Modelo Integrado de Benchmarking Universidad Yacambú Dirección General de Postgrado Especialización en Gerencia Mención: Organización Modelo Integrado de Benchmarking Materia:Benchmarking Prof.: Raúl Olay Autor: Zuleyma Polanco

Proceso que será sometido a Benchmarking Empresa Como se generan los sistemas Productos Vs. Procesos Importancia para las metas de la organización Validación para los requerimientos del consumidor Vicepresidencia de la República (VPR) La VPR, es una empresa del Estado, que tiene bajo su responsabilidad la Coordinación de la Administración Pública. Esto permite imaginarlo como un gran administrador de servicios que debe velar porque efectivamente los ministerios y entes adscritos estén cumpliendo con las funciones que tienen establecidas. Por ser un organismo con múltiples funciones, es importante aplicar un estudio de Benchmarking a un proceso de alto impacto dentro de la VPR, que permita entre otras cosas, cumplir con uno de sus objetivos institucionales más importantes que es el de Mejorar la calidad de la Gestión Pública Permite al ciudadano (usuario/cliente) tener la información necesaria acerca de los tipos de servicios que presta cada organismo del estado y obtener una oportuna respuesta a los problemas planteados. Áreas causantes de los mayores problemas Presiones competitivas De que manera los procesos de trabajo son suficientemente entendidos ¿Cómo están definidas las formas de medición? Este estudio, está orientado al proceso de atención al ciudadano, que es desempeñado por la Oficina de atención al ciudadano (OAC) Existen otras OAC, que están aplicando las estrategias necesarias para optimizar sus procesos Por ser una oficina de creación reciente, requiere de una orientación más detallada de parte del superior respectivo, para que los analistas creen un modelo de trabajo estandarizado Se hace un reporte de los casos recibidos diariamente

Identificación de las organizaciones para comparación Proceso: Atención al ciudadano OAC Características Sistematizado Realizan la clasificación del servicio Cultura de servicio Ambiente acondicionado Capacitación periódica Promueve la participación y corresponsabilidad del usuario Atención inmediata Tiene indicadores de eficiencia Empresa pública No está sistematizado Espacio físico acondicionado Demora en los tiempos de atención Carencia de una cultura de servicio Empresa pública Productos Carpetas con la información de cada caso entregado a la OAC Sistema capaz de generar reportes y estadísticas desde cualquier parte del mundo, con información detallada de cada caso por su diferente estatus Equipo de soporte

Determinación de los métodos de recolección de datos 2.-Recolección externa e interna de datos 1.-Observación directa del proceso de la OAC modelo, reuniones, mesas de trabajo entre otros 3.-Determinar la naturaleza del SI 4.-Analizar y evaluar la Aplicabilidad del SI en el proceso de atención al ciudadano Tiempo: 4 semanas Costos: mínimos, debido a la proximidad geográfica y al uso de la Web Disponibilidad de datos: 100% bajo solicitud de la máxima autoridad de la VPR

Identificación/actualización del ámbito competitivo Empresa Usuarios Planes Estrategias PDVSA-AIT 25.000 Implementar una plataforma tecnológica que permita la participación de los ciudadanos Implantación de los centros de Gestión Parroquial Construcción de las aplicaciones del Estado Adiestramiento a usuarios Brecha positiva, proyectos asociados, disponibilidad del equipo, no generará costos a la VPR Nota: el estilo directivo de la institución solamente permite establecer como socios a los organismos de la APN, que estén trabajando en proyectos conjuntos

Proyección de los niveles de desarrollo futuros

Establecimiento de metas Mejorar la calidad de la Gestión Pública Proceso de atención sistematizado Analistas capacitados Casos atendidos en su totalidad Áreas de atención definidas Tener una cultura de prestación de servicio Reducción del número de reclamos

Desarrollo de planes de acción Denominación Bien o Servicio Meta Total Unidad de Medida Cantidad Actualizar y fortalecer operativamente la OAC Reportes de avances y actualizaciones Nº de reportes 10 Coordinar el proceso de adiestramiento en el uso del SI Plan de capacitación Nº de planes 1 Diseñar una propuesta de inclusión al SI Propuesta Nº de propuestas 8 Evaluar el desarrollo de la aplicación Aplicación funcionando correctamente Fallas detectadas 100 Medir los niveles de atención del ciudadano Atención óptima Nº de casos atendidos correctamente 5.000

Instrumentación de cursos específicos de acción Conocer el plan de actividades y sus implicaciones en profundidad Alinear esfuerzos, estructura y recursos con el plan Debe conformarse un equipo de coordinación, para que atienda cualquier contingencia que afecte el plan Debe existir unos niveles de atención según una priorización previa Cada funcionario participante, es responsable de velar por el perfecto cumplimiento del plan y por atender sus funciones. La información debe estar a la disposición de los equipos de trabajo que sean conformados para el proceso de Benchmarking

Seguimiento (Follow up) de resultados reportes de avance MONITOREAR MEJORAR A PARTIR DEL APRENDIZAJE ANALIZAR ACCIONES TOMA DE DECISIONES

Mejoramiento (Gauging) de los estudios de referencia Se debe monitorear constantemente los resultados y nuevas técnicas empleadas por las empresas de servicios exitosas a nivel nacional e internacional, para garantizar la excelencia en el proceso de atención al cliente, en nuestro caso al ciudadano. Este monitoreo se realizará a través de estudios comparativos realizados a partir del proceso actual, con la finalidad de tener elementos para juzgar si los procesos llevados a cabo por la organización están a la par con los mejores en su área y para identificar pares o subgrupos de organismos públicos, que puedan apoyarse recíprocamente.