CLAVES EN LA CONFECCIÓN DE EQUIPOS COMERCIALES EFICACES Jornadas GREF, 16 – 17 de junio de 2005 Palma de Mallorca Rafael Montesinos Terriza Director del Área de Selección y Formación. IMPLANTACIÓN DEL MODELO DE CARTERIZACIÓN DE UNICAJA

Centro de Formación FASES DEL PROYECTO 1.Diseño del Software que gestiona el modelo de Carterización. 2.Definición de los parámetros para la constitución de las carteras:  Identificación de los clientes que son carterizables en Unicaja.  Determinación de las funciones del gestor de carteras. 3.Diseño del Proyecto de Implantación:  Identificación de oficinas.  Selección de los gestores de carteras.  Elaboración del Plan de Comunicación.  Diseño del programa de formación.

Centro de Formación 1.Software de gestión del modelo de Carterización.  Conectado al Sistema de Gestión Comercial de Unicaja.  Mismo Soporte que el de una oficina.  Seguimiento e información de:  Crecimiento en saldos.  Rentabilidad de clientes.

2. Parámetros de las Carteras.  Identificación de clientes tipo para carteras.  Funciones del gestor de carteras:  Venta de productos y servicios  Asesoramiento financiero  Promoción de canales alternativos  Proporcionar servicio postventa  Resolución de incidencias  Tratamiento integral operaciones generada por sus clientes  Planificación comercial. Revisada por el Resp. Comercial oficina o el Director.  Obtención de información para las operaciones de los clientes de su cartera.  Participación en la Comisión de Riesgos de la oficina en las operaciones de sus clientes  Supervisar las operaciones de back office generadas por los clientes de su cartera. Centro de Formación

3. Diseño Proyecto de Implantación 3.1 Identificación oficinas. 3.2 Selección gestores de Cartera. 3.3 Plan de Comunicación. 3.4 Plan de Formación. Programa Gestores de Cartera. Programa Directores de Oficina. Coaching en oficinas.

Centro de Formación 3.1 Identificación Oficinas  Identificación de oficinas:  Diversa dimensión.  Ubicadas en distintas provincias.  Distinta tipología de clientes.

Centro de Formación 3.2 Selección de Gestores de Cartera  1ª propuesta realizada por la Dirección de la Red de oficinas.  Proceso de Selección interno:  Análisis de C.V. / historia profesional.  Análisis de perfiles.  Entrevistas.  2ª propuesta realizada por el Área de Selección y Formación.  Vº Bºde gestores por la Dirección de Red de oficinas.

Centro de Formación 3.3 Plan de Comunicación. Estructura  Primer bloque:  Necesidad del Proyecto.  Modelo del Proyecto.  Objetivos del Proyecto.  Segundo bloque:  Composición de carteras.  Tipología de clientes.  Funciones del Gestor de carteras.  Tercer bloque:  Plan de formación del Proyecto.

3.4 Programa de Formación Centro de Formación FORMACIÓN TÉCNICA GESTIÓN DE CARTERAS COACHING EN OFICINAS

MINICARTERA DE CLIENTES Los participantes se enfrentan a una Minicartera de 5 clientes en diferentes situaciones de negocio Esta metodología permite basar el entrenamiento en la resolución de situaciones habituales del colectivo favoreciendo la transferencia e implantación del modelo “Gestión de Carteras” A partir de esta Minicartera, se reproducen situaciones de conocimiento, presentación y vinculación MÓDULOSCONTENIDOS OBJETIVOS OPORTUNIDADES DE RENTABILIZACIÓN Modelo de Carterización en Unicaja: Carterización como oportunidad de negocio Criterios de segmentación y asignación Objetivos sobre cartera de clientes Escenario Profesional del Gestor de Cartera: Banca de Clientes vs Banca de Producto MODELO DE CARTERIZACIÓN UNICAJA Implicar en el modelo de carterización de UNICAJA Ubicar en un escenario donde conviven banca de producto y de cliente VIDA DE NEGOCIO DEL CLIENTE DE CARTERA VALORAR Y VERIFICAR EL POTENCIAL DEL CLIENTE DE CARTERA Orientar el desarrollo hacia el manejo eficaz de las situaciones de negocio clave del cliente Conocer oportunidades y riesgos de cada situación. Responsabilidad en la gestión de carteras Objetivo: crecimiento, rentabilidad y campaña Movilizar al cliente Vida del Cliente: Conocer al cliente y presentar la figura Vincular con producto vs asesoramiento Indicadores clave de Potencial de crecimiento Verificar el potencial del cliente Mapa Crítico del Cliente Proceso de valoración/verificación Entrevista de Presentación Finalidad Proceso de presentación/verificación Verificar el potencial de negocio del cliente Presentar con eficacia la figura de Gestor Comercial VINCULAR A TRAVÉS DE PRODUCTO Y ASESORAMIENTO Identificar oportunidades de crecimiento en los clientes Aprovechar la cartera para dar apoyo a campañas comerciales PLANIFICAR LA ACTIVIDAD Eficacia en la planificación de la actividad comercial en la cartera de clientes Criterios clave de planificación Orientación de la actividad del gestor comercial Acciones de conocimiento y presentación Acciones de vinculación Seguimiento de actividad y evolución Cartera El entrenamiento se apoyará en la Herramienta Comercial y en aquellos productos que se hayan seleccionado previamente por Unicaja Finalidades y aportación de la herramienta Apoyo y control de gestión de cartera Manejo por el Gestor de Cartera: Sistema de búsqueda Información de cliente y negocio… HERRAMIENTA COMERCIAL DE UNICAJA Reforzar su valor frente a la gestión de carteras Familiarizar y entrenar el manejo de las pantallas clave Prácticas: entrenan con pantallas de la herramienta. Minicartera: se valora la situación de los 5 clientes en función de su vida de negocio Minicartera: Entrevista de presentación de la figura y verificación de la situación de negocio Canales de comunicación y gestión de carteras Entrevista de vinculación Finalidades Proceso de realización La campaña comercial en la cartera del gestor Mapa de Producto vs Mapa Crítico de cliente Proceso de movilización de campaña Minicartera: Entrevista de vinculación con clientes Gestores de Cartera: Formación en gestión de carteras Centro de Formación

