ENCUESTA DE SATISFACCION USUARIOS ISP 2009 Programa de Mejoramiento de la Gestión - SIAC Definiciones Generales Estructura de la Encuesta Metodología Resumen de Datos Obtenidos Observaciones Generales

Definiciones Generales Antecedentes Generales Antecedentes Generales Objetivo General Este estudio busca determinar el nivel actual de satisfacción de los usuarios, con las prestaciones de servicios y de la calidad de la información que reciben de la institución, a partir de sus expectativas y necesidades. Objetivos Específicos Identificar los factores claves (atributos) del servicio que los usuarios/as del ISP consideran como más relevantes dentro de la atención. Determinar el grado de importancia relativa que los usuarios/as le asignan a cada uno de los factores. Cuantificar el nivel de satisfacción actual de los usuarios del ISP, en relación al servicio que éste presta. Identificar si existen cambios en el perfil de los usuarios/as. Proponer soluciones para aquellos puntos críticos detectados en los atributos, y realizar las mejoras necesarias a los procesos. Principales Observaciones Principales Observaciones Los usuarios/as cooperan de buen agrado para responder la encuesta. La Alta Dirección se compromete y presta su apoyo para realizar tres encuestas, dos de ellas dirigidas a espacios más específicos de las funciones que realiza la institución. Este tipo de encuesta se viene realizando desde el año 2006, de forma y características similares, servirán sus resultados para realizar una comparación que sirva como herramienta en la toma de decisiones. 2

Estructura de la Encuesta 1) Perfil del Usuario Sexo y Edad del encuestado. Asistencias en los últimos 6 meses a la institución. Trámite que viene a realizar. Tipo de Institución o Empresa de la cual proviene. 2) Evaluación global: mide Imagen del servicio. 3) Evaluación de aspectos específicos por atributos del servicio. Tiempo de espera en la Atención Tiempo que dedica a los trámites de ventanilla (mesón). Tiempo de espera para ser atendido por el profesional. Tiempo que dedica el profesional en atenderlo(a). Información que se entrega al usuario Claridad con la que se comunica el profesional. Información que entrega la página Web ISP. Información que se entrega por contacto telefónico. 3

Estructura de la Encuesta Tiempo de espera en la entrega de información Tiempo de espera en la entrega de resultados. Tiempo de respuesta de las consultas realizadas por email. Infraestructura y limpieza del recinto Señalización de la Institución. Limpieza de la sala de espera. Limpieza de la ropa del personal (presentación). Limpieza del lugar donde se le atiende. Amabilidad en la atención Acogida y recepción del personal: Administrativo, Profesional u Otros. 4) Conocimiento de las formas de reclamar y/o hacer sugerencias. 5) Nivel de importancia de los atributos del servicio. 4

Metodología Antecedentes Generales Técnica Grupo Objetivo Entrevistas personales efectuadas en los diversos Espacios de Atención que conforman la Plataforma Integral de Atención al Cliente/a, aplicadas mediante un cuestionario estructurado con preguntas abiertas y cerradas. Grupo Objetivo Usuarios/as y Cliente/as que se retiran del Instituto después de haber realizado algún trámite y/o recibido alguna prestación. Período de Medición El estudio se realizó entre el 23 de Noviembre y el 04 de Diciembre del 2009. 5

Metodología Escala de Evaluación ESCALA DE LIKERT Muy Bueno 6.1 7.0 Consiste en un conjunto de ítems bajo la forma de afirmaciones o juicios ante los cuales se solicita la reacción (favorable o desfavorable, positiva o negativa) de los individuos. Para este caso la Escala de Likert fue estructurada de la siguiente manera, lo que permite el análisis e interpretación de los resultados. Muy Bueno 6.1 7.0 Bueno 4.0 6.0 Malo 1.0 3.9 En cada pregunta los clientes contestan con una evaluación de 1 a 7 (sin decimales, pero para obtener los datos finales los promedios deben aproximarse siguiendo la metodología señalada). 6

