El Manejo de Conflictos... Mejorando la Comunicación 3/23/2017 El Manejo de Conflictos... Mejorando la Comunicación Presentado por Tom Goodman, M.Ed. Director de Educación para Entrenadores

Temas de Discusión Introducción y Metas/Objetivos 3/23/2017 Temas de Discusión Introducción y Metas/Objetivos Por qué un Seminario en el Manejo de Conflictos? Conceptos y Estilos en el Manejo de Conflictos Escenarios y Reacciones Consejos Aplicación de los Consejos Los Pasos para tener éxito en el Manejo de Conflictos Resumen BIENVENIDO: Bienvenido a nuestro seminario en los siete pasos para manejar conflictos. Presentaciones… OBJETIVO: Nosotros todos los días tenemos que manejar conflictos... negociaciones simples como a donde ir almorzar o mas complicadas como una discusión sobre salarios o las responsabilidades en el trabajo. El entorno donde trabajamos puede ser hostil sino tenemos las herramientas necesarias podríamos tener una desventaja muy grande. En los siguientes 45 minutos, usted aprenderá nuevas habilidades para manejar conflictos, para que así usted las puedan aplicar todos los días en cualquier conversación. EL programa esta basado en el libro “Trabajando en Equipo” Teams at Work y forma parte de la “Caja de Herramientas del Nuevo Gerente” New Manager’s Toolkit. CONCEPTO CLAVE: Los conflictos son normales y suceden a diario, por lo tanto hay que resolverlos para mantener la producción y la satisfacción en el trabajo. AGENDA: Primero presentaremos un escenario de un conflicto, después repasaremos unos conceptos generales de como manejar conflictos. Después de discutir en detalle cada concepto, usted tendrá la oportunidad para practicar las nuevas herramientas adquiridas en otro escenario. Al final, repasaremos los siete pasos y responderé todas las preguntas que ustedes tengan. Pregunte: Si ustedes tuvieron un conflicto la semana pasada? Hoy? (por favor levante la mano) Mientras estamos hablando sobre este tema, piense en algún conflicto que tuvo recientemente… y piense como lo manejaría diferente la próxima vez.

3/23/2017 Metas y Objetivos Desarrollar una mejor comprensión de su habilidad para manejar conflictos. Obtener consejos y técnicas para manejar mejor los conflictos en situaciones diferentes. Desarrollar su conocimiento en las técnicas del manejo de conflictos que podrían mejorar su efectividad en la administración del personal. Crear un mejor ambiente de trabajo para usted y sus compañeros. El primer paso en el manejo de conflictos es prepararse comprendiendo su propio estilo administrativo o de gerencia. Bloqueos mentales: ¿Qué y cuáles son sus propias presunciones sobre los conflictos? Ex: “La situación no tiene esperanza” Reestructure: con una oración mas positiva Ex: “Posiblemente haya una solución” “No quiero perder mi tiempo confrontándola a ella con lo que dijo”’. ”Si me quejo, ellos creerán que yo soy débil y se aprovecharan de mi” “Epa, yo no comence esto, ella lo hizo. ¿Entonces por que voy a negociar?”” O trate caminar en los zapatos de la otra persona: “¿Como se sentirá otros de mis compañero de equipo cuando son regañados al frente de todos los miembros del equipo?” “¿Que es importante para esta persona; cuales son sus intereses?” O trate afirmaciones positivas: Una oración positiva en el tiempo presente sobre algo que usted quiere que sea verdad. En vez de “Yo estoy tan nervioso que probablemente se me olvide todo”, piense “ Yo estoy calmado y preparado, también tengo la capacidad de negociar”. Identifique su posición y su intereses ¿Qué quiere usted? ¿Por qué lo quiere? Averigüe la posición y los intereses de la otra(s) personas ¿Qué quieren ellos? ¿Por qué lo quieren?

¿Por Qué el Manejo de Conflictos? 3/23/2017 ¿Por Qué el Manejo de Conflictos? Para mejorar la comunicación entre usted, sus empleados, los padres y los jugadores. Porque en todas las organizaciones/grupos lidiar con conflictos es una recurrencia natural. Porque el manejo de conflicto no es la responsabilidad de una sola personal/grupo. Su capacidad de lidiar positivamente con el manejo de conflictos ayudará a atraer y retener al personal, los jugadores y familias a nuestra organización. Escenario 1: Jim & Renee tienen una conversación sobre la participación en un video de Premios por Excelencia. Jim- quiere participar en el video. Renee – no quiere participar en el video. Comportamiento y conducta - No dice su opinión No mantiene contacto visual Ignora los objetivos Habla y no escucha Esta cruzada de brazos Dígale que no entiende su punto de vista No dice los beneficios No tratan de persuadir Preguntemos le al grupo – ¿Fue esta una conversación efectiva? Resultados de un conflicto: chismes, traiciones, tensiones, falta de confianza, tensión Señales de un buen manejo de conflicto: no hay chismes, diversiones, comunicación, orientación, y un enfoque en que todos se consideren ganadores

¿Por Qué el Manejo de Conflictos? 3/23/2017 ¿Por Qué el Manejo de Conflictos? Debido que nuestras organizaciones son muy diversas. Porque estas son herramientas criticas para mantener una organización de gran calidad.

