¿QUE IMPORTANCIA TIENE PARA NOSOTROS Y PARA LA EMPRESA EL PRESTAR UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE?

LA ADMINISTRACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE Es...

LA ADMINISTRACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE Es un proceso de pensamiento que transforma toda la organización en función del cliente. En el cual Todas y cada una de las personas, se comprometen a trabajar alrededor de los: Valores, actitudes y necesidades de los clientes. Valores Actitudes Necesidades de los clientes.

SENTIDO DE PERTENENCIA E M P R E S A SERVICIO VALORES CLIENTES COMPETENCIAS SENTIDO DE PERTENENCIA TRABAJO EN EQUIPO

COMPETITIVIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMPETENCIAS SABER HACER SABER SER APRENDER CONOCIMIENTOS APTITUDES ACTITUDES

Estas pueden ser públicas o privadas. E M P R E S A Es un conjunto de miembros encaminados a satisfacer las necesidades de una comunidad por medio de un servicio o un bien, a través de la administración y la integración de los recursos. Estas pueden ser públicas o privadas. “LA EMPRESA SOY YO”

QUE ES SERVICIO El servicio más que una actividad es una ACTITUD, es la forma de comportarnos con el cliente, expresada en las acciones que nos ayudan a satisfacer sus necesidades y expectativas para lograr su fidelidad hacia la entidad para la cual laboramos. Es la sensación que queda después de una interacción con el cliente. El servicio no es tangible.

CLIENTES... Un cliente es el objetivo de nuestro trabajo. No le hacemos el favor de servirlo. El nos hace el favor de darnos la oportunidad de servirlo, de atenderlo. Un cliente es: Alguien de quien debo aprender a tener paciencia, aún cuando él no siempre sea paciente conmigo. Un cliente es: Alguien a quien me esmero en no ofender. Incluso cuando está equivocado le indico su error de manera discreta y cortés. Un cliente es un Ser Humano de carne y hueso, que tiene sentimientos y emociones como nosotros y con ideas y opiniones propias. Tal vez no le guste mi apariencia, tal vez a mí no me agrade la suya; y sin embargo es un ser humano especial. Un cliente es el propósito de nuestro trabajo. Un cliente no depende de nosotros... nosotros dependemos de Él.

Sentir que son importantes SATISFACER LAS CUATRO NECESIDADES BASICAS DE NUESTROS CLIENTES Disfrutar de un ambiente agradable Encontrar comprensión y apoyo S e n t i r s e b i e n r e c i b i d o s Sentir que son importantes

EL TRIANGULO DEL SERVICIO ESTRATEGIA CLIENTE SISTEMA GENTE

NUESTRA APARIENCIA ¡LA PRIMERA IMPRESION ES DECISIVA PORQUE TAL VEZ NO HAYA OTRA OPORTUNIDAD PARA DAR UNA SEGUNDA IMPRESION!

TRANSMITA UNA ACTITUD POSITIVA A TRAVES DE SU LENGUAJE CORPORAL SU TONO DE VOZ, O LA MANERA EN QUE DICE ALGO, ES A MENUDO MAS IMPORTANTE QUE LAS PALABRAS QUE USA

CUALIDADES DE QUIEN PRESTA EL SERVICIO Paciencia y autocontrol Sincero interés por la gente Interés por escuchar Sonrisa amigable Oportuno sentido de humor Confianza en su habilidad para atender y solucionar problemas. Conocimiento de la empresa para tomar las decisiones acertadas.

SE TIENE ÉXITO AL PRESTAR SERVICIOS SE FRACASA AL PRESTAR SERVICIOS Cuando se tiene una actitud positiva y carácter alegre. Cuando se disfruta trabajando con y para otras personas. Cuando se es capaz de poner al cliente en el “centro” de atención. Cuando se tiene un alto nivel de energía y se disfruta trabajando a un ritmo acelerado Cuando se considera que el trabajo es fundamentalmente una profesión de relaciones humanas. Cuando se acepta que los clientes tienen la razón (incluso en aquellas ocasiones en que no la tengan) Cuando se esta deprimido y enojado. Cuando se prefiere trabajar solo con “cosas”. Cuando se necesita ser uno el centro de atención. Cuando se desea trabajar a un propio ritmo, tranquilo. Cuando se espera que las cosas sucedan en forma ordenada y predecible. Cuando se necesita que los demás sepan que uno esta en lo correcto.

USO DEL TELEFONO

TRANSMITA UNA ACTITUD POSITIVA AL USAR EL TELEFONO Es importante ser hábil en el teléfono porque: Solo se cuenta con la voz. No se puede usar un lenguaje corporal, mensajes escritos ni imágenes visuales. Cuando usted esta hablando por teléfono con un cliente, USTED ES EL UNICO representante de su empresa. En otras palabras, USTED ES LA EMPRESA.

AL CONTESTAR EL TELEFONO: Hágalo con tono amable, identifique la empresa, salude, identifíquese usted. Tome el mensaje completo. Diga “por favor”, cuando alguien deba aguardar en la línea. Si usted es quien hace la llamada, identifíquese y exprese el motivo de la misma. Evite hacer y recibir llamadas personales. Si desea que le comuniquen con alguien en especial, identifíquese, e identifique la empresa.