SESION DIRECTORES DE OFICINA Implicar en su responsabilidad de movilizar y controlar la implantación del Proyecto Familiarizarles con el Modelo “Gestión de Carteras de Clientes” Aportar conclusiones de los grupos de entrenamiento de sus Gestores de Cartera MÓDULOSCONTENIDOSOBJETIVOS Claves de Proyecto El Director como Movilizador Modelo de Gestión de Carteras de Clientes: Objetivos y vida de negocio de cliente Situaciones clave de gestión de cartera PROYECTO DE IMPLANTACIÓN DE GESTIÓN DE CARTERAS DE UNICAJA Implicar en su responsabilidad de movilizar el proyecto Familiarizar con el modelo de gestión de carteras Principales situaciones de movilización Variables de diagnóstico de movilización: Objetivo y justificación Apoyos y resistencias Diagnóstico de situaciones de los asistentes EXIGENCIAS DE MOVILIZACIÓN DEL GESTOR DE CARTERA Definir áreas de implantación en las que interviene el Director de Oficina Casos: deben valorar 3 situaciones de movilización con diferentes Gestores de Cartera Conclusiones del entrenamiento de Gestores Proceso de Implantación del Modelo Dificultades y riesgos Áreas de intervención del Director de Oficina DIAGNOSTICAR SITUACIONES DE MOVILIZACIÓN Valorar y verificar con eficacia las situaciones de movilización a las que deben enfrentarse Casos: “Gestor no implicado”, “Baja calidad de implantación”, “Entrevista de seguimiento” IMPLICAR Y COMPROMETER AL GESTOR DE CARTERA Manejar con eficacia situaciones para comprometer a sus gestores de Cartera en la implantación del Modelo Situaciones habituales: Baja información, favorable y desfavorable Procesos críticos de movilización: Implicar y comprometer Situaciones favorables Si. desfavorables: Evitar/resolver conflictos Compromisos de Movilización: Selección de áreas en que actuar Planificar la implantación: Orientaciones y criterios de eficacia Aplicación a cada asistente Perfil Movilizador en Unicaja PLANIFICAR LA MOVILIZACIÓN PERFIL MOVILIZADOR Comprometer en seleccionar y planificar acciones para movilizar a su equipo Generar el “Perfil Movilizador en Unicaja”, con su autovaloración SITUACIONES DE MOVILIZACIÓN A partir de las conclusiones obtenidas en el proyecto, se elaboran casos que reproducen situaciones que deberán manejar los Directores de Oficina Esta metodología favorece la transferencia del entrenamiento INFORME DE CONCLUSIONES Se aporta a Directores de Ofician las conclusiones derivadas de las sesiones de entrenamiento con Gestores de Cartera Directores de Oficina: Formación en gestión de carteras

Centro de Formación Coaching en oficinas. Objetivos:  Ayudar a movilizar la implantación de la Gestión de Carteras en el colectivo.  Facilitar la transferencia de los contenidos de entrenamiento en el día a día profesional.  Evaluar la calidad de manejo de situaciones de gestión de carteras de los Gestores.

Centro de Formación Coaching en oficinas. Desarrollo.  La fase de Coaching se inicia transcurridos dos meses desde el entrenamiento en aula.  Se materializa en una jornada del “coach” en cada oficina, para:  Valorar la implantación con responsables de la oficina.  Valorar las dificultades y oportunidades con gestores de cartera.  Entrenar a Gestores en el puesto de trabajo mediante:  La observación de manejo de situaciones.  La puesta en práctica de situaciones críticas de gestión de cartera.  Aportando Feed-back y recomendaciones de actuación.

Centro de Formación Coaching en oficinas. Certificación.  Tras las conclusiones de cada oficina se certifica el nivel de Implantación Individual por Gestor y se relaciona:  Nivel de calidad en el manejo de situaciones de gestión de carteras por parte de los Gestores Comerciales:  Se detallan las conclusiones obtenidas en el coaching individual.  Observaciones:  Se aportan las opiniones relacionadas con el nivel de implantación en cuanto a “evolución”, “dificultades” y “logros”.

Jornadas GREF, 16 – 17 de junio de 2005 Palma de Mallorca Rafael Montesinos Terriza Director del Área de Selección y Formación. CLAVES EN LA CONFECCIÓN DE EQUIPOS COMERCIALES EFICACES