ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS

Presentación del tema: "ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS"— Transcripción de la presentación:

1 ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS
GESTION DE EMPRESAS Y SERVICIOS ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS INTEGRANTES: CORDERO PANIAGUA, VIANET HIDALGO KANCHA , NELISSA LINO LINO , MIGUEL ROMAN CUVARRUVIA , DIANA VELASQUEZ AREVALO, DIANA

2 Se considera una queja como un simple lamento.
Es la manifestación de descontento o inconformidad por parte del consumidor relacionado con el producto o servicio brindado donde no se pide nada a cambio. Se considera una queja como un simple lamento.

3 Se paso el tiempo de garantía
No se encuentra el comprobante

4 Se exige algo que se prometió y no se cumplió.
RECLAMO Es la retribución que el cliente exige al momento de que existe una insatisfacción en el producto o servicio que adquirió. Se exige algo que se prometió y no se cumplió. El cliente esta en el derecho de solicitar el libro de reclamaciones donde a través de una hoja de reclamaciones expresa su inconformidad del producto o servicio.

5 Mire señor, acabo de encontrar un cabello en mi plato.
Cámbieme de plato por favor y páseme su libro de reclamaciones. Disculpe señor.

6 IMPORTANCIA DE LOS RECLAMOS.
El “reclamo" es como un favor que nos hace un cliente para poder mejorar algún error de nuestra empresa. La insatisfacción es un tema de conversación mucho más popular que la satisfacción. 26 de cada 27 clientes que han recibido un servicio deficiente por parte de una compañía no formulan un reclamo.

7 "La empresa debe alegrarse cada vez que le llegue un reclamo
"La empresa debe alegrarse cada vez que le llegue un reclamo. Lo normal es que no llegue. En el 50% de los casos, los clientes no comunican el fallo. En un 45% chocan ….

8 FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Si la empresa resuelve bien el reclamo, el cliente pasa a ser "un incondicional de la casa”, por ende tenemos garantizado un “cliente fidelizado.” Dato interesante: Las empresas que prestan mejores servicios son las que reciben más reclamos. Obviamente, esto es porque ponen a disposición de los clientes más mecanismos para escuchar sus problemas.

9 Manual de procedimientos de una compañía aérea para solucionar un reclamo o queja

10 PROCESOS ADMINISTRATIVOS PARA UNA ATENCION DE QUEJAS

11 Las 4 etapas Captura de la queja Atención de la queja
Resolución de la queja Comunicación

12 CAPTURA DE LA QUEJA primero enfrentar los problemas que puede ver en una situación manejando las quejas de los clientes insatisfechas Debemos atender las quejas lo más antes posibles, antes que cause un mala reputación a la empresa

13 Los 4 mecanismos : En forma personal En forma telefónica
En forma escrita En forma electrónica

14 ATENCIÓN DE LA QUEJA la organización debe contar con un procedimiento para la atención de las quejas, dando un tramite correspondiente. todos los procedimientos deben tener un seguimiento, para ello es importante consolidar las quejas en una sola área. Las quejas deben ser anotadas y registradas por número de consecutivo, fecha y hora de recibido.

15 RESOLUCIÓN DE LA QUEJA Este proceso se encarga de recibir las quejas para solucionarlo. es importante decir al cliente sobre la resolución del caso ,que puede ser tanto positiva o negativa Esa resolución puede darse por diversos medios: escritos, telefónicos, electrónicos, etc.

16 COMUNICACIÓN La Comunicación Se debe determinar: ¿Qué comunicar?
¿A quién comunicar? ¿Cuándo comunicar? ¿Qué seguimiento se le da? conocer las razones de cómo se originaron las disconformidades del cliente y evitar que estas se sigan dando.

17 LIBRO DE RECLAMACIONES

18 VIDEO

19 ¿QUE ES? Documento físico o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrán registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial

20 CARACTERÍSTICAS LIBRO VIRTUAL Recibe copia Correo electronico
Auto copiativa Desglosable LIBRO FISICO numeradas

21 Implementación del Libro de Reclamaciones
grandes empresas (30) días medianas empresas (60) días pequeñas empresas (90) días Micro empresas (180) días

22 Responsabilidad del proveedor
La queja o reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la responsabilidad del proveedor de cumplir la obligación OBLIGACION Se obliga al proveedor a dar respuesta al consumidores en un plazo máximo de 30 días, conforme lo establece el código del consumidor

23 Aviso del Libro de Reclamaciones
visible y fácilmente accesible al público Si son varios establecimientos todos tienen la obligación de exhibir el Aviso del Libro de Reclamaciones

24 Formato de hoja de reclamación

25 Aviso del Libro de Reclamaciones
Se precisa que el Aviso del Libro de Reclamaciones deberá tener un tamaño mínimo de una hoja A4. Asimismo, la frase “Libro de Reclamaciones” deberá tener un tamaño mínimo de 5 centímetros . La frase “Este establecimiento cuenta con un Libro de Reclamaciones a tu disposición. Solicítalo para consultarlo o registrar una queja o reclamo.” deberá tener un tamaño mínimo de 3 centímetros.

26 establece las normas de protección y defensa de los consumidores.
PUNTOS CLAVES Accedan A Productos Y Servi C Ios Idóneos INSPIRACION DEL CODIGO DEL CONSUMIDOR: MODELO PREVENTIVO Se reconoce y fortalece a las asociaciones de los consumidores FINALIDAD Tiene la obligación de enfrentar los abusos hacia el consumidor establece las normas de protección y defensa de los consumidores.

27 Consumidores proactivo Protección del consumidor preventivo vigilancia
SOLO SE APLICA CUANDO YA OCURRIO EL DAÑO Consumidores proactivo preventivo vigilancia Protección del consumidor Ciudadanos de primera categoría LA FINALIDAD NO ES ESA ES EVITAR QUE OCURRA el daño la gente no tiene idea de que está siendo víctima

28 El código del consumidor es de gran beneficio al sector empresarial
NO fomenta el reclamos FOMENTO SI FOMENTA QUE los empresarios, proveedores tengan la oportunidad de resolver sus propios problemas TODOS LOS PRODUCTOS TENGAN EL NOMBRE DEL PRODUCTO JUNTO A LA MARCA CALIDAD DE EXPORTACION

29 Derechos de los consumidores
Servicio de atención de reclamos A la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces. Derecho a la reparación y a la indemnización por daños y perjuicios los proveedores están obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario No puede condicionarse la atención de reclamos de consumidores o usuarios al pago previo el proveedor cuente con una línea de atención de reclamos no se convierta en un obstáculo al reclamo ante la empresa INDIVIDUAL O COLECTIVA

30 DRAMATIZACION EL RINCON DEL VENENO

31 GRACIAS