Febrero de Ipsos  Napoleón Franco. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos. Este estudio fue realizado bajo un Sistema de Gestión de Calidad certificado en las normas ISO 20252:2006 / ISO 9001:2008 Nobody’s Unpredictable Evaluación de satisfacción Proveedores Preparado para:

Introducción y ficha técnica

3 © 2010 Ipsos Ipsos Loyalty IF 3694 CHEC Satisfacción proveedores Ficha técnica Empresa ContratanteCHEC Empresa que realizaIpsos Napoleón Franco S.A. Naturaleza de la investigaciónCuantitativa Técnica de recolección Entrevista telefónica en empresas proveedoras, con aplicación de cuestionario estructurado,. Duración aproximada de 30 minutos. Grupo objetivo Unidad muestral: Empresas grandes, medianas y pequeñas que son proveedores actuales de la CHEC, que realizaron alguno de los siguientes contratos con la CHEC: de servicio, de obra ó contrato de suministros Entrevistado: Personas contacto en cada una de las empresas proveedoras, encargadas de la relación comercial con CHEC. Los contactos serán seleccionados de la base de datos de proveedores suministrada por CHEC. CubrimientoCiudades y municipios donde están presentes los proveedores

4 © 2010 Ipsos Ipsos Loyalty IF 3694 CHEC Satisfacción proveedores Ficha técnica Muestra Error Estándar Relativo y Nivel de Confianza Debido a que es un muestreo no probabilístico, no es adecuado estimar márgenes de error, sin embargo se presenta (en el cuadro de distribución de muestra) la estimación del error estándar relativo mínimo esperado (precisión esperada medida en términos del error de muestreo), con un nivel de confiabilidad del 95%, en cuanto a los principales indicadores con una prevalencia del 50% (fenómeno de ocurrencia en la población del 50%). Fecha de campoDel 29 de Nov. al 21 de Dic. de Proveedor de Campo Contactos Estratégicos Método de muestreo Muestreo intencional, a partir del barrido de los listados entregados por el cliente. TotalServiciosObraSuministros Muestra total %31,7%8,3%52,8% Esrel*5,7%8,3%19,6%7,8% * Los esrel se calculan tomando como universo la distribución de clientes, según base de datos suministrada por CHEC

5 © 2010 Ipsos Ipsos Loyalty IF 3694 CHEC Satisfacción proveedores 2010 Composición de la muestra 5 Tipo de contrato: Servicios : 31,7% 2009: 21,8% Obra: 8,3% 2009: 3,2% Suministros: 52,8% 2009: 75,0% Tipo de contratación / oferta que han tenido Solicitud privada o única: 17,20% 2009: 47,9% Solicitud pública: 82,8% 2009: 70,9% Mercado Total: 180 Proveedores Solicitud privada o única : 27,4% 2009: 55,9% Solicitud pública: 72,6% 2009: 61,8% Solicitud pública: 100.0% 2009: 40,0%

Características de participantes frente a la contratación

7 © 2010 Ipsos Ipsos Loyalty IF 3694 CHEC Satisfacción proveedores 2010 Características de los participantes Contratos y procesos en los que han participado 7 Tipos de contratación que han tenido con CHEC Solicitud única 2010: 19,1% 2009: 50,0% Solicitud pública: 2010: 80,9% 2009: 67,9% Promedio de procesos en los que ha participado vs. Procesos ganados (solicitud pública) Procesos a los que ha sido invitado / participado14 Procesos que ha ganado54 Base 2010: 180 Base 2009: 156 Las condiciones especiales de contratación que se acarrean a partir de la Ley de Garantías, vigente hasta Junio de 2010, cambia el contexto de evaluación e interpretación de los resultados. Crecimiento de empresas que se relacionan a partir de Solicitud Pública de oferta.

8 © 2010 Ipsos Ipsos Loyalty IF 3694 CHEC Satisfacción proveedores 2010 Características de los participantes Medios a través de los cuales se informan 8 Medios a través de los cuales conoce el proceso de contratación Respuesta múltiple Base 2010 : 180 Base 2009: 156 Publicación en medios de comunicación: 2010: 2,1% 2009: 1,7% Información directa de CHEC mediante carta o correo electrónico 2010: 19,6% 2009: 36,8% Página WEB de la CHEC 2010: 63,9% 2009: 47,9% Información recibida de algún empleado de CHEC: 2010: 9,3% 2009: 18,8% Otros: Referencia de terceros 2010: 4,7% 2009: 9,5% La página Web, más fuerte en la presente medición, sigue siendo el medio por excelencia para enterarse los procesos, cobrando cada vez mayor fuerza frente a los otros medios, y especialmente frente a la información directa de la CHEC. Pudiendo como lo hemos enunciado, ser un efecto de las situaciones que trae la Ley de Garantías.