Metodología Determinación de la Muestra Procesamiento de Datos Para efectos de este estudio la muestra se estimó en base a la población total que el Instituto de Salud Pública atendió en los últimos 12 meses precedentes al de la encuesta (periodo abarcado desde Diciembre 2008 a Noviembre 2009), 26.850 personas. Se utilizó como medio de cálculo de la muestra un modelo estadístico impulsado por Krejcie & Morgan, el cual se describe a continuación: Donde: n: Tamaño Muestral. N: Tamaño de la población. Z: Valor correspondiente a la distribución Normal. p: Prevalencia esperada del parámetro a evaluar. q: 1 – p (Si p = 50%, q = 50%). i: Error que se prevé cometer. El nivel de confianza fue de un 95% y el error muestral de un 5%, lo que arrojó una muestra final de 114 personas. El periodo de levantamiento de la encuesta fue de 12 días, lo que entregó un porcentaje de respuesta del 100%. Procesamiento de Datos Para el Procesamiento y tabulación de los datos obtenidos en la aplicación del instrumento se utilizó una planilla de Excel, para relacionar las variables en cuestión, como para obtener datos más acabados. 7

Resumen de Datos Obtenidos Perfil del Usuario Rangos de Edad 8

Resumen de Datos Obtenidos ¿De dónde proviene Usted? El total de las personas encuestadas fueron atendidas por el Subdepartamento Gestión del Clientes, de las cuales un 71% se relacionan con sus propios espacios de atención: Gestión de Pacientes, de Trámites y de Ventas. El 29% restante fue derivado a: Decomisos y otros lugares como Finanzas, Abastecimiento, Bodegas. En promedio, los encuestados han venido al Instituto 34 veces en los últimos 6 meses, por lo tanto son Clientes/as y Usarios/as asiduos que responden con bastante conocimiento acerca de la calidad del servicio que reciben. 9

Resumen de Datos Obtenidos La satisfacción en forma general muestra lo siguiente: Satisfacción Neta con nota “Muy Bueno” entre 6 y 7 % de clientes que califica con nota “Bueno” entre 5 y 6 No hay % de clientes que califica con nota menor a 4 (“Malo”) Los usuarios califican la atención recibida en la Institución, en forma general con una nota 6,4. Lo que significa que los usuarios están satisfechos con el servicio y/o prestaciones que se les entregan. 10

Resumen de Datos Obtenidos Las notas promedio por atributo se presentan a continuación: ATRIBUTOS DEL SERVICIO PROMEDIO TIEMPO DE ESPERA EN LA ATENCION 6,1 CALIDAD DE INFORMACION QUE ENTREGA LA INSTITUCION AMABILIDAD EN LA ATENCION 6,7 TIEMPO DE ESPERA EN LA ENTREGA DE RESULTADOS 5,8 INFRAESTRUCTURA Y LIMPIEZA DEL RECINTO 6,6 En forma general, los usuarios se encuentran satisfechos con respecto a los atributos del servicio, todos superan la nota 6 (muy bueno), salvo “TIEMPOS DE ESPERA EN LA ENTREGA DE RESULTADOS” que aparece con la nota más baja (5,8) dado que la Gestión de trámites de Control Nacional obtuvo solo un 5,1 y estas notas están correlacionadas. 11

Resumen de Datos Obtenidos MATRIZ GENERAL DE FOCALIZACION PARA EL MEJORAMIENTO PROMEDIO DE SATISFACCIÓN CUADRANTE META 1º Información que se entrega La prioridad es trabajar los atributos con desempeño por debajo del promedio 2º Amabilidad Espera en la atención 3º PROMEDIO DE IMPORTANCIA IMPORTANCIA RELATIVA Entrega de resultados 4º 5º Infraestructura 5.0 6.0 7.0 PROMEDIO DEL ATRIBUTO DEL SERVICIO 12

Resumen de Datos Obtenidos MATRIZ DE FOCALIZACION PARA EL MEJORAMIENTO Gestión de Pacientes PROMEDIO DE SATISFACCIÓN CUADRANTE META 1º Información que se entrega La prioridad es trabajar los atributos con desempeño por debajo del promedio Amabilidad 2º Espera en la atención 3º IMPORTANCIA RELATIVA Entrega de resultados 4º 5º PROMEDIO DE IMPORTANCIA Infraestructura 5.0 5.5 6.0 6.5 7.0 PROMEDIO DEL ATRIBUTO DEL SERVICIO

