Calidad de la Atención y Satisfacción Usuaria en Salud Congreso Regional de Salud Asociación Chilena de Municipalidades Noviembre 2011 Nora Donoso Valenzuela, Trabajadora Social PUC , Master en Investigación Participativa (U. Complutense de Madrid), Magister en Ciencias Sociales mención Desarrollo Local y Regional (UAHC) donoso.nora@gmail.com

Indicador de calidad de resultado SATISFACCION USUARIA Objetivo sanitario Indicador de calidad de resultado

SATISFACCION USUARIA Definición: “El grado de cumplimiento por parte del Sistema de Salud respecto de las expectativas del usuario en relación a los servicios que este le ofrece”

Satisfacción Usuaria y Gestión Participativa Aporta un diagnóstico de los problemas de calidad de la atención y de la gestión visualizados por el usuario, el que complementa el diagnóstico técnico del equipo de salud.

Satisfacción Usuaria: dimensiones Dimensión Instrumental Ética Relacional

Satisfacción Usuaria Y Participación Dimensión Ética o el para qué de la satisfacción usuaria: Modelos de atención y gestión se centran en las necesidades y expectativas de la población usuaria en un marco de humanización de la atención y respeto a los derechos de las personas en salud

Satisfacción Usuaria y Participación Dimensión instrumental: Conjunto de instrumentos técnicos y metodológicos que permiten realizar mediciones, analizar y difundir resultados. Esto constituye la base de conocimiento acerca de las valoraciones que realiza la población usuaria en relación a la provisión de servicios y funcionamiento de la red asistencial.

Satisfacción Usuaria y Participación Dimensión relacional: Espacio de interacción entre equipos de salud y usuarios y usuarias del sector. Es el espacio donde se encuentran objetivos, intereses y expectativas de usuarios y usuarias con las de los (as) funcionarios (as). La satisfacción usuaria estaría influida por la calidad de esta relación.

Condicionantes de la Satisfacción Usuaria De los propios servicios de salud Tipo de establecimiento Ubicación geográfica Acceso Patrón de interacción con la comunidad usuaria Modelo de atención Modelo de gestión

Condicionantes de la Satisfacción Usuaria De los usuarios y usuarias: Utilización efectiva de los servicios Patrones de uso de los servicios y manejo de la información por parte de usuarias y usuarios Nivel de instrucción, condición socio económica, sexo, raza o etnia, cultura Costo y tiempo invertido en relación a servicio prestado

Condicionantes de la Satisfacción Usuaria Costo alto / menor beneficio insatisfacción máxima – reclamación Costo moderado/ beneficio moderado insatisfacción - incertidumbre Costo elevado/ beneficio alto satisfacción contenida – oportunidad Costo bajo/ beneficio alto máxima satisfacción- confianza

SATISFACCION USUARIA: COMPONENTES Dimensión Objetiva Dimensión Subjetiva

Medición de la satisfacción usuaria Contribuye al conocimiento del perfil de la demanda Aporta a la identificación de problemas de gestión Permite identificar áreas críticas Otorga sustento a estrategias de intervención en la gestión

Medición de la Satisfacción Usuaria Valoración del cumplimiento de metas que se expresan en servicios prestados a las usuarias y usuarios Evaluación de entrega de servicios de calidad que satisfagan a usuarias y usuarios Necesidades, expectativas, demanda efectuada, uso de los servicios

Medición de la satisfacción usuaria Evaluación general Evaluación local Metodologías cuantitativas Metodologías cualitativas Construcción de instrumentos con pertinencia local/nacional Complementariedad y triangulación de fuentes de información

Medición de la satisfacción usuaria Permite establecer índices de satisfacción global Por tipo de atención (tipo de establecimiento) Por servicios Por tipo de usuarios/as

Satisfacción usuaria y gestión participativa La ciudadanía contribuye a un reconocimiento de las expectativas y necesidades de la población y por otra, a ejercer una demanda y control sobre los servicios de salud Las posibilidades de aumentar los grados de satisfacción serán mayores si existen espacios de participación ciudadana.

Satisfacción usuaria y gestión participativa La valoración social del sistema de atención en salud depende no sólo de la capacidad resolutiva, la oferta de servicios, calidad técnica de los profesionales, entre otros factores, sino también de aspectos no “médicos” vinculados a la atención. Entre estos, la relación entre usuarios (as) y el equipo de salud, tiempos de espera, acceso a la información, trato digno y respetuoso al usuario (a), infraestructura adecuada a necesidades y expectativas de los y las usuarias.