9 Ipsos Loyalty Satisfacción y Encantamiento Síntesis indicadores generales

10 © 2010 Ipsos Ipsos Loyalty IF 3691 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Residencial Estructura Satisfacción Histórica Peso de factores en la Satisfacción General Solicitud y estudio de oferta Página WEB Ejecución del contrato 40, ,9 35,0 10,8 interventoría 48,4 10,0 Más allá de evaluar la satisfacción que tienen nuestros clientes con la experiencia vivida a través del servicio, es importante entender como se construye esta satisfacción y la importancia que los diferentes procesos o factores tienen en dicha percepción. Tomamos en principio para este análisis aquellos procesos que son vividos por la mayoría de nuestros clientes (De ahí el que no se incluyan todos los procesos). Observamos como la importancia de los factores muestra comportamientos diferentes con respecto al 2009, Donde la interventoría pasa a tener el mayor impacto, seguida del proceso de ejecución, el cual aumenta el peso relativo que tiene en la satisfacción general en la relación con CHEC

11 © 2010 Ipsos Ipsos Loyalty IF 3694 CHEC Satisfacción proveedores 2010 Índices generales de Satisfacción Tipo de proveedor y tipo de oferta (2/4) 11 Todos los proveedores Contratos de servicios , , , ,8 Rango>=85,573,5 – 85,5<=73,3 Contratos de obra , ,8 Contratos de suministros , ,8 Solicitud Única de oferta , ,4 Solicitud pública de oferta , ,4 Aunque los niveles de satisfacción siguen ubicándose en el rango superior, presenta disminución; focalizadas especialmente en los segmentos de contratistas de obra y de suministros; y entre aquellos que se relacionan a partir de Solicitud pública de oferta.

Satisfacción y encantamiento General y con procesos  La percepción de satisfacción entre los proveedores se conserva en altos niveles históricamente. Lo que fortalece para la CHEC su posición competitiva en le mercado, colocándolo por encima del benchmark establecido por el Grupo EPM.  No obstante lograr dicho mantenimiento, observamos pérdida de niveles de encantamiento, pero conservando el no tener proveedores desencantados.  Dicha situación, nos lleva a recomendar el concentrar sus acciones en estrategias que potencialicen sus ventajas competitivas, más que en acciones correctivas. De esta forma, y apalancados en sus fortalezas, podría lograr un crecimiento del segmento de encantados.

13 © 2010 Ipsos Ipsos Loyalty IF 3694 CHEC Satisfacción proveedores 2010 Satisfacción y encantamiento General con CHEC (3/4 ) 85,8 86,7 Rango>=85,573,5 – 85,5<=73,3Índice DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS Aunque la disminución no es significativa estadísticamente, ésta se explican por la pérdida de encantamiento y una mayor concentración de los proveedores en estado neutro. Lo que sugiere una estrategia concentrada en éstos.

14 © 2010 Ipsos Ipsos Loyalty IF 3694 CHEC Satisfacción proveedores Satisfacción y encantamiento General y con procesos Impacto ,7 85,8 90,6 90,2 10,8 91,3 90,6 - 91,6 86,4 - 92,5 92,6 - 89,3 87,6 - 86,2 92,3 48,4 94,5 93,2 40,9 Rango>=85,573,5 – 85,5<=73,3 DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS Con todos los procesos que construyen satisfacción en el rango alto del benchmark, se puede concluir que el relacionamiento con los proveedores se encuentra estable y en condiciones de generación de valor con “Mutuo beneficio”.

15 © 2010 Ipsos Ipsos Loyalty IF 3694 CHEC Satisfacción proveedores 2010 Mapa de acción General y con procesos 14,3 Impacto IS 90,4 OPORTUNIDADES FORTALEZAS Aspectos de Mejoramiento Prioritarios Aspectos de Mejoramiento Secundarios Aspectos a Potencializar Aspectos a Mantener 6 Interventoría del contrato 7 Ejecución del contrato 1 Página WEB de CHEC 3 Información directa recibida de un empleado de CHEC 5 Solicitud estudio de oferta 2 Información directa Carta o correo electrónico 4 Publicación en medios de comunicación Las acciones a implementar se sugieren desde las fortalezas- Aspectos a potencializar-, factores que podrán ser claves en la construcción de confianza y de esta manera apalancar una mayor satisfacción con los procesos de información inicial a través de los diferentes medios y de la solicitud inicial de la oferta, que se muestran como oportunidades.

