Modelos de Gestión de Calidad Municipalidad de Providencia Modelos de Gestión de Calidad María Ivonne Johannsen Stiglich

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1. Sistemas de Gestión de Calidad bajo Normas ISO 9001 2. Modelo EFQM 4. Modelo FUNDIBEQ 5. Modelo de Excelencia de ChileCalidad 6. Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales de SUBDERE 7. Introducción al Modelo IWA 4

Sistemas de Gestión de Calidad bajo Normas ISO 9001 ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de 157 organismos nacionales de normalización. Creada en 1947, involucra a más de 120 países. Establece, a través de Comités Técnicos, normas voluntarias, reconocidas internacionalmente. Chile está presente a través del INN, quien oficializa estas normas para nuestro país.

Sistemas de Gestión de Calidad bajo Normas ISO 9001 Entre muchas de las normas que la ISO ha emitido, la más conocida es la serie 9000 orientada a el Aseguramiento de la Calidad. Familia de Normas ISO 9000: ISO 9000=Fundamentos y Vocabulario ISO 9004=Directrices para la Mejora ISO 9001= Norma Certificable

Los 8 principios de la Calidad Sistemas de Gestión de Calidad bajo Normas ISO 9001 Los 8 principios de la Calidad

Enfoque al Cliente Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en sobrepasar sus expectativas Orientación de recursos hacia el logro de satisfacción del cliente Mejora en la fidelidad del cliente Respuesta rápida y flexibilidad ante los requisitos del cliente

Liderazgo Los líderes unifican la finalidad y la dirección de la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno para la consecución de objetivos de la organización. Comprensión de objetivos y motivación para alcanzarlos Comunicación entre los niveles de la organización Implantación de actividades integradas y evaluación

Participación del Personal El personal es la esencia de la organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la misma. Personas motivadas, involucradas, comprometi-das y valoradas Innovación y creatividad para alcanzar los objetivos Deseo de participar en programas de mejora

Enfoque basado en Procesos Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y actividades relacionadas se gestionan como proceso. Reducción de costos y ciclos de tiempo Mejora resultados, consistencia y predictibilidad Oportunidades de mejora centradas y priorizadas

Enfoque de Sistema para la Gestión La identificación, comprensión y gestión de los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia a la hora de alcanzar objetivos. Integración de procesos orientados a la gestión, al soporte y al cliente Esfuerzos orientados a los procesos principales Eficacia y eficiencia en la organización

Mejora Continua La mejora continua mediante la identificación de la desviación y la implantación de acciones preventivas y/o correctivas, debe convertirse en una práctica prioritaria y permanente en la organización. Mejora las capacidades y aumenta las ventajas competitivas Orientación de mejoras de acuerdo a lineamientos estratégicos Flexibilidad para la reacción ante oportunidades y amenazas

Enfoque basado en la toma de decisiones Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información. Análisis mejorado de los datos y la información Decisiones basadas en información certera Cuestionamien-to y revisión de opiniones y decisiones

Relaciones beneficiosas con proveedores Existe una clara interdependencia entre una organización y sus proveedores; cuando las relaciones entre ambos mejoran, se aumenta la capacidad para crear valor. Optimización de costos y recursos Mayor compromiso del proveedor con los objetivos de la organización Flexibilidad, rapidez y fluidez en la entrega de las adquisiciones

Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad en base al Ciclo PDCA PLAN DO CHECK ACT Plan/Planificación: - Determinación de objetivos y métodos - Análisis de la situación actual a nivel interno y externo - Identificación de causas de no calidad y aspectos de mejora Propuestas de mejora de la situación actual en base un plan de acción Gestión de recursos

Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad en base al Ciclo PDCA PLAN DO CHECK ACT Do/ Realización: - Implantación del Plan de Acción - Capacitación y formación del personal

Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad en base al Ciclo PDCA PLAN DO CHECK ACT Check/ Verificación: - Evaluación del sistema, su eficacia, adaptabilidad Supervisión de cumplimiento de los objetivos Auditorias, monitoreos

Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad en base al Ciclo PDCA PLAN DO CHECK ACT Act/ Actuación: - Análisis de aspectos que debemos mejorar o cambiar - Ajuste fino del sistema implantado

Ciclo PDCA PLAN DO CHECK ACT Hacia la Excelencia Mejoría del Sistema

Sistema de Gestión de Calidad según ciclo PDCA

Algunos Requisitos de la Norma ISO 9001:2000 1. Sistema de Gestión de la Calidad 2. Responsabilidad de la Dirección 3. Gestión de los Recursos 4. Realización del producto 5. Medición, análisis y mejora Norma ISO 9001:2000

Sistema de Gestión de Calidad Declaración de la Política y Objetivos de Calidad: intenciones globales y orientación de la organización relativas a la calidad - formulada por la alta dirección - documentada Manual de Calidad: debe crearse y mantenerse actualizado campo de aplicación, con justificación de exclusiones descripción de procesos e interacciones creación de procedimientos escritos Control de Documentos: procedimiento de revisión, actualización y aprobación de documentos, control de versiones y garantizar la última versión asegurar que estén disponibles donde son utilizados Sistema de Gestión de Calidad