Resumen de Datos Obtenidos MATRIZ DE FOCALIZACION PARA EL MEJORAMIENTO Gestión de Trámites 6.5 7.0 PROMEDIO DEL ATRIBUTO DEL SERVICIO 5º 4º 3º 2º 1º 5.0 IMPORTANCIA RELATIVA PROMEDIO DE SATISFACCIÓN PROMEDIO DE IMPORTANCIA CUADRANTE META La prioridad es trabajar los atributos con desempeño por debajo del promedio Infraestructura Información que se entrega Espera en la atención Amabilidad Entrega de resultados 6.0 5.5 14

Resumen de Datos Obtenidos MATRIZ DE FOCALIZACION PARA EL MEJORAMIENTO Gestión de Ventas PROMEDIO DE SATISFACCIÓN CUADRANTE META 1º Información que se entrega La prioridad es trabajar los atributos con desempeño por debajo del promedio Amabilidad 2º Espera en la atención 3º IMPORTANCIA RELATIVA 4º Entrega de resultados Infraestructura 5º PROMEDIO DE IMPORTANCIA 5.0 5.5 6.0 6.5 7.0 PROMEDIO DEL ATRIBUTO DEL SERVICIO 15

Resumen de Datos Obtenidos MATRIZ DE FOCALIZACION PARA EL MEJORAMIENTO Decomisos PROMEDIO DE SATISFACCIÓN CUADRANTE META 1º Información que se entrega 2º Amabilidad Espera en la atención 3º IMPORTANCIA RELATIVA Entrega de resultados 4º La prioridad es trabajar los atributos con desempeño por debajo del promedio Infraestructura 5º PROMEDIO DE IMPORTANCIA 5.0 5.5 6.0 6.5 7.0 PROMEDIO DEL ATRIBUTO DEL SERVICIO 16

Resumen de Datos Obtenidos MATRIZ DE FOCALIZACION PARA EL MEJORAMIENTO Otros PROMEDIO DE SATISFACCIÓN CUADRANTE META 1º Información que se entrega 2º Amabilidad Espera en la atención 3º IMPORTANCIA RELATIVA Entrega de resultados 4º La prioridad es trabajar los atributos con desempeño por debajo del promedio Infraestructura 5º PROMEDIO DE IMPORTANCIA 5.0 5.5 6.0 6.5 7.0 PROMEDIO DEL ATRIBUTO DEL SERVICIO 17

Resumen de Datos Obtenidos La importancia relativa que los usuarios le asignaron a los atributos del servicio se presentan a continuación: ATRIBUTOS DEL SERVICIO LUGAR TIEMPO DE ESPERA EN LA ATENCION 1º CALIDAD DE INFORMACION QUE ENTREGA LA INSTITUCION 2º AMABILIDAD EN LA ATENCION 3º TIEMPO DE ESPERA EN LA ENTREGA DE RESULTADOS 4º INFRAESTRUCTURA Y LIMPIEZA DEL RECINTO 5º El TIEMPO DE ESPERA EN LA ATENCIÓN es el atributo más importante para el usuario este año 2009. Al igual que el año anterior, los atributos conservan el mismo lugar en la preferencia de las personas. La importancia para ellas está radicada hoy más en el tiempo que ocupa y en la calidad de la información que espera obtener, datos muy similares se han consolidado con muy poca diferencia entre un año y otro. 18

Resumen de Datos Obtenidos Tiempo de Espera en la Atención OTROS = Finanzas, Abastecimiento, Bodegas, etc. 19

Resumen de Datos Obtenidos Conocimiento acerca de las formas de reclamar y/o hacer sugerencias No Conoce 33% Si Conoce 67% ¿Qué opinión le merece? 20