16 © 2010 Ipsos Ipsos Loyalty IF 3694 CHEC Satisfacción proveedores 2010 Satisfacción y encantamiento Tipo de proveedor La mayor satisfacción entre los contratistas de obra, pudiese ser entendida por la habitualidad de éstos, a procesos de contratación pública, circunstancia especial que rodeó las contrataciones del año 2010; ligado a un aumento sustancial en su satisfacción en información inicial para procesos de contratación a través de la Web. Rango>=85,573,5 – 85,5<=73,3 DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS 85,888,688,883,8

Satisfacción con los procesos

Interventoría del contrato Factor a potencializar, aprovechando su posición de mayor fortaleza dentro de los procesos que construyen satisfacción. La alta percepción de satisfacción en los diferentes aspectos, nos indican acciones de mantenimiento sobre las estrategias que al respecto la CHEC tiene implementadas en este proceso Enfocadas prioritariamente en la idoneidad de los interventores, clave para generar confianza y satisfacción en procesos de contratación

19 © 2010 Ipsos Ipsos Loyalty IF 3694 CHEC Satisfacción proveedores 2010 Mapa de acción Interventoría del contrato 10,0 Impacto IS 93,7 OPORTUNIDADES FORTALEZAS Aspectos de Mejoramiento Prioritarios Aspectos de Mejoramiento Secundarios Aspectos a Potencializar Aspectos a Mantener 3 Idoneidad de los interventores 7 La documentación requerida para facturar 2 Oportunidad de los estudios de interventoría 5 Claridad en las comunicaciones durante la ejecución 6 Flexibilidad de negociación de tiempos y alcances del contrato 9 Alternativas o medios para efectuar pagos 4 Oportunidad en las comunicaciones durante la ejecución 1 Oportunidad en el inicio del contrato 8 Cumplimiento con las condiciones de pago 10 Oportunidad en liquidación y cierre del contrato

Ejecución del contrato Este proceso además de su importancia en la generación de satisfacción, es percibido como el de mayor percepción satisfacción entre los proveedores. Podemos observar como un manejo integral por parte de la CHEC en este proceso, lleva a los proveedores a ubicar la CONFIABILIDAD generada, como la principal fortaleza del mismo. Esta situación coloca el relacionamiento entre los proveedores de la CHEC y la empresa, en una posición altamente favorable para negociaciones futuras.

21 © 2010 Ipsos Ipsos Loyalty IF 3694 CHEC Satisfacción proveedores 2010 Mapa de acción Ejecución del contrat o 16,7 Impacto IS 93,4 OPORTUNIDADES FORTALEZAS Aspectos de Mejoramiento Prioritarios Aspectos de Mejoramiento Secundarios Aspectos a Potencializar Aspectos a Mantener 5 Confiabilidad 1 Comunicación oportuna 2 Asesoría 6 La atención y respuesta oportuna del almacén en la recepción de materiales 3 Atención a reclamaciones y/o sugerencias 4 Cordialidad y respeto

Información sobre el proceso En los medios más utilizados, página Web e información directa de la CHEC, encontramos como fortaleza constante la utilidad y actualidad de la información. Mientras que acciones de mejoramiento en la percepción de suficiencia de información se hacen necesarios Las limitaciones que existen desde el punto de vista legal para satisfacer posibles expectativas no superadas en cuanto a Suficiencia de información, podrían ser superadas, a través de una mayor claridad a proveedores en cuanto a estas y explicaciones más claras a las consultas realizadas a partir de estos procesos por los contratistas.

23 © 2010 Ipsos Ipsos Loyalty IF 3694 CHEC Satisfacción proveedores 2010 Mapa de acción Información sobre el proceso- Página Web 16,7 Impacto IS 91,6 OPORTUNIDADES FORTALEZAS Aspectos de Mejoramiento Prioritarios Aspectos de Mejoramiento Secundarios Aspectos a Potencializar Aspectos a Mantener 2 Facilidad de consulta de los procesos de contratación 3 Actualidad de la información 5 Suficiencia de la información 6 Claridad en la información suministrada o publicada 1 Facilidad para encontrar el Link de acceso 4 Utilidad de la información INFORMACIÓN RECIBIDA DE CHEC – PAGINA WEB

24 © 2010 Ipsos Ipsos Loyalty IF 3694 CHEC Satisfacción proveedores 2010 Mapa de acción Información sobre el proceso 25,0 Impacto IS 90,6 OPORTUNIDADES FORTALEZAS Aspectos de Mejoramiento Prioritarios Aspectos de Mejoramiento Secundarios Aspectos a Potencializar Aspectos a Mantener INFORMACIÓN RECIBIDA DE CHEC – CARTA Ó CORREO ELECTRÓNICO 4 Utilidad de la información 2 Suficiencia de la información 1 Claridad de la información 3 Actualidad de la información

Solicitud y estudio de oferta Factor de mayor impacto en la satisfacción, con desempeño de nivel superior en sus atributos. La pertinencia de los diferentes tipos de requisitos, acompañada de una actitud positiva en este procesos por parte de los empleados, se muestran como las principales fortalezas. Por su parte, temas concernientes a tiempos en los subprocesos, tanto de cara a las exigencia para el contratista como en cuanto a los tomados por la CHEC, se convierten en las principales oportunidades de mejora.