Requisitos de Responsabilidad de la Dirección Compromiso de la Dirección: comunicar a la organización la necesidad de cumplir con los requisistos de la normativa legal y de los clientes - impulsar las revisiones del sistema - asegurar disponibilidad de recursos Enfoque al Cliente: asegurar que las necesidades y expectativas del cliente se determinen correctamente asegurar que se comprendan y se cumplan asegurar que se toman en cuenta todos los requisitos legales Política de Calidad: que sea la adecuada a la organización, comunicada y comprendida - orientada a la satisfacción del cliente y a la mejora continua asegurar que se establezcan objetivos de calidad revisión periódica Planificación: se establezcan objetivos de calidad para cada nivel y función pertinente - coherentes con la política de calidad y medibles identificar y planificar los recursos necesarios para alcanzar los objetivos de calidad establecidos Responsabilidad, autoridad y comunicación: definición y comunicación de responsabilidades y su interrelación nombramiento de un responsable de la alta dirección quien debe implantar y mantener el sistema de gestión de calidad, informar a la alta dirección, asegurar que se conocen los requisitos del cliente comunicación interna efectiva entre los niveles Revisión por la Dirección: revisión a intervalos planificados verificar la consistencia, adecuación, efectividad y cambios analizar información sobre la situación actual, resultado de auditorias, de clientes, de productos y procesos, de acciones de mejora y su cumplimiento y de cambios habidos los resultados de la revisión debe incluir conclusiones respecto a las mejoras alcanzadas en la eficiencia del sistema y de los procesos, del producto o servicio, y las necesidades de recursos Requisitos de Responsabilidad de la Dirección

Gestión de los Recursos Suministro de los Recursos deben ser determinados en base a implantar y mejorar los procesos del sistema de gestión de calidad y para - aumentar la satisfacción del cliente Recursos Humanos: - el personal que realiza trabajos que afecta la calidad del servicio debe ser competente en base a la educación, a las habilidades y a la experiencia apropiada determinar las competencias del personal satisfacer las necesidades de formación y evaluar la eficacia de la formación asegurar que el personal es consciente de su relevancia y contribución en el logro de objetivos mantener registros de formación, experiencia y calificaciones Infraestructura: identificar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para conseguir un producto conforme, en edificios, espacio de trabajo y servicios asociados hardware y software todos los servicios de soporte Ambiente de Trabajo: identificación y gestión de las condiciones del ambiente de trabajo Gestión de los Recursos

Realización del Producto Planificación de la Realización del Producto: determinar los objetivos de calidad - establecer procesos, documentación y recursos específicos - verificación, validación, seguimiento, ensayos, inspección y criterios de aceptación - registros considerados necesarios Procesos relacionados con el Cliente: determinar y revisar los requisitos del cliente y de las actividades de entrega y posteriores requisitos no establecidos por el cliente requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y otros requisitos determinados por la organización comunicación con el cliente relativa a información sobre el producto, consultas, pedidos, reclamos Diseño y Desarrollo: planificación del diseño y desarrollo responsabilidades para el diseño y desarrollo entradas al diseño y al desarrollo resultados del diseño y desarrollo revisión del diseño y desarrollo verificación del diseño y desarrollo validación del diseño y desarrollo control de cambios del diseño y desarrollo Compras: control del proceso de compras para asegurar que el producto comprado cumple con todos los requisitos - evaluación y selección de proveedores información de las compras sobre requisitos de aprobación del producto, de la calificación del personal y del sistema de gestión de calidad verificación de los productos comprados Realización del Producto: información disponible sobre las características del producto disponibilidad de instrucciones de trabajo en todos los lugares donde sea necesario -utilizar y mantener equipos apropiados - actividades de medidas y seguimiento validación de los procesos productivos identificación y trazabilidad identificación y protección de bienes de los clientes asegurar la conformidad del producto Control de los Equipos de Medición: control de los equipos de medida para asegurar la conformidad del producto éstos deben calibrarse o verificarse a intervalos específicos salvaguardarse de ajustes no autorizados - protegerse de daños y deterioros evaluar la validez de los resultados arrojados y adoptar medidas correctivas cuando un equipo no esté calibrado Realización del Producto

