 Selección del proceso que será sometido a Benchmarking ProfesorAutor Esp. Raul OlayHugo García Contenido:  Identificación de las organizaciones para comparación  Determinación de los métodos de recolección de datos  Proyección de los niveles de desarrollo futuros (nuevas mesetas de desempeño).  Identificación / actualización del ámbito competitivo  Establecimiento de metas  Desarrollo de planes de acción  Instrumentación de cursos específicos de acción  Seguimiento (Follow up) de resultados / reportes de avance  Mejoramiento (Gauging) de los estudios de referencia

Mejoramiento de Sistemas: Se espera optimizar los indicadores de las reclamaciones por Alumbrado Público Producto vs. Proceso: Servicio de alumbrado público Metas: Optimizar los Indicadores de Reclamos de Alumbrado público Áreas causantes de los mayores Problemas: El estudio demuestra que debido a la incidencia de factores ambientales, y socio culturales, la organización se ve afectada en todas sus áreas Presiones Competitivas: Actualmente el mercado ha impulsado a las empresas reguladas, hacia la optimización de sus recursos, lo cual ha generado el cambio cultural de las organizaciones, que hacen que con la entrada en vigencia de las nuevas leyes, se estipulen nuevos conceptos como la bolsa de energía, o mercado energético Diapositiva 1: Selección del proceso que será sometido a Benchmarking Problemas:  Fallas en la Continuidad y calidad del Alumbrado Público  Retrazo en las acciones correctivas y atención de reclamos Requerimiento del consumidor:  Comunidades servidas por la empresas, que se ven afectadas por las consecuencias de no tener alumbrado público.

Negocios Similares:  CADAFE  Eleoccidente  EDC  Calife  Compromiso de la Alta Gerencia.  Establecer un Concejo Directivo de Mejoramiento.  Desarrollar actividades con la participación de los proveedores.  Establecer un sistema de reconocimientos.  Desarrollar e implantar planes de mejoramiento a corto plazo y una estrategia de mejoramiento a largo plazo. Innovación de Productos & Prácticas: Competidor y amplitud de la industria: Como competidor seleccionado, definidos en base a los estudios realizados a la empresa EDC. Producto comparableELEVALEDC Tiempo de atención del reclamo APAplica Cantidad de ReclamacionesAplica Servicio de MantenimientoAplica Productos comparables y características comunes Distribución porcentual de competidores y amplitud Diapositiva 2: Identificación de las organizaciones para comparación

Expertos del tema: En Eleval se tiene, aportando información valiosa para la realización del estudio del Benchmarking Costo, tiempo y disponibilidad de datos: El costo es otro aspecto importante del proceso, pero muy a menudo resulta imposible determinar el costo de la totalidad del proceso. El costo de un proceso, como el tiempo del ciclo, proporciona impresionantes percepciones acerca de los problemas y las ineficiencias del proceso. Dichos costos son asumidos por Eleval. Por otro lado la obtención de datos es Factible Recolección Interna - Externa:  A través de contactos vía .  A través de terceros que han recibo sus servicios.  Por medio de sistemas de Retroalimentación A través de foros de Internet, entrevistando directamente a proveedores o ha receptores de servicios prestados por la compañía.  A través de la medición de los outputs de los procesos, y su comparación con los requerimientos de los clientes finales. Investigaciones originales: Se diseñarán formatos de cuestionarios y entrevistas estructuradas. Redes de información especializada:  A través de foros de Internet, entrevistando directamente a proveedores o ha receptores de servicios prestados por la compañía.  De manera directa. Diapositiva 3: Determinación de los métodos de recolección de datos

Diapositiva 4: Identificación / actualización del ámbito competitivo Identificación a partir del Análisis. El análisis de los datos recolectados muestra claramente a Editorial Santillana como la mejor en el área promocional Identificación a partir del Análisis. El mejor competidor fue identificado a partir de un análisis exhaustivo de sus procesos, comparándolos contra los procesos efectuados in site, a través de la medición de los indicadores equitativos definidos para medir el producto o servicio, resultando EDC, como la mejor ¿Podemos compararnos con el mejor? Eleval puede compararse con EDC, debido a que sus procesos son similares. Recolección de Datos: Definir un método de recolección de datos que se aplique a todos los procesos o productos, solo es posible realizando el análisis completo del caso de estudio. En nuestro caso se analizo en sitio, gran parte de la información a través de cuestionarios de los procesos que ejecutaron los proveedores de servicio (EDC) en nuestra organización, a través de observación directa de sus procesos, y políticas de gestión de la calidad. Juicios cualitativos o subjetivos: Adicionalmente se puede asegurar que se pueden definir juicios cualitativos, y cuantitativos, ya que en base a los indicadores programados para los proveedores de servicios, estos logran un alto puntaje con respecto a su producto ofrecido. El mejor competidor fue identificado a partir de un análisis exhaustivo de sus procesos, comparándolos contra los procesos efectuados in site, a través de la medición de los indicadores equitativos definidos para medir el producto o servicio.

