Sistemas de Gestión de Calidad

Sistema de Gestión de Calidad para Hotelería Agosto de 2006 Sistemas de Gestión de Calidad

Gestión de Calidad. ¿Para qué es útil un Sistema de Gestión de la Calidad? u Permite estandarizar la operación segura de la organización. u Incrementa los niveles de satisfacción de los clientes. u Mejora la imagen de la empresa. u Facilita el logro de distintivos, reconocimientos y estándares internacionales. u Consolida y estabiliza al recurso humano. u Asegura la toma de decisiones. u Incrementa los niveles de ventas. u Disminuye errores, fallos y quejas de los clientes. u Mantiene en constante búsqueda de mejoras, ahorros y beneficios a partir de los colaboradores de la organización.

Gestión de Calidad. ¿Qué implica un Sistema de Gestión de la Calidad? u Un sistema de Gestión de Calidad implica la participación activa de todos los niveles de la organización cuando el compromiso de la Calidad se convierte en un mecanismo de operación usual y autosustentable. u La preocupación por la calidad no depende únicamente de un equipo de personas sino de toda la organización, cada uno en su medida, conforme a su responsabilidad. u La gestión de la Calidad ofrece enormes beneficios cuando impacta directamente a la cultura organizacional, convirtiéndose en una forma de vida en el trabajo. u La empresa se transforma en un lugar seguro y confiable para laborar, mientras que, para los clientes, representa permanentemente confiabilidad.

Gestión de Calidad. Alcances del Sistema de Gestión de la Calidad. (Opciones para su implementación) Nivel Básico: El sistema de gestión de calidad solo comprende procedimientos básicos que facilitan la operación de la empresa: Diseño de Políticas y procedimientos; Normas; descripciones de puestos y otros procedimientos que facilitan la operación. Nivel de involucramiento - compromiso: Los directivos establecen directrices relacionadas con las normas, las políticas y los procedimientos y permiten que participen elementos de la organización. Se crea un Comité de Calidad en que participan elementos de la empresa. De nivel de implementación: El comité de Calidad cuenta con un programa para implementar los procedimientos sistemáticamente hasta su instalación segura y confiable. Nivel de Mantenimiento y Desarrollo: En este nivel el Comité de Calidad asegura que los mecanismos de calidad se siguen como una manera de actuar permanentemente.

Gestión de Calidad El Nivel Básico El sistema de gestión de calidad solo comprende procedimientos básicos que facilitan la operación de la empresa: Diseño de Políticas y procedimientos; Normas; descripciones de puestos y otros procedimientos que facilitan la operación. FASE 1 Entrevista con los directivos: definir políticas de calidad. FASE 2 Revisión de procedimientos existentes. FASE 3 Validación y actualización de procedimientos. FASE 4 Revisión de descripciones de puestos y conversión a descripciones funcionales. FASE 5 Delimitación de responsabilidades y fronteras. FASE 6 Establecimiento de Código de actuación conforme a las políticas.

Gestión de Calidad 388 hrs. Aprox. 34 días hábiles ó 8 semanas. El Nivel Básico, resultados y requerimientos. FASE 1 24 horas consultor y comité Ejecutivo. 1 consultor. FASE hrs. 2 consultores trabajan con operativos. FASE 3 24 hrs. Revisión y validación. 2 consultores. FASE 4 1:30 horas por puesto. 1 consultor y un ocupante. 120 hrs. aprox. FASE 5 18 hrs. Comités Ejecutivo y de operaciones seccionado en 3 grupos. 2 consultores. FASE 6 Comité Ejecutivo y de Operaciones, con jefes de área en sesión de 6 hrs. 2 consultores. 1.Documento normativo de la política de calidad originada de los propios directivos. 2.Manual de procedimientos - normas y políticas- Este manual se presenta como documento impreso y está disponible para montarse en intranet (opcional). 3.Descripciones funcionales de puestos. 4.Documento: Código de Conducta respecto a Normas y Políticas a seguir. Resultados esperados y productos generados:

Gestión de Calidad Nivel de Involucramiento. (Participan tutores departamentales y jefes de área Se integra el Comité de Calidad). Los directivos establecen directrices relacionadas con las normas, las políticas y los procedimientos y permiten que participen directamente elementos de la organización. Se establece el Comité de Calidad. FASE 1 Entrevista con los directivos: definir políticas de calidad. FASE 2 Capacit. de tutores D. para la Revisión de procedimientos existentes. FASE 3 Validación y actualización de procedimientos. FASE 4 Revisión de descripciones de puestos y conversión a descripciones funcionales. FASE 5 Delimitación de responsabilidades y fronteras. FASE 6 Los consultores diseñan un Sistema de Gestión de Calidad para la empresa. FASE 7 Presentación del Sistema de Gestión de Calidad.