Medición, análisis y mejora Generalidades necesidad de mejora continua planificación e implantación de actividades de mediciones, seguimiento y análisis para asegurar que la mejora es la correcta - utilización de metodologías y herramientas estadísticas Medición y Seguimiento: - medir la percepción que el cliente tiene sobre el cumplimiento de requisitos auditorias internas periódicas para asegurar que el sistema se adecua a la norma ISO seguimiento y medición de los procesos seguimiento y medición del producto y de los requisitos Control del Producto no Conforme: el control de producto no conforme se refiere a un procedimiento de identificación, control, tratamiento, eliminación y retiro - emisión de concesión para su aceptación por parte del cliente acciones para prevenir la utilización si el producto ha sido entregado se deben realizar acciones hacia las consecuencias o efectos potenciales nuevas verificaciones registros Análisis de Datos: se debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados sobre la satisfacción del cliente, la conformidad con los requisitos del producto, las características y tendencias de los procesos y productos Mejora: - detección de no conformidades mediante el uso de los resultados de las auditorias, análisis de datos y revisiones mejora mediante acciones correctivas a las no conformidades eliminar las causas de las no conformidades prevenir su recurrencia Medición, análisis y mejora

Sistema de Gestión Municipal de Calidad y Ambiente Municipalidad de Providencia

(Fundación Europea para la Gestión de Calidad) Modelo EFQM (Fundación Europea para la Gestión de Calidad) EFQM (European Foundation for Quality Management) fue fundada en 1988 por los presidentes de 14 importantes compañías europeas, bajo los auspicios de la Comisión Europea. La Fundación asume su papel como clave en el incremento de la eficacia y la eficiencia de las organizaciones europeas, reforzando la Calidad en todos los aspectos de sus actividades y estimulando la mejora continua en la Calidad.

Modelo EFQM El impulso para fundar esta poderosa red de administración fue la necesidad de crear un marco de trabajo para la mejora de la Calidad basado en: Modelo “Malcolm Baldridge” de EEUU y Premio “Deming” en Japón, pero adecuado a las necesidades del contexto europeo. Como estímulo, la EFQM, otorga todos los años el Premio Europeo a la Calidad.

Modelo EFQM

Modelo EFQM El modelo de Excelencia EFQM: Sirve como marco de trabajo para la autoevaluación de las organizaciones. Es la base para juzgar a los concursantes por el Premio Europeo de la Calidad. Es ampliamente utilizado en Europa.

Modelo FUNDIBEQ FUNDIBEQ es una organización supranacional, sin ánimo de lucro, que desarrolla la Gestión Global de la Calidad en el ámbito Iberoamericano constituida el 18/03/1998. Sus objetivos son: mejorar la competitividad del tejido económico y social de los países Iberoamericanos, conseguir de esta forma que la Comunidad Iberoamericana sea considerada un entorno de Calidad, donde encontrar los mejores proveedores, aliados y oportunidades de inversión, y que los Miembros de FUNDIBEQ mejoren su competitividad y consoliden su posición internacional.

Modelo FUNDIBEQ el Modelo sirve de referencia para el Premio Iberoamericano de la Calidad incluye un Glosario Iberoamericano de Términos de Calidad y Excelencia.

Modelo FUNDIBEQ

Modelo de Excelencia de ChileCalidad El Centro Nacional de Productividad y Calidad, ChileCalidad, es la institución que ha desarrollo el Modelo Chileno de Gestión Excelencia basado en el Modelo Malcolm Baldridge. Esta institución opera desde 1996 como un Comité de la Corporación de Fomento de la Producción, Corfo, siendo un espacio de colaboración tripartita entre trabajadores, empresarios y servidores públicos para enfrentar los desafíos competitivos del país.

Modelo de Excelencia de ChileCalidad

Modelo de Excelencia de ChileCalidad El Modelo Chileno de Gestión de Excelencia es el principal instrumento a través del cual ChileCalidad cumple con su misión de impulsar la competitividad de las organizaciones chilenas. Esta institución otorga el Premio Nacional a la Calidad. Este reconocimiento distingue a las empresas y organizaciones públicas y privadas que alcanzan un alto puntaje al medirse de acuerdo al Modelo.

Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales de SUBDERE Este modelo fue diseñado por la Subsecretaría de Desarrollo Regional y Administrativo (SUBDERE), la Asociación Chilena de Municipalidades y el Centro Nacional de Productividad y Calidad (ChileCalidad). Fechas inicio: 2007= Se crea la Unidad Calidad Municipal, para mejorar la calidad de los servicios municipales y mejorar las competencias de los funcionarios. 2007= Marcha blanca del sistema

Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales de SUBDERE

Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales de SUBDERE Con este modelo se logra mejorar la calidad de los servicios municipales que se entregan a la comunidad. Fortalecer las capacidades de gestión de las municipalidades. Instalar una cultura de mejoramiento continuo de los procesos de gestión de las municipalidades. Reconocer los logros intermedios de gestión que vayan alcanzando las municipalidades, a lo largo del camino hacia la excelencia.

Introducción al Modelo IWA 4 Taller de Acuerdo Internacional El IWA 4 son lineamientos particulares para la aplicación de la Norma ISO 9001:2000 en el mejoramiento continuo de los sistemas de gestión de calidad, aplicados en forma integral en sectores específicos. I= International W= Workshop A= Agreement Taller de Acuerdo Internacional

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