¿Qué ES el Manejo de Conflicto? 3/23/2017 ¿Qué ES el Manejo de Conflicto? Es el reconocimiento de las diferencias que nos rodean. (opiniones, actitudes, percepciones) Es la compresión de estas diferencias. Es el acuerdo en como vamos a llegar a una solución. Aprenda después RESUELVA LOS PROBLEMAS

Resultado de un Conflicto 3/23/2017 Resultado de un Conflicto Chismes Traiciones Mezquindad Falta de Confianza Tensiones Perdida de Tiempo Obstáculos en la Innovación and Creatividad

Las Personas sin Habilidades en el Manejo de Conflictos 3/23/2017 Las Personas sin Habilidades en el Manejo de Conflictos Trata de llevársela bien – suavizar. Toman las cosas personalmente – se disgustan. Ceden con demasiada facilidad – Falta de firmeza! Piensas que las cosas se resolverán si se dejan solas. Tienen que ganar TODAS las batallas. Son ineficaces en las relaciones y trabajo de equipo.

Señales de un buen Manejo de Conflicto 3/23/2017 Señales de un buen Manejo de Conflicto No hay chisme Confianza Comunicación Directa Dispuesto a lidiar con todo tipo de cuestiones Alta productividad Un ambiente mas sano para el trabajo de equipo

Las Personas con Habilidades en el Manejo de Conflictos 3/23/2017 Las Personas con Habilidades en el Manejo de Conflictos Confrontan al conflicto - le da frente! Ven al conflicto como una oportunidad Son buenos escuchadores Son capaces de elaborar duros acuerdos Resuelven disputas de forma equitativa y rápidamente Pueden encontrar terrenos comunes Obtienen cooperación con muy poco ruido

Estilos del Manejo de Conflictos 3/23/2017 Estilos del Manejo de Conflictos A P / G G / G Ceder Colaborar Compromiso Relaciones Efectivas P / P G / P Evitar Forzar P: perder B A Resultados G: ganar

Estilos del Manejo de Conflictos “Comprendiendo a si mismo y a otros” 3/23/2017 Estilos del Manejo de Conflictos “Comprendiendo a si mismo y a otros” Cauteloso Retarda la confrontación; evita el conflicto Buscador Anticipa y planifica las acciones Fuerte Valora ganar; toma firmes posiciones Pacifico Valora la paz; aguanta sus nececidades

Estilos del Manejo de Conflictos “Comprendiendo a si mismo y a otros” 3/23/2017 Estilos del Manejo de Conflictos “Comprendiendo a si mismo y a otros” Calma Controla sus emociones Sentimental Necesita expresar sus sentimientos Comprometedor Toma el medio; cambia concesiones Centrado en Soluciones Se concentra en ganar; ambas partes son valoradas

Escenario 1 Ahora….DISCUSION! 3/23/2017 Escenario 1 Situación: Un candidato que no pudo obtener su licencia “D” se le enfrenta al Director Técnico. El candidato está muy enojado y molesto y no entiende cómo pudo haber fallado, especialmente después de haber recibido comentarios positivos de otro instructor del curso con respecto a su sesión de entrenamiento la práctica. (Nota comunicación, estilos and que otra cosas podrían haber sido diferentes.) Ahora….DISCUSION!

Escenario 2 Ahora….DISCUSION! 3/23/2017 Escenario 2 Situación: Un padre de un equipo de Sub 12 de un nivel competitivo esta muy enojado, molesto y confronta al entrenador porque no entiende porque su hijo solo jugo 10 minutos en la semi-final del campeonato estatal. (Nota comunicación, estilos and que otra cosas podrían haber sido diferentes.) Ahora….DISCUSION!

Consejos para Construir Tus Habilidades “Sea Miembro del Equipo” 3/23/2017 Consejos para Construir Tus Habilidades “Sea Miembro del Equipo” La cooperación y el conflicto son opuestos! Invite puntos de vista opuestos para asi comprender a sus opiniones. Busquemos el INTERES COMUN!

Consejos para Construir Tus Habilidades “No Eche Gasolina al Fuego” 3/23/2017 Consejos para Construir Tus Habilidades “No Eche Gasolina al Fuego” ¿Usa usted lenguaje hostil? ¿Habla usted en voz alta? ¿Usa Usted términos degradantes? ¿Esta usted dictando las respuestas? ¿Esta usted desafiando a otros? ¿Esta usted culpando a otros? ¿Está usted creando conflicto donde no existe? Describa usted algo que lo irrite.

Consejos para Construir Tus Habilidades “Practique Aikido” 3/23/2017 Consejos para Construir Tus Habilidades “Practique Aikido” Absorba la energía de su oponente Permita que otros se desahoguen Escuche, Asiente, y Pregunte para Clarificar Haga preguntas abiertas Repite lo que escuche para así indicar que usted los comprende, etc.

Consejos para Construir Tus Habilidades “Reduzca el Conflicto” 3/23/2017 Consejos para Construir Tus Habilidades “Reduzca el Conflicto” Divida el problemas en partes pequeñas Mire las aéreas especificas en lugar de problemas mas grandes o generales “No hubo instrucción” Por lo tanto…. “Su instrucción fue muy vaga o general y los jugadores no sabían para cual de ellos es la corrección”

Consejos para Construir Tus Habilidades “Cargado Emocionalmente” 3/23/2017 Consejos para Construir Tus Habilidades “Cargado Emocionalmente” Conozca sus reacciones emocionales como su impaciencia y su lenguaje corporal Sustitúyalas por algo mas neutral Separe la persona del problema Enfóquese en los hechos no la persona Considere las opiniones de ellos, busque por un interés común Pause…controle sus emociones

3/23/2017 Consejos para Construir Tus Habilidades “¿Cómo y con qué podríamos negociar?” “¿Que necesitan ellos que yo tengo?” “Que podría hacer yo fuera de esta conflicto que me les permitiría a ellos darme lo que necesito?”

3/23/2017 Consejos para Construir Tus Habilidades “Problema Claro-Enfocarse en la Comunicación” Explