Proyecto Transformación de la APC Presentación Junta Directiva Julio 2005 Accenture © 2005. Todos los Derechos Reservados.

Estructura Organizacional Propuesta para la APC Agenda Estructura Organizacional Propuesta para la APC Diseño Modelo Actuación Comercial Diseño Modelo Operativo de TI Implantación Oficina de Administración de Proyectos © 2005 Accenture. All rights reserved.

Basado en las definiciones realizadas en el Modelo de Actuación Comercial y en Modelo Operativo de TI se propone el siguiente modelo organizacional objetivo para la APC en el largo plazo... Estructura Organizacional Propuesta para la APC Estructura Objetivo Gerencia General Negocios y Alianzas Tecnología Administración y Finanzas Mercadeo Administración de Alianzas Negocios Gestión de Desarrollo Seguridad Operaciones Recursos Humanos Procesos Contabilidad PMO Call Center Campañas Desarrollo de Soluciones Operación de Seguridad Operación de TI Servicios Generales Centros de Atención Productos Pruebas y Calidad Soporte Canales Virtuales Ejecutivos de Relación © 2005 Accenture. All rights reserved.

Detallando la gerencia de tecnología encontramos la siguiente estructura ... Estructura Organizacional Propuesta para TI Estructura Objetivo Gerencia de TI Desarrollo de Soluciones Pruebas y Calidad Operaciones de TI Soporte de Seguridad Gestión de Desarrollos Seguridad © 2005 Accenture. All rights reserved.

Para el desarrollo del Modelo de Actuación Comercial, se recomendó la siguiente estructura ... Estructura Organizacional Propuesta para Negocios y Mercadeo Estructura Objetivo Gerencia General Gerente de Negocios y Alianzas Gerente de Mercadeo Líder Canales Virtuales y Call Center y CA Líder de Productos y Campañas Supervisor Call Center Supervisor Centro de Atención Ejecutivos Relación (2) Agentes de Atención Agentes de Atención © 2005 Accenture. All rights reserved.

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El modelo de Actuación Comercial diseñado está formado por tres Macro Procesos Comerciales, las áreas de apoyo al Modelo y el control y administración de las futuras alianzas que pueda establecer la APC Ejecución Comercial Seguimiento y Control Unidades de Apoyo Alianzas RRHH Finanzas TI PMO Gobierno Empresas © 2005 Accenture. All rights reserved. 30

Con el fin de operar bajo el nuevo Modelo de Actuación Comercial se revisó y actualizó la estrategia de segmentación de clientes de la Asociación … Segmentación de clientes © 2005 Accenture. All rights reserved.

Segmentos de Asociados/Clientes Basado en la nueva segmentación y en el potencial de desarrollo de la herramienta de CRM SalesLogix, se construyó la estrategia comercial la cual se fundamenta en tres pilares: Esquema de Ventas, Propuestas de Valor y Nivel de Servicio … Estrategia Comercial Segmentos de Asociados/Clientes Instituciones financieras Cooperativas Financieras Bancos Telecom Seguros Negocios financieros Negocios no financieros Mueblerías Negocios financieros Negocios consultan Negocios reportan Negocios sin actividad Consumidores Esquema de Ventas Propuestas de Valor Nivel de Servicio Esquema de ventas diferenciado en cuanto a: Canales Campañas Comunicaciones Metas Propuestas de valor Propuestas de valor diferenciadas en cuanto a: Funcionalidades Canales Tarifas Cantidad de usuarios Esquema de facturación Calidad de la data reportada Utilización Nivel de servicio diferenciado en cuanto a: Oportunidad Nivel de autoservicio Calidad Atención Respuesta Escalamiento Tarifas La estrategia está dirigida a satisfacer las diferentes necesidades y expectativas de nuestros segmentos de asociados/clientes. © 2005 Accenture. All rights reserved.

