Unidad 8. Atención de quejas y reclamaciones Comunicación empresarial y atención al cliente
08 En esta unidad aprenderás a: -Valorar la importancia del servicio postventa. Diferenciar los tipos de demanda o reclamación. Identificar los elementos de una queja o reclamación. Aplicar el tratamiento adecuado en la gestión de anomalías. Reconocer el proceso de resolución de reclamaciones. Valorar la protección del consumidor. Identificar la normativa en materia de consumo. Utilizar el documento adecuado para gestionar quejas o reclamaciones.
08 Estudiarás: La valoración de la atención recibida. Los elementos de la reclamación. La gestión de reclamaciones. El consumidor y su protección. Instituciones y organismos de consumo. El proceso de resolución de una reclamación ante la Administración. Y serás capaz de atender consultas, quejas y reclamaciones de clientes aplicando la normativa de consumo y los procedimientos de calidad.
1. Valoración de la atención recibida 08 1. Valoración de la atención recibida
08 Ante la situación B, un cliente puede reaccionar de dos formas diferentes:
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2. Elementos de la reclamación 08 2. Elementos de la reclamación La reclamación puede presentarse por dos medios diferentes: personalmente, con un formulario impreso; o mediante el envío de un correo electrónico o incluso a través de la web de la empresa.
08 Presentación de la reclamación personalmente mediante formulario
08 Presentación de la declaración mediante correo electrónico/online
3. Gestión de reclamaciones 08 3. Gestión de reclamaciones
08 Proceso de tratamiento de una reclamación
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4. El consumidor y su protección 08 4. El consumidor y su protección La Ley para la defensa de los consumidores y usuarios (RD 1/2007) es la norma fundamental básica que rige los derechos de los consumidores.
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5. Instituciones y organismos de consumo 08 5. Instituciones y organismos de consumo Instituciones públicas
08 Asociaciones de consumidores y usuarios
6. Proceso de resolución de una reclamación en la Administración 08 6. Proceso de resolución de una reclamación en la Administración
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