Yendo por el ORO! Entrenamiento y Certificación Sr. Jaime Mesia CMHS, CGSP Managing Director

American Hotel & Lodging Educational Institute® (EI) Nuestra misión: Ser la principal fuente de calidad en educación, entrenamiento y certificación profesional, cumpliendo con las necesidades de la industria de la Hotelería y Turismo en todo el mundo.

American Hotel & Lodging Educational Institute® (EI) Proveedor de Recursos para la Industria de la Hotelería y Turismo: Aprendizaje | Entrenamiento | Certificacion

American Hotel & Lodging Educational Institute® (EI) Fundada en Somos una entidad sin fines de lucro. El mayor desarrollador mundial de soluciones de formación y desarrollo para la industria de la hotelería y turismo. Contamos con más de 100 productos en una variedad de medios de formación (en línea, video, medios impresos, aprendizaje a larga distancia).

American Hotel & Lodging Association (AH&LA) Con sede en Washington DC. La Asociación de Hoteles y Hospedaje mas grande del Mundo. Representamos de 1.8 millones de habitaciones de hoteles con más de 15,000 propiedades miembros. Con mas de 100 años de fundado (1910). El American Hotel & Lodging Educational Institute (EI) es parte de AH&LA, encargada de la educación y formación para la Industria.

Mercados Objetivos Evaluación de las competencias y experiencias de los empleados en la industria Evaluación de las competencias y experiencias de los empleados en la industria Gerentes Generales Gerentes de departamentos Supervisores Los empleados de línea - Corporaciones de Hoteles - Grupos Hoteleros - Asociaciones de Hoteles - Empresas de consultorías en Hotelería y turismo - Corporaciones de Hoteles - Grupos Hoteleros - Asociaciones de Hoteles - Empresas de consultorías en Hotelería y turismo Videos Libros Seminarios Programas de Entrenamiento Presencial y en Linea Videos Libros Seminarios Programas de Entrenamiento Presencial y en Linea Universidades Escuelas técnicas Institutos tecnológicos Universidades Escuelas técnicas Institutos tecnológicos Cursos Académicos Diplomados Cursos de Maestrías Educación continúa Cursos Académicos Diplomados Cursos de Maestrías Educación continúa Educational Institute (EI) Certificación Profesional Industria de la Hospitalidad Industria de la Hospitalidad Área Académica

Mercados Especializados Spas Clubs Taxis Servicios de Limosinas Taxis Servicios de Limosinas Valet Parking Restaurantes Mercados Especiales Resorts Centros de Convenciones Centros de Convenciones Lineas deCruceros Cruceros

Servicio Dorado al Huésped® Entrenamiento | Certificación al Empleado | Certificación a la Propiedad Logra sensibilizar al participante en un nuevo y excepcional estándar de servicio, basado en la participación emocional con los huéspedes de una manera memorable

Servicio Dorado al Huésped® Entrenamiento Este programa esta basado en: Siete historias reales breves diseñadas para motivar e inspirar a los empleados del hotel a “ir por el oro” cuando se trata de ofrecer un servicio más allá del llamado del deber. Los segmentos se centran en: – la autenticidad – la intuición – la empatía – la alegría – la entrega – la iniciativa – y ser un campeón para el huésped

Servicio Dorado al Huésped® Certificación al Empleado El participante que completa el Programa de Capacitación es elegible para convertirse en un “Profesional Certificado en Servicio al Huésped” (CGSP®).

CERTIFICACION Es un instrumento que acredita oficialmente sus conocimientos y habilidades y poder conseguir el reconocimiento, demostrando su gran compromiso en la busqueda de su profesionalismo. La designacion puede ser usado en sus tarjetas de negocios, encabezados de cartas y en sus firmas electronicas.

Servicio Dorado al Huésped® Certificación a la Propiedad Una vez la propiedad logre certificar sus empleados de los puestos de nivel de línea se convertirá en una propiedad Certificada en Servicio Dorado al Huésped. La propiedad recibirá una placa para ser mostrada con orgullo en la zona de recepción para que los Huéspedes y/o invitados reconozcan el compromiso del establecimiento para proveer servicio excepcional al huésped.

Incrementa la productividad Y la moral del empleado Incrementa la satisfacción del huésped Incrementa la ocupación y el promedio diario mejorando los Ingresos Aumenta la retención del empleado y percibe una carrera en la industria Mejora el control de la calidad Beneficios de la Capacitación y Certificación Sistema de formación Continúa

Introducción Un servicio excelente nos traerá mas negocio que cualquiera herramienta de marketing Crear un vínculo con el cliente, hacerlo sentir importante es la forma mas exitosa de crear Lealtad Confianza y comodidad son la base de la hospitalidad!