Posteriormente se evaluaron los diferentes segmentos para establecer prioridad en la aplicación de la estrategia comercial y los próximos pasos a seguir … Seguros Empresas sin actividad Este segmento de clientes tiene muchas posibilidades de desarrollo debido a que a nivel mundial son usuarios importantes de los Burós dada la naturaleza del negocio de los seguros. Volumen importante de clientes que pueden ser desarrollables si se conocen sus necesidades de información y las razones por las cuales no utilizan los servicios que pagan. De 0 a 5000 De 0 a 5000 Seguros Clientes Facturación Fac Prom. 9 $11,168 $1,241 1.37% 0.72% Negocios sin actividad Clientes Facturación Fac Prom. 42 $32,462 $773 6.39% 2.08% Próximos pasos: Realizar Focus Group con las principales empresas de seguros Analizar la información Elaborar propuestas de Valor para el segmento Elaborar plan de mercadeo Ejecutar plan de mercadeo Próximos pasos: Realizar investigación de mercado Informar sobre las beneficios de los productos Ubicar a los asociados en el segmento al que realmente pertenecen (de ser el caso) Hacer seguimiento a las acciones tomadas © 2005 Accenture. All rights reserved.

En total se seleccionaron 4 segmentos que representan el 35 En total se seleccionaron 4 segmentos que representan el 35.8 % de la facturación de la APC y el 51.3 % de los asociados … Empresas que reportan Instituciones Financieras Crear nuevas propuestas de valor para incrementar los ingresos de la APC de acuerdo al volumen de data reportada por este segmento que, debido a su modelo de negocio no tiene incentivos para consultar referencias. Fomentar la utilización de las propuestas de valor a los clientes con potencial de desarrollo para aumentar su facturación a la APC. De 0 a 5000 Negocios reportan Clientes Facturación Fac Prom. 117 $98,620 $843 17.81% 6.32% Próximos pasos: Definir estrategia comercial para el segmento Crear propuesta de valor para el segmento Mercadear propuesta de valor creada Reubicar a los cliente en el nivel de facturación apropiado Hacer seguimiento a las acciones tomadas Próximos pasos: Definir estrategia comercial para el segmento y nivel de facturación Crear plan de mercadeo Ejecutar plan de mercadeo Reubicar a los cliente en el nivel de facturación apropiado Hacer seguimiento a las acciones tomadas © 2005 Accenture. All rights reserved.

Para analizar la factibilidad de la aplicación de Modelo Comercial diseñado de elaboró un caso de negocios con dos escenarios. Uno conservador … Escenario Conservador © 2005 Accenture. All rights reserved.

Y otro con una base de crecimiento del número de asociados … Escenario Crecimiento © 2005 Accenture. All rights reserved.

Para la implementación de la estrategia comercial se analizaron las brechas entre el modelo propuesto y la situación actual y se diseño un plan de acción compuesto de tres frentes … Diseño, documentación y validación de los procesos del Modelo de Actuación Comercial Construcción de la Fuerza Comercial Aplicación de la estrategia Comercial a los cuatro segmentos objetivos © 2005 Accenture. All rights reserved.

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Estabilización de la Infraestructura Documentación de Aplicaciones Dentro del proceso de transformación de la APC se llevaron a cabo tres iniciativas en el área de Tecnología … Modelo Operativo Estabilización de la Infraestructura Documentación de Aplicaciones Definición de macroprocesos principales según las áreas de operación diseñadas. Estructura organizacional (funciones), con la definición de los principales roles. Indicadores de gestión, según las áreas definidas por el modelo operativo Plantillas, procedimiento y plan de trabajo para la documentación de las aplicaciones existentes Proceso de evaluación y homologación del alcance del proveedor principal de los cambios en la infraestructura Plan de Implementación de Alto Nivel y Readiness para la estabilización de la infraestructura de TI Definición de Aplicaciones a documentar Diseño de formatos para documentación de aplicaciones Capacitación de programadores para utilización de formatos Planificación de las actividades a realizar por cada programador © 2005 Accenture. All rights reserved.