Diapositiva 5: Proyección de los niveles de desarrollo futuros Por ser las empresas comparadas, del mismo sector eléctrico regulado, los entes gubernamentales definen diversos indicadores de calidad del servicio eléctrico. De forma comparativa con el mejor competidor, y tomando en cuenta diferencias entre las variables medidas en los indicadores ( población en estudio, tamaño del sector, cantidad de postes de alumbrado),podemos inducir los niveles que debemos incrementar, que ya de por si, han sido comparados con los definidos por la ley del sector. Tendencia HistóricaVariables consideradas en los indicadores medidos y comparados: VariablesEDCELEVAL Clientes Puntos de A.P Cuadriculas

Diapositiva 6: Establecimiento de metas  Disminuir la cantidad de reclamos con o sin interrupción de servicio eléctrico.  Atender las zonas con mayor índice de reclamos y deterioro por instalaciones viejas.  Optimizar los recursos tanto económico como humano (mano de obra y material).  Concientizar a la Comunidad sobre el robo de cables.  Conformar una alianza estratégica con las Comunidades, Asociones de Vecinos y entes del Gobierno, para la vigilancia y mantenimiento del Alumbrado público.  Mejorar las políticas salariales y de beneficios al personal.  Aplicar bonos de productividad para incentivar al personal.  Mejorar la administración de los inventarios.  Alcanzar la certificación de ISO  Evitar sanciones y cumplir con el tiempo estimado fuera de servicio exigido por el ente regulador.

Diapositiva 7: Desarrollo de Planes de Acción Aplicación de experiencias: El éxito de la implantación del estudio depende en gran medida de cómo se involucran todas las partes de la empresa tanto la gerencia como el personal. Resultados esperados:  Mejorar la atención prestada.  Disminuir los reclamos en un 38%.  Evitar sanciones de los organismos reguladores.  Minimizar los costos de Mantenimiento.  Involucrar a la comunidad y entes gubernamentales en el cuidado y mantenimeinto del Alumbrado público. Formas de medición: Disminución de Reclamos. Disminución de Costos. Satisfación de los Clientes Ciclo para determinar la Eficiencia de la práctica: 1. Percepción 2.Aprendizaje 3.Comparar 4.Reaprender 5.Rediseño 6.Prueba 7.Implantación 8.Verificación Requerimientos de recursos: La Junta Directiva aprobará y aportará los recursos

Diapositiva 8: Instrumentación de cursos específicos de acción  Implementar un plan de mejoras de la calidad de Servicio, para disminuir los reclamos generados por nuestros clientes.  Implementar un sistema de evaluación del desempeño como herramienta útil, para medir la gestión.  Evaluar y controlar los indicadores de gestión corporativa que a su vez nos permite optimizar los recursos económicos de material y de mano de Obra.  Publicar una página web de los productos ofertados por la empresa  Establecer un sistema de gestión de servicios en el CAT (Centro de Atención Telefónica)  Todos los niveles técnicos y administrativos estarán involucrados en la reponsabilidad de la instrumentación, respetando el esquema organizativo.  Levantamiento de plano y de medidas de acción para las zonas críticas.  Evaluación y Control Mensual de la Zona Mantenida.  Utilizar la página Web para los avisos de Interrupcción y recepción de Reclamos. Planes de acción, Mecanismos de fortalecimiento y Niveles de responsabilidad

Comparación de los resultados & Verificación del progreso  Verificar el cumplimiento de los objetivos y metas definidas.  Verificar las rectificaciones o mejoras que se lleven a cabo.  La ejecución del proyecto requiere contar con indicadores que aporten información relacionada con el comportamiento de las variables que intervienen en dicha ejecución. Estos indicadores deberán medir la eficiencia y eficacia, de tal manera que sea posible introducir cambios durante el proceso de ejecución.  Continuar con el proceso de mejora continua, manteniendo y mejorando de manera incremental las capacidades competitivas.  Recalibrar el o los proceso(s) en comparación.  Ajustar las metas en caso de que sea neceario. Diapositiva 8: Seguimiento (Follow up) de resultados & Reportes de avance

Diapositiva 10: Mejoramiento (Gauging) de los estudios de referencia Documentación de los estudios:  Todos los miembros de la organización o proceso deben comprometerse con los objetivos, metas y acciones planteadas.  Recordar que este proceso debe ser continuo y permanentemente evaluado y monitoreado  Mantenerse en la constante innovación y aprendizaje para seguir siendo altamente competitivo  Promover la difusión externa de los éxitos en la aplicación del benchmarking Se debe redefinir constantemente los planes de acción, así como entonar las metas en la medida en que los objetivos son alcanzados por la empresa. Asimismo, el crecimiento ha de depender de un seguimiento riguroso de la herramienta seleccionada, al igual que de un nivel de compromiso profundo por parte de la gerencia de la empresa. Posición de liderazgo: Eleval puede alcanzar la posición de liderzago en la zona Central, debido a se cuenta con la tecnología y el recurso humano para hacerlo. Por medio de la mejora continua se puede lograr y mantener el liderazgo, tomando encuenta que este es un proceso que se debe evaluar continuamente. Es decir que estamos en precencia de un ciclo.