Cuaderno de Trabajo Actividad 1 Piense en la calidad, en el servicio que puedes ofrecer, y escribe alguna experiencia en donde hayas logrado hacer una diferencia para tu huésped… ¿Sabes cuales son las 4 razones principales por las que el huésped no regresa a un hotel ?

Razones de Servicio al Huésped

¿Cuanto Vale el Oro?

Actividad 2 Cuáles son las formas de mejorar un servicio: 1. Sonriendo 2. Hacer sentir especial 3. Son personas 4.Cubriendo sus expectativas 5. La mejor apariencia 6. Usar nuestro gafete 7. Ser siempre cortés.

La formula de ORO y escuche activamente Trate a sus huéspedes como Has que tu huésped se sienta Sea una persona todo el tiempo!!! Recuerde, personal cuenta mucho. Use su orgullosamente. Cortés Apariencia Individuos o personas Especial Expectativas Gafete ó Insignia Sonríe Conozca las de sus huéspedes.

Actividad 3 Viaje a través del camino para convertirte en un profesional del Servicio al Clientes ¿ Cuales son los beneficios para el cliente, la propiedad y para ti como empleado?

Actividad 4 ¿Cuándo llegas a trabajar debes de estar preparado para dar el mejor servicio? Entonces, qué cara ahora pondrás cada día al enfrentarte a tu trabajo de forma profesional enfrente de tu cliente… A medida que vayas aprendiendo añade más detalles a tu Nueva Cara de Servicio

Cómo ves a tus huéspedes? Ellos quieren sentirse…

Actividad 5 Escribe algunas formas de como logras que el tu huésped se sienta de esa forma. A continuación cuales son las oportunidades de oro para lograr una experiencia memorable dando un excelente servicio…

Conéctese con sus Huéspedes Manténgase real – SEA AUTENTICO Haga el esfuerzo – TENGA INICIATIVA Use su corazón- SEA EMPATICO Lea las necesidades – SEA INTUITIVO Ofrezca una sorpresa- ENCANTE De seguimiento- LOGRE UN RESULTADO, PERSISTA Sea un héroe para su huésped- CAMPEÓN!!!

Video y Participation Ver el video y despues de cada caso o historia de los 7 segmentos. Dar Ejemplos y Participar dando una opinion de cada uno de los 7 Elementos Dorados.

Despues del VIDEO del ELEMENTO Objetivo de cada Elemento: Que le gustaria mejorar en usted? Como puede este elemento ayudar a mejorar la calidad de servicio a sus Huespedes ?

Despues del VIDEO del ELEMENTO Recursos: Que recursos son necesarios para lograr cada objetivo de mejora o cada elemento?

Despues del VIDEO del ELEMENTO Barreras: De quien necesita ayuda para lograr sus metas? Cula es su plan para obtener la ayuda que necesita de sus companeros de trabajo o de su supervisor?

Despues del VIDEO del ELEMENTO Tiempo de Ejecucion : Cuanto tiempo sera necesario para completar esta parte de su plan?

Elementos Dorados!!! Preguntarse uno mismo estas Preguntas Los Elementos Dorados!!! ¿Cómo es la experiencia final del huésped? ¿Estoy preparado para brindar un servicio más allá de lo esperado? ¿Qué tan bien me comunico con los demás? ¿Como puedo ofrecer a cada huésped una excepcional experiencia?

Elementos Dorados!!! ¿Puedo brindar el mismo servicio al huésped igual que antes? ¿En qué momento reconozco que puedo dar la milla extra ? En qué punto decido involucrarme?

El Mejor camino para encontrarse uno mismo es perderse en el Servicio a los Demas. Ghandi

HOJA DE RESPUESTA Información Personal Usar lápiz número 2

HOJA DE RESPUESTA Información Personal usar lapiz numero 2 Dirección del HOTEL / la Universidad PRIMER NOMBRE ( INICIAL DE SU Segundo Nombre) Apellido Rellenar cada círculo con la letra qué corresponde Año | Mes |Día Dejar en Blanco Ciudad País

HOJA DE RESPUESTA Para las respuestas Usar lápiz número 2

HOJA DE RESPUESTA Usar Lapiz Numero 2 Nombre del Curso “CGSP” Numero de examen lo encuentran en la hoja de preguntas Solo marcar hasta la respuesta número 30

Gracias y buena suerte en su examen de Certificación.