Comparar las propuestas técnicas y económica En la estabilización de la infraestructura de TI se realizó un proceso de evaluación de los proveedores que realizarían los cambios en la red y servidores de la APC Se realizó la evaluación de los diferentes proveedores a través de una herramienta de evaluación, la cual permitió: Comparar las propuestas técnicas y económica Homologar el alcance esperado en la oferta de servicio y equipos Negociación de cotizaciones Selección del proveedor Evaluación Técnica Propuesta Económica Herramienta de Evaluación Análisis y Presentación de Resultados © 2005 Accenture. All rights reserved.

Luego de la evaluación de los proveedores, se realizaron las tareas necesarias para organizar y hacer seguimiento de las actividades a ser ejecutadas durante la estabilización Checklists Sesiones de trabajo con proveedores Estabilización de la Infraestructura de TI Diagramas de Red (Definitivo y transitorio) Plan de Estabilización de Alto Nivel Readiness © 2005 Accenture. All rights reserved.

Modelo Operativo y Estructura Funcional Indicadores de Gestión El modelo Operativo de TI representa una nueva visión de TI, orientándose a los objetivos trazados por la organización … Para el diseño del Modelo Operativo de TI, la estructura funcional del área y los indicadores de medición de la gestión, se definieron 10 principios guía. Entre ellos están: Ser asesores del negocio agregando valor Orientar la gestión al servicio al cliente Fortalecer la práctica de medición con indicadores Diferenciar las actividades del día a día de los proyectos Tener una arquitectura flexible (aplicativa, técnica, datos, integración) Modelo Operativo y Estructura Funcional Indicadores de Gestión © 2005 Accenture. All rights reserved.

Planificación Estratégica La cadena de valor del área de TI, permite identificar las formas de interacción con el área … El modelo operativo de TI está enfocado principalmente en la gestión de la demanda y en el desarrollo de capacidades de TI. La cadena de valor del modelo operativo, muestra las 2 posibles interacciones definidas para los usuarios/clientes del área Planificación Estratégica Proyectos Gestión de la Demanda Desarrollos Menores & Mantenimientos Gestión de Proyectos USUARIOS Solución de Incidencias y Consultas Operación e infraestructura tecnológica CLIENTES Requerimientos Proyectos Respuesta Respuesta Desarrollo de Capacidades Consultas Incidencias Desarrollos Menores/ Mantenimientos Mantenimientos/ Incidencias Respuesta Puesta en Operación Incidencias Consultas © 2005 Accenture. All rights reserved.

Como parte del modelo operativo, se definió una nueva estructura funcional y los indicadores de gestión Se definieron indicadores de medición para cada una de las áreas definidas con el modelo operativo de TI, los cuales servirán a la gerencia para tener conocimiento del funcionamiento del área Para soportar el modelo propuesto, se definió una estructura cuya principal característica es la incorporación de un área funcional para la Gestión de Desarrollos, la cual tiene la responsabilidad de la gestión de la demanda y la coordinación de los desarrollos de TI. Además de diferenciar las áreas de seguridad y operaciones con la finalidad de fortalecerlas y hacerlas más independientes en su operación. © 2005 Accenture. All rights reserved.

Para el área de Tecnología, se ha definido el siguiente plan de acción El Área de Tecnología ha iniciado un proceso de transformación, junto con el resto de la organización, el cual debe continuar con la ejecución de la Estabilización de la Plataforma y la Implantación del Modelo Operativo de TI, además de continuar con la documentación de aplicaciones y la revisión de las políticas de seguridad… © 2005 Accenture. All rights reserved.

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Como parte del proceso de transformación de la APC se decidió implantar la función de una Oficina de Administración de Proyectos (PMO) Supervisar y controlar la evaluación y ejecución satisfactoria de los proyectos de la APC con base en los lineamientos estratégicos establecidos por la dirección y las metodologías de administración de proyectos definidas. Mejorar las prácticas de administración de proyectos a lo largo de la organización Administrar información consolidada de proyectos Racionalizar las inversiones y esfuerzos Asegurar la alineación de los proyectos con los objetivos estratégicos de la organización y las necesidades reales. Tener una visión global del avance de los proyectos y de las inversiones y beneficios obtenidos. Desarrollar herramientas efectivas y eficientes para el manejo de proyectos Asesorar en temas de administración de proyectos al resto de la organización Establecer criterios homogéneos para la priorización, análisis y asignación de recursos a las iniciativas de la organización. © 2005 Accenture. All rights reserved.

Ejecución y Seguimiento Indicadores de Gestión Se definieron los procesos y políticas correspondientes al ciclo de vida de un proyecto y se establecieron Indicadores de Gestión para medir la calidad de los proyectos a lo largo de sus fases Ciclo de vida de un proyecto Anteproyecto Evaluación Iniciación Ejecución y Seguimiento Verificación Planteamiento Iniciativa Recolección de Información para evaluar alineación de la iniciativa a criterios establecidos Evaluación de la Iniciativa Revisión de Información de Iniciativa Ingreso de información para la Evaluación y Priorización de Proyectos Preparación de Evaluación de Proyectos Evaluación y Priorización de Proyectos en el Comité de Proy. Definición del nivel de participación de la PMO Desarrollo plan de trabajo detallado (Entregables) Definición y consecución de recursos humanos Definición y consecución de recursos físicos Evaluación del plan de trabajo y los recursos requeridos Definición de mecanismos de control y seguimiento Incorporación de recursos y capacitación Administración de planes de trabajo y entregables Seguimiento de avances y medición de indicadores Administración de problemas Administración de cambios Administración de costos y beneficios Administración de recursos Administración de riesgos Administración de calidad Revisión de finalización de proyecto Análisis de Reportes finales de proyectos Entrega formal de procesos Análisis comparativo de resultados alcanzados Procesos Básicos Innovación Hits (Anteproyectos aprobados) Efectividad de proyectos en iniciación Avance real $ Avance real H/H Eficiencia en costos Tiempo aprob. Cambios Problemas por proyecto Riesgos escalados a problemas Variación del alcance Rentabilidad VPN real vs. estimado Proyectos completados Difusión del conocimiento Indicadores de Gestión © 2005 Accenture. All rights reserved.

A su vez, se definió la pirámide de priorización y aprobación de proyectos, así como los cargos y la ubicación de la PMO dentro de la estructura organizacional de la APC Nivel de Proyectos y Aprobación Rangos Se establecieron 2 niveles de proyectos, los cuales se definieron en función del valor de la inversión (en US$) y el total de horas hombre de los proyectos. Los proyectos serán aprobados por el Comité de Proyectos o la Junta Directiva en función del monto de la inversión y de las horas hombre que tengan los mismos. Proyectos Nivel I > US$ 50.000 JUNTA DIRECTIVA Influencia de PMO Alto Imp. Org. Proyectos Nivel II US$ 5.000 - 50.000, > 360 h/h, Alto impacto Organizacional (*) COMITÉ DE PROYECTOS + REPRESENTANTE JUNTA DIRECTIVA De 51M a 600M y Control básico de la PMO Requerimientos < US$ 5.000 o < 360 h/h o bajo impacto organizacional (Apoyo metodológico, control de inicio y verificación de resultados) GERENTE GENERAL (*) Involucra 3 o más áreas de la organización, (**) Involucra menos de 3 áreas de la organización Estructura de la PMO dentro de la APC Se creó la Oficina de Administración de Proyectos a nivel de Staff dentro de la estructura organizacional de la APC, y se definió un Comité de Proyectos, el cual fue establecido para priorizar y aprobar los proyectos que surjan en la APC. A su vez, se definieron las funciones y responsabilidades para: Gerente PMO - Gerente Proyectos - Gerente Programa - Comité de Proyectos Gerencia General Negocios y Alianzas Tecnología Administración y Finanzas PMO Comité de Proyectos Mercadeo © 2005 Accenture. All rights reserved.

Para la evaluación de proyectos, se realizó una ponderación de los criterios principales a ser evaluados con el fin de realizar la priorización de estos ante el Comité De acuerdo a la metodología de Accenture y la evaluación realizada por los gerentes de APC, los ejes principales definidos para la evaluación de proyectos fueron: Alineamiento Estratégico (25%) - Evaluación Financiera (29%) - Capacidad Ejecución (25%) - Nivel de Riesgo (21%) Todos los proyectos fueron evaluados bajo los cuatro criterios definidos anteriormente, arrojando una puntuación para cada uno de ellos. Esto permite al Comité de Proyectos realizar la priorización de los proyectos según los resultados arrojados por cada evaluación. Finalmente, se cruzaron las calificaciones obtenidas para cada iniciativa y se hace la priorización de los proyectos. © 2005 Accenture. All rights reserved.

Para el proceso de Administración y Seguimiento de los proyectos se diseñó una herramienta para la PMO con el fin de mantener la información actualizada de todas las iniciativas y proyectos en ejecución. Creada con la finalidad de apoyar a la Oficina de Administración de Proyectos Es un medio de almacenamiento y búsqueda rápida de información Permite soportar las actividades de los diferentes entes que participan en un programa o proyecto dentro de la organización (Gerentes, Jefes de Equipo, integrantes de proyecto, etc.) Permite conocer el estatus de los proyectos, programas, recursos, cambios, avances, entre otros Se conoce el plan maestro de los proyectos (fechas de inicio, fin, recursos asignados) Permite tener conocimiento y control de la cargabilidad de los recursos de la APC, conociendo así las asignaciones de cada recurso, el tiempo de ocupación en cada proyecto, la fecha de culminación de asignaciones, entre otros Desarrollada en ambiente Web, para hacerla más accesible y portable Proyectos e iniciativas registradas en la Herramienta PMO: Transformación WEB Monitoreo de Cartera Calidad de Datos Validación Identificaciones TE PYMES Scoring Buró Comercial Optimización de Facturación Expansión de Canales (REY) Estabilización Tecnologica ISO 9001 Web Services © 2005 Accenture. All rights reserved.

El análisis de la situación actual de los proyectos arrojó que en su mayoría se encontraban en etapa de Iniciativa. La situación ideal es que se desarrollen estas ideas para que pasen a etapa de Evaluación Situación Ideal Proyectos APC Transformación Web Monitoreo de Cartera Calidad de Datos Expansión Canales Optimización de fact. Buró Comercial Scoring PYMES Verificación TE ISO 9001 Validador Interno Web Services Investigación y Reclamo Nota: De los cuatro proyectos en Ejecución, sólo se incluyeron en la herramienta ISO 9001 y Web Services © 2005 Accenture. All rights reserved.

Se recomendó desarrollar estas ideas para que sean presentadas al Comité en tres fases Plan de Acción para Iniciativas y Anteproyectos 1ra Reunión 2da Reunión 3ra Reunión 4ta Reunión 29-30 junio 30 julio 30 agosto 30 septiembre Puntos a tratar: Normas del Comité Funcionalidades Resumen de las Iniciativas registradas Avance de los proyectos en Ejecución Puntos importantes de atención Aprobaciones Ideas, sugerencias, mejores prácticas 1. Buró Comercial 2. Optimización de facturación 3. Expansión canales para el consumidor 1. Transformación Web 2. Calidad de datos 3. Scoring (*) 1. Verificación identificación TE 2. Monitoreo de Cartera 3. PYMES © 2005 Accenture. All rights reserved.

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