Gestión de Calidad Nivel de Involucramiento. Resultados y Requerimientos. (Participando tutores departamentales y jefes de área). FASE 1 24 horas consultor y comité Ejecutivo. 1 consultor. FASE 2 24 hrs. Curso tutores; 160 hrs. 2 consultores trabajan con pers. asignado. FASE 3 24 hrs. Revisión y validación. 2 consultores. FASE 4 1:30 horas por puesto. 1 consultor y un ocupante. 120 hrs. aprox. FASE 5 18 hrs. Comités Ejecutivo y de operaciones seccionado en 3 grupos. 2 consultores. FASE 6 Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad: 80 hrs. 2 consultores. 492 hrs. Aprox. 40 días hábiles ó 10 semanas. FASE 7 Presentación, 6 hrs. 2 consultores: Comité Ejecutivo, Operaciones y participantes: tutores. 1.Documento normativo de la política de calidad originada de los propios directivos. 2.Creación del Comité de Calidad. 3.Manual de procedimientos establecidos por los tutores departamentales (Comité de Calidad) - normas y políticas- Este manual se presenta como documento impreso y está disponible para montarse en intranet (opcional). 4.Descripciones funcionales de puestos. Establecidos y validados por el Comité de Calidad. 5.Documento: Sistema de Gestión de Calidad. Resultados esperados y productos generados:

Gestión de Calidad Nivel de Implementación. (Participan tutores departamentales y jefes de área. Trabaja activamente el Comité de Calidad). El comité de Calidad cuenta con un programa para implementar los procedimientos sistemáticamente hasta su instalación segura y confiable. FASE 1 Entrevista con los directivos: definir políticas de calidad. FASE 2 Capacit. de tutores D. para la Revisión de procedimientos existentes. FASE 3 Validación y actualización de procedimientos. FASE 4 Revisión de descripciones de puestos y conversión a descripciones funcionales. FASE 5 Delimitación de responsabilidades y fronteras. FASE 6 Los consultores, junto con el comité diseñan un Sistema de Gestión de Calidad para la empresa. FASE 8 Programa de implementación. FASE 7 Presentación del Sistema de Gestión de Calidad y sus recursos de implementac.

Gestión de Calidad Nivel de Implementación. Resultados y Requerimientos. (Participando tutores departamentales y jefes de área -Comité de Calidad-). FASE 1 24 horas consultor y comité Ejecutivo. 1 consultor. FASE 2 24 hrs. Curso tutores; 160 hrs. 2 consultores trabajan con pers. asignado. FASE 3 24 hrs. Revisión y validación. 2 consultores. FASE 4 1:30 horas por puesto. 1 consultor y un ocupante. 120 hrs. aprox. FASE 5 18 hrs. Comités Ejecutivo y de operaciones seccionado en 3 grupos. 2 consultores. FASE 6 Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad: 80 hrs. 2 consultores. 492 hrs. Aprox. 40 días hábiles ó 10 semanas. Fase 8, 32 hrs. X mes, 6 meses. FASE 8 32 hrs. X mes durante el período de impl. (6 meses), 180 hrs. FASE 7 Presentación del Sistema de Gestión de Calidad y sus recursos de implementac. 1.Documento normativo de la política de calidad originada de los propios directivos. 2.Creación del Comité de Calidad. 3.Manual de procedimientos establecidos por los tutores departamentales (Comité de Calidad) - normas y políticas- Este manual se presenta como documento impreso y está disponible para montarse en intranet (opcional). 4.Descripciones funcionales de puestos. Establecidos y validados por el Comité de Calidad. 5.Documento: Sistema de Gestión de Calidad (Generado por el Comité de Calidad. 6.Programa de trabajo para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad. Resultados esperados y productos generados:

Gestión de Calidad Nivel de Mantenimiento y Desarrollo. (Participan tutores departamentales y jefes de área –Comité de Calidad-). En este nivel el Comité de Calidad asegura que los mecanismos de calidad se siguen como una manera de actuar permanentemente. Es posible lograr distintivos y certificaciones en materia de Calidad. FASE 1 Entrevista con los directivos: definir políticas de calidad. FASE 2 Capacit. de tutores D. para la revisión de procedimientos existentes. FASE 3 Validación y actualización de procedimientos. FASE 4 Revisión de descripciones de puestos y conversión a descripciones funcionales. FASE 5 Delimitación de responsabilidades y fronteras. FASE 6 Los consultores, junto con el comité diseñan un Sistema de Gestión de Calidad para la empresa. FASE 8 Programa de implementación. FASE 7 Presentación del Sistema de Gestión de Calidad y sus recursos de implementac. FASE 9 Establecimiento de indica- dores y recursos de evaluación; Implementación permanente de mecanis- mos; Solicitud de Certificaciones y distintivos

Gestión de Calidad FASE 9 Proceso de consultoría externa eventual que puede contratarse bajo iguala. Tiempo variable. FASE 1 24 horas consultor y comité Ejecutivo. 1 consultor. FASE 2 24 hrs. Curso tutores; 160 hrs. 2 consultores trabajan con pers. asignado. FASE 3 24 hrs. Revisión y validación. 2 consultores. FASE 4 1:30 horas por puesto. 1 consultor y un ocupante. 120 hrs. aprox. FASE 5 18 hrs. Comités Ejecutivo y de operaciones seccionado en 3 grupos. 2 consultores. FASE 6 Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad: 80 hrs. 2 consultores. FASE 8 32 hrs. X mes durante el período de impl. (6 meses), 180 hrs. FASE 7 Presentación del Sistema de Gestión de Calidad y sus recursos de implementac. 1.Documento normativo de la política de calidad originada de los propios directivos. 2.Creación del Comité de Calidad. 3.Manual de procedimientos establecidos por los tutores departamentales (Comité de Calidad) - normas y políticas- Este manual se presenta como documento impreso y está disponible para montarse en intranet (opcional). 4.Descripciones funcionales de puestos. Establecidos y validados por el Comité de Calidad. 5.Documento: Sistema de Gestión de Calidad (Generado por el Comité de Calidad. 6.Programa de trabajo para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad. 7.Certificación de procesos y procedimientos. Resultados esperados y productos generados: Nivel de Mantenimiento y Desarrollo. Resultados esperados y Requerimientos. (Participan tutores departamentales y jefes de área –Comité de Calidad-).

Gestión de Calidad. Notas acerca del Sistema de Gestión de Calidad para Hotelería. u El Sistema de Gestión de Calidad que presentamos en este documento considera todas las etapas posibles en que podemos participar sin que esto signifique que deban contratarse todas las fases como las presentamos. u Esto significa que Ud. puede contratar cualquiera de las fases de forma aislada, aunque presentamos la secuencia lógica de lo que puede conformar una estrategia para la Gestión de Calidad aprovechando todo el potencial disponible bajo una secuencia lógica. u Es posible que los tiempos sean más cortos, en esta presentación mostramos los tiempos requeridos en el caso de que la empresa no cuente con mecanismos instalados de cultura organizacional; que tenga una gran rotación de personal; que no cuente con Tutores departamentales formados; o que no cuente con expertos para el aseguramiento de la calidad. u Emprender actividades independientes que pueden vincularse a un sistema de Gestión de Calidad puede representar un costo que tarde o temprano se volverá a devengar. u No se presentamos procesos relacionados con certificaciones como ISO, AAA, Leading, etc, debido a que las instancias certificadoras tienen su propio tarifario.

Gestión de Calidad. Consideraciones finales: t Es bueno contar con un Sistema de Gestión de Calidad ya probado en otras organizaciones, pero si su empresa y procesos son diferentes será preferible desarrollar, con su gente, un sistema propio, acorde a sus necesidades y requerimientos. t Esperamos que esta presentación ayude a proyectar los alcances de un Sistema de Gestión de Calidad y los beneficios que puede aportarle. t Hemos tratado de presentar las posibles opciones para aprovechar cabalmente cualquier intervención, aunque para su caso particular será necesario realizar últimos ajustes conociendo con precisión: –Tamaño de la empresa. –Número de Colaboradores. –Cantidad de procesos que lleva a cabo. –Materiales ya existentes desarrollados anteriormente. t Esta información es imprescindible para poder establecer una cotización final, aún así un proceso tan exigente puede tener una breve variación.

¿Requiere mayor información? Comuníquese a nuestras oficinas al tel. (01-998) o bien, por correo Electrónico a Visite nuestra página web en el Los expertos implementando cambios de cultura exitosos. Sistemas de Gestión de Calidad