Observaciones Generales SATISFACCIÓN DE USUARIOS En la actualidad los/as usuarios/as del Instituto de Salud Pública se declaran satisfechos con el servicio e información que reciben, extraordinariamente buena han considerado la amabilidad y la infraestructura que los acoge. No obstante, su principal preocupación son los tiempos de entrega de resultados, los cuales están considerados con nota 5,1 (de 1 a 7), demostrando su insatisfacción con el Departamento de Control Nacional, ya que el promedio de las otras áreas está cercano a la nota 6. . GESTIÓN DE CALIDAD La Alta Dirección de la Institución ha venido implementando en el servicio todos los Programas de Mejoramiento de Calidad con que cuenta la Modernización del Estado, cuestión que ha realizado con éxito al interior de ella, hasta certificar todos esos procesos, incluidos los del PMG SIAC, esto último ha ayudado a mejorar en todo los ámbitos la atención al Cliente y se puede verificar en cada uno de los atributos que midió la encuesta. Más adelante están publicadas las comparaciones desde el año 2006 al 2009. A los hallazgos encontrados en esta encuesta, se le sumarán las sugerencias y reclamos recibidos el año 2009, lo que alimentará el Plan (2010) de mejora continua a los mismos procesos que hoy han sido bien calificados. RECLAMOS Para la Dirección del ISP preocupada de dar más énfasis, este año 2009, a que la ciudadanía conozca la misión de la institución y con ello ganar en imagen, los reclamos han pasado a ser una preocupación mayor que otros años a pesar de la buena gestión en la atención de clientes, han aumentado levemente los reclamos hasta llegar a un 0,19%, lo que es bajo según estándares nacionales. Las razones probables para que sucedan, pueden ser por la entrada en vigor de la Ley de Transparencia y el mayor conocimiento que tienen las personas de cómo y dónde reclamar, lo positivo de ello, es que aún interponiendo un reclamo tienen confianza que servirá para mejorar la atención o resolver sus problemas. 21

Observaciones Generales PERFIL DE USUARIOS (AS) Las mujeres han subido su participación como usuarias logrando 1/3 (34%) del total respecto de hace cuatro años (2006) cuando era solo 28%. Por otro lado es necesario analizar el fuerte cambio que han tenido los índices del “lugar de donde están proviniendo los/as usuarios/as”, el año 2006, el 24% venía del sector público y ahora el 2009 casi la mitad, desplazando al sector privado que era el más numeroso levemente 48% contra 47%, quizá estos cambios estén correlacionados con la necesidad de ofrecer algunos productos o servicios al sector que ha declinado su demanda y se deba reenfocar el marketing y las comunicaciones. 22

Comparaciones Estadísticas Años 2006 – 2007 – 2008 - 2009 Cada año que pasa, aumenta el número de usuarias mujeres. Así también se ha igualado el número de usuarios/as que proviene del sector público con el privado, indicativo de un aumento de atención de pacientes que provienen del área pública.

El porcentaje de personas que se sienten satisfechas y califican con nota “muy bueno” los distintos atributos con que se mide la calidad integral de la atención, ha subido año tras año hasta situarse en un nota promedio 6,4. Lo cual es un paso importante que ayuda a la imagen institucional, se hace necesario difundir estos resultados a los públicos internos, intermedios y externos.

DETALLES DE LAS NOTAS OBTENIDAS POR LOS PRINCIPALES ATRIBUTOS Los TIEMPOS DE ESPERA en la atención de las personas se ha mantenido baja, pero la INFORMACIÓN que recibe la gente la viene calificando levemente inferior que años anteriores, debido a que la ciudadanía ha subido su nivel de exigencias y dificultad en las consultas.

La INFRAESTRUCTURA junto a al AMABILIDAD, tienen una alta calificación de la gente y sirven de apoyo a la imagen institucional. El TIEMPO DE ESPERA, ha bajado producto de la mayor demora en la entrega de respuestas y productos que tuvo este año el Departamento de Control Nacional.

A lo largo del tiempo se nota un aumento del conocimiento de las personas de cómo y dónde reclamar, aún así la tasa de reclamos, respecto del número de consultas se conserva entre el 0,15% y 0,19% bastante bajo respecto de estándares nacionales.

Los usuarios/as que cada vez saben más cómo y dónde reclamar, cada año ven aumentada la certeza que de hacerlo, sus problemas le son resueltos y mejora la calidad de cómo les atienden.

Ha aumentado el número de reclamos pero no el nivel de gravedad, a un 0,19% producto de que los usuarios/as que cada vez saben más cómo y dónde reclamar, así lo demuestra la lámina anterior. Se debe analizar cada uno de ellos para tenerlo en cuenta, así como todas las sugerencias recibidas, de tal manera que se incluyan en la mejora continua del Sistema de Calidad ISO 9001:2008 que se seguirá aplicando en la Mantención de la Certificación al PMG SIAC del año 2010.