFESIONAL DEBIDAMENTE MATRICULADO Y PREVIAMENTE CERTIFICADO MANTIENE ACTUALIZADOS SUS CONOCIMIENTOS, Y HABILIDADES, Y HA DESARROLLADO SUS ACTITUDES DENTRO DEL MARCO ÉTICO ADECUADO, DE FORMA ACORDE CON EL PROGRESO DEL SABER Y DEL HACER PROPIO DE LA ESPECIALIDAD O ACTIVIDAD QUE DESARROLLA EN UN PERÍODO DETERMINADO.

58 PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD TERCER COMPONENTE: CALIDAD EN LOS PROCESOS Y GESTION DE LOS SERVICIOS DE SALUD Elaboración de guías y protocolos clínicos, así como de procedimientos en la gestión de los Servicios de Salud.

59 PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD CUARTO COMPONENTE: EVALUACI Ó N Y CONTROL DE LA CALIDAD Implementaci ó n de indicadores y est á ndares de la estructura, proceso y resultados en los Servicios de Salud. QUINTO COMPONENTE: COOPERACION T É CNICA Y CAPACITACION Oferta que el Programa tiene para el asesoramiento y capacitaci ó n en esta tem á tica a las jurisdicciones provinciales, as í como la promoci ó n de las diversas iniciativas de la calidad

60 PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD El desaf í o es poder evaluar este proceso en cada establecimiento, de modo tal que pueda ser objetivado y comparado, que permita conformar est á ndares y elaborar procesos correctivos para producir mejoras continuas.

61 PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD Para ello es imprescindible introducir la cultura de la evaluaci ó n institucional, desarrollando procesos evaluativos y normativos de consenso, pautas y est á ndares m í nimos para las acciones y procedimientos en salud, as í como para la organizaci ó n y funcionamiento de los servicios y establecimientos asistenciales. Un sustento importante para el desarrollo de programas de calidad es el proceso de evaluaci ó n de tecnolog í as en salud y la medicina basada en evidencias.

62 CALIDAD INDEPENDIENTE DE NIVEL DE COMPLEJIDAD CUALQUIER ESTABLECIMIENTO DE BAJA, MEDIANA O ALTA COMPLEJIDAD DEBE TENER BUENA CALIDAD, ACORDE CON LA CAPACIDAD INSTALADA Y SUS RECURSOS DISPONIBLES.

63 ACREDITACI Ó N PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN PERIÓDICA POR PARTE DE UNA AGENCIA EXTERNA, DEL CUMPLIMIENTO DE ESTÁNDARES DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD, EFECTUADOS CON LA FINALIDAD DE PROMOVER, MEJORAR Y ASEGURAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.

64 ACREDITACI Ó N Se realiza s ó lo en establecimientos previamente categorizados y habilitados contra est á ndares DE ESTRUCTURA (RECURSOS F Í SICOS Y HUMANOS) DE PROCESOS DE RESULTADOS establecidos para cada categor í a y fundamentalmente con el resultado de la evaluaci ó n de la satisfacci ó n de los usuarios.

65 PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD El desafío es poder evaluar este proceso en cada establecimiento, de modo tal que pueda ser objetivado y comparado, que permita conformar estándares y elaborar procesos correctivos para producir mejoras continuas.

66 PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD Para ello es imprescindible introducir la cultura de la evaluación institucional, desarrollando procesos evaluativos y normativos de consenso, pautas y estándares mínimos para las acciones y procedimientos en salud, así como para la organización y funcionamiento de los servicios y establecimientos asistenciales. Un sustento importante para el desarrollo de programas de calidad es el proceso de evaluación de tecnologías en salud y la medicina basada en evidencias.&

67 CALIDAD INDEPENDIENTE DEL NIVEL DE COMPLEJIDAD CUALQUIER ESTABLECIMIENTO DE BAJA, MEDIANA O ALTA COMPLEJIDAD DEBE TENER BUENA CALIDAD, ACORDE CON LA CAPACIDAD INSTALADA Y SUS RECURSOS DISPONIBLES.

68 LA HISTORIA CLINICA ES EL Registro documental más importante del proceso de atención de las personas para controlar la CALIDAD MEDICA.

69 ESTRATEGIAS PARA CONTROL GASTO MEDICO GARANTIA DE CALIDAD DE LA ATENCIÓN  Gerenciar atención médica significa riesgo económico  Existe en la actualidad una tendencia a transferir el riesgo al prestador y al socio  En las PP si el gasto médico es superior a la cuota-capita promedio NO HAY RENTABILIDAD  Medidas (Erróneas?): subprestación, limitar accesibilidad, carencias, pre-existencias, exclusiones., limitaciones contractuales (topes, co-pagos, co-seguros, cobertura limitada)  La calidad significa distintas cosas para distintos actores  Se la vincula más a marketing que a calidad de atención médica (cultura, medición)

70 TRANSFORMAR: Implica adoptar la CALIDAD como concepto clave La OMS la define como:  un alto nivel de excelencia  uso eficiente de los recursos  un mínimo de riesgo para el paciente  impacto positivo en la salud  costo-eficiencia en el Acto Médico “LA CALIDAD NO ES COSTO ES INVERSIÓN”

71 El Proceso De Calidad de La Gestion Depende De:  Desempeño eficiente de las personas  Misiones y funciones bien claras  Estructuras orgánicas bien definidas  Sistemas y procedimientos ágiles  Recursos necesarios disponibles  Trabajo en equipo: fomentar los ateneos, capacitación,brainstorming,etc

72 La Satisfacción Del Usuario  Calidad y calidez humana en el trato  Información y comunicación brindada correctamente  Calidad en todos los niveles  Satisfacción en todos los niveles  Competencia técnica  Procedimientos burocráticos mínimos  Accesibilidad al sistema correcta  Infraestructura física adecuada

73 Estrategias para la calidad Medicina basada en la evidencia Formación profesional continua Empowerment Gestión de calidad Acreditación de los servicios de salud (evaluación)

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75 Pausa (calabria) GRACIAS POR VUESTRA ATENCION