Evidencia Medición de Satisfacción Usuaria 2009 (MINSAL) Estudio Percepción Sistema de Salud y Gasto de Bolsillo 2005 (MINSAL) Medición de Satisfacción Usuaria 2009 (MINSAL)

Valoración de los derechos

Valoración de la comodidad y tiempos de espera

Valoración de la comodidad, tiempos de espera según años de escolaridad

Valoración comodidad y tiempos de espera Tiempos de espera breves y Comodidad del lugar de atención: aspectos más valorados La valoración de estos aspectos es mayor a medida que aumentan los años de escolaridad Afiliados a FONASA valoran menos estos aspectos que el resto de la población Libertad de elección del proveedor más importante para afiliados a ISAPREs que para los de FONASA y quienes carecen de previsión. Tiempos de espera breves más valorados entre los afiliados a Otros Sistemas Comodidad del lugar de atención más valorada por afiliados a ISAPREs y Otros Sistemas que por los de FONASA

Valoración de los derechos

Atención de salud ambulatoria: Evaluación del profesional y del trato

Evaluación del trato

Atención de salud ambulatoria: Evaluación del profesional y del trato Los conocimientos del profesional son calificados como Buenos por el 84,9% de la población atendida La adecuación de las indicaciones del profesional es calificada positivamente por un 87,7% El trato del personal administrativo es evaluado como Muy bueno por el 17,5% y Bueno por el 54,6% El trato del personal paramédico es evaluado como Muy bueno por el 18,6% y Bueno por el 66,3% El trato del profesional de la salud es el mejor evaluado con un 37,8% de Muy bueno y un 52.9% de Bueno

Evaluación del trato Estos aspectos son peor evaluados por la población atendida en prestadores públicos que por quienes acudieron a prestadores privados o a otros prestadores

1. Índice de Satisfacción Global por Tipo de Atención INDICE GLOBAL:78.1 (Medición Satisfacción Usuaria MINSAL, 2009)

Indice de Satisacción Global El Indice de Satisfacción Global para toda la Red de Salud Pública es de 78.1, donde el máximo es de 100, lo cuál revela que el Nivel de Satisfacción de los usuarios respecto de la atención recibida en los Hospitales y Centros de Salud es relativamente buena. Los menores niveles de atención se observan en la atención de Urgencia siendo el promedio nacional de 71.1 puntos, por otro lado la atención Hospitalaria es la que refleja el mayor nivel de satisfacción, 83.9

10. Satisfacción Neta por Tipo de Atención

Satisfacción Neta por tipo de atención La atención Hospitalaria es la que presenta los mayores niveles de satisfacción, donde el 78.7% de los usuarios califican la atención con notas 6 o 7, es decir la califican como Satisfechos o Muy Satisfechos y sólo un 4.1% está Insatisfecho, resultando una Satisfacción Neta de 74.6%. En cambio la atención de Urgencia, presenta los menores niveles de Satisfacción y los mayores de Insatisfacción, con una Satisfacción Neta de 24.7%

Indices Parciales y Satisfacción Global - Atención Centros de Salud SEXO Edad Menos de Entre 19 y Entre 31 y Entre 46 y Más de Masculino Femenino 18 años 30 años 45 años 60 años 60 años Total Satisfacción Global Pre Atenciónr Atención TPersonal Administrativo Atención Personal Profesional Acceso Infraestructura Baño-Sala espera Infraestructura Sala consulta Area de Apoyo Post Atención Satifacción Posterior Cumplimiento de Objetivos Indice de Satisfacción Facultad de Economía U. de C

La evidencia Los dolores y expectativas de la gente El buen trato La información oportuna y de calidad y cantidad requerida El respeto por los derechos La posibilidad de opinar La posibilidad de incidir en temas que le afectan

Satisfacción usuaria y gestión participativa: recomendaciones Uso local de la información generada por la aplicación de instrumentos de medición de la satisfacción usuaria, gestión de reclamos y sugerencias Análisis de resultados en forma participativa Difusión de resultados en conjunto con la comunidad usuaria Generación participativa de planes de mejora Ejecución y evaluación conjunta de planes de mejora

Satisfacción Usuaria y Gestión Participativa en Salud Información y difusión Consultas ciudadanas Acceso a la oferta de servicios en forma garantizada Diseño, implementación y evaluación participativa de planes de mejora Incidencia en la toma de decisiones

Satisfacción Usuaria y Gestión Participativa en Salud Consejos y otras instancias Diálogos ciudadanos Cuentas públicas Consultas ciudadanas Diagnósticos participativos Planificación local participativa Presupuestos participativos

Alianzas con el sector académico Asesoría y apoyo en el mejoramiento de los procesos y aplicación de instrumentos de planificación Estudios e investigaciones Capacitación a equipos técnicos, directivos y líderes sociales Programas de Formación Bancos de experiencias Espacios de reflexión