26 © 2010 Ipsos Ipsos Loyalty IF 3694 CHEC Satisfacción proveedores 2010 Mapa de acción Solicitud y estudio de oferta 9,1 Impacto IS 90,4 OPORTUNIDADES FORTALEZAS Aspectos de Mejoramiento Prioritarios Aspectos de Mejoramiento Secundarios Aspectos a Potencializar Aspectos a Mantener 4 Pertinencia de los requisitos comerciales 10 Actitud y disponibilidad del personal 5 Oportunidad de la información durante la solicitud y evaluación 7 Tiempo estipulado para plantear e inquietudes 8 El tiempo de el estudio, revisión, análisis y adjudicación 11 Flexibilidad en la negociación 1 Claridad de los términos de referencia y documentos explicativos 9 Conocimiento de los evaluadores 2 Pertinencia de los requisitos jurídicos 3 Pertinencia de los requisitos técnicos 6 Pertinencia de las garantías solicitadas

27 Ipsos Loyalty Comportamiento y actitudes frente a CHEC Se confirman el alto nivel de relacionamiento en la actitud de continuidad que los proveedores muestran, donde la casi totalidad de los mismos se ubican en posiciones de seguridad de continuar

28 © 2010 Ipsos Ipsos Loyalty IF 3694 CHEC Satisfacción proveedores Intención de continuar con CHEC 95,4 97,7 Índice Quienes mencionaron no querer seguir siendo proveedores de CHEC, lo hacen porque sienten que CHEC no tiene en cuenta a los pequeños proveedores. Rango>=85,573,5 – 85,5<=73,3

29 Ipsos Loyalty Conclusiones y Recomendaciones

30 © 2010 Ipsos Ipsos Loyalty IF 3694 CHEC Satisfacción proveedores 2010 Conclusiones y Recomendaciones  Consecuente con esto, nuestra recomendación a partir de los resultados tanto de satisfacción como de impacto, sería el concentrar esfuerzos en los procesos de Interventoría del contrato y Ejecución del mismo.  Y especialmente en sus principales fortalezas: –Idoneidad de los interventores –La documentación requerida para facturar –Confiabilidad  Para posteriormente concentrar esfuerzos en procesos o variables que se muestran como aspectos de mejoramiento prioritario, las cuales se encuentran asociadas a la suficiencia y la claridad de la información.

31 © 2010 Ipsos Ipsos Loyalty IF 3694 CHEC Satisfacción proveedores 2010 Conclusiones y Recomendaciones  Un análisis a profundidad de estas variables, nos muestran que estas percepciones podrían estar asociadas, más a niveles de expectativas falsos, que a fallas en los procesos. Lo que hace necesario, actuar más desde las expectativas y específicamente en cuanto al tipo y alcance de la información que la CHEC puede y debe suministrar en procesos licitatorios.  A la anterior hipótesis se suma la mayor aceptación por parte de los proveedores de contratos de suministro, en el desconocimiento de las diferencias entre una Solicitud pública de ofertas y Solicitud única de oferta. Situación esta, que podría estar acrecentando sus expectativas y por ende su menor nivel de satisfacción, ante información no recibida.  Procesos tales como: dar claridad a los proveedores, sobre las limitaciones jurídicas y contractuales que la CHEC poseen para dar cierto tipo de información y/o capacitación al personal de la CHEC para suministrar explicaciones al momento de no entregar una información requerida por un proponente, podrían ser algunas estrategias a seguir para estas situaciones.

32 © 2010 Ipsos Ipsos Loyalty IF 3694 CHEC Satisfacción proveedores 2010 © 2010 Ipsos – All rights reserved. This proposal constitutes the sole and exclusive property of Ipsos. Ipsos retains all copyrights and other rights over, without limitation, Ipsos' trademarks, technologies, methodologies, analyses and know how included or arising out of this proposal. The addressee of this proposal undertakes to maintain it confidential and not to disclose all or part of its content to any third party without the prior written consent of Ipsos. The addressee undertakes to use this proposal solely for its own needs (and the needs of its affiliated companies as the case may be), only for the purpose of evaluating the proposal for services of Ipsos. No other use is permitted. Gracias por confiar en nosotros