Mientras habla por teléfono, evite interrumpir para hablar con otra persona. Haga sus llamadas de trabajo en horas apropiadas; es decir, dentro del horario normal de oficina. Evite dar quejas por teléfono, hágalo por escrito Las llamadas de trabajo se hacen a la oficina, nunca a la residencia privada. JAMÁS coma o beba mientras habla por teléfono Termine una llamada con prudencia. Si debe pasar una llamada, no lo haga a gritos.

ACERTIJO TELEFONICO El trato profesional con los clientes significa ser tan agradable en le teléfono como en persona. Resuelva el acertijo telefónico y vea si puede darse 100 puntos. __ 1. No importa que alguien espere en el teléfono, mientras uno atiende una tarea también importante. __ 2. Se debe sonreír al contestar el teléfono. __ 3. Si no hay nadie quien conteste el teléfono y no es mi trabajo, lo mejor es dejarlo sonar. __ 4. Es correcto no devolver una llamada telefónica. Si ésta era importante, volverán a intentar comunicarse. __ 5. Si un cliente es descortés, tengo derecho a ser igualmente brusco, y hasta tirarle el teléfono.

RESPUESTA: 1) F 2) V 3) F 4) F 5) F 6) V 7) F 8) V 9) V 10) V ACERTIJO TELEFONICO __ 6. Debo dar mi nombre al responder una llamada. __ 7. Si el negocio anda mal, es perfectamente aceptable hacer llamadas personales. __ 8. Es importante comunicar un interés sincero para la persona que llama y la información que solicita o proporciona. __ 9. La conversación debe terminar en forma alegre, con el resumen de algo que haya que hacer. __ 10. Cuando usted esta molesto, puede comunicar una actitud negativa en el teléfono sin darse cuenta. RESPUESTA: 1) F 2) V 3) F 4) F 5) F 6) V 7) F 8) V 9) V 10) V

PECADOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE Estos pecados se cometen reiteradamente y se encuentran entre los desaciertos mas comunes que fastidian a los clientes. En realidad, hay solo unas pocas cosas que verdaderamente enojan y exasperan a los clientes.

PECADOS EN EL SERVICIO INCOMPETENCIA: Carecer de aptitudes para resolver diversas situaciones que afectan su desempeño. Ser incapaz de resolver interrogantes ¿Cómo funciona? ¿Cómo se programa? Señor, no sé cómo Funciona.

INSEGURIDAD Las respuestas deben darse con completa seguridad, con firmeza, con la convicción que domina su conocimiento. Creo que no! No estoy segura! No sé si se pueda!

INDIFERENCIA O APATIA Actitud desinteresada Estoy ocupada Venga más tarde No creo que haya en bodega. “Nadie se percata de la llegada del cliente” Si quiere, espere... Tiene que ...

RUDEZA ¿Qué quiere? ¡Faltan cinco para las 12:00, vuelva mañana! ¿Quién dijo que yo lo atendería? ¿Qué necesita? ¿Va a comprar? para atenderlo Espero que no me haga perder tiempo...

Sólo se entregan certificados los martes y jueves. REGLAMENTO Sólo se entregan certificados los martes y jueves. Si no tiene cita, mi jefe no lo puede atender. NO SE PUEDE NO ES POSIBLE

ATENCIÓN ROBOTIZADA Observa la llegada del cliente, si el cliente no saluda, el servidor tampoco saluda. Si es necesario entregar una ficha de turno, estira la mano y pasa la ficha al cliente sin hablarle. Permanece estático en un sitio, escasamente mueve los ojos.

TRATAR A LOS CLIENTES CON AIRE DE SUPERIORIDAD Si el sentido de pertenencia nos hace sentir dueños de la empresa, esto no es para tratar a nuestros clientes con aire de superioridad, humillándolos con nuestra atención.

Porque se pierden los clientes? 1% de los clientes fallece 3% se muda 4% se aleja sin una razón justificable 5% cambia por una recomendación de un amigo 9% puede comprar más economico en otro lugar. 10 % son quejosos crónicos 68 % acude a otro lugar por que el empleado que los atendió fue indiferente a sus necesidades

CUATRO RAZONES POR LAS QUE LA CALIDAD EN EL SERVICIO ES IMPORTANTE Contribuyo con la estabilidad y el crecimiento de la Empresa . Oportunidad de desarrollar y aplicar mis Competencias Laborales. Oportunidad de desarrollo y crecimiento personal. Creación y sostenimiento del bienestar propio, hogar, familia, comunidad.

EL SERVICIO: UNA ACTITUD DE COMPORTAMIENTO CONMIGO MISMO, CON MI EMPRESA Y CON LOS CLIENTES. SENTIDO DE PERTENENCIA: CAPACIDAD PARA DEMOSTRAR MI AFECTO Y AGRADECIMIENTO A MI EMPRESA. TRABAJO EN EQUIPO: TRABAJAR UNIDOS SIN EGOISMOS POR UN LOGRO COMÚN. COMPROMISO: INVOLUCRARSE EN EL CRECIMIENTO Y DESARROLLO DE LA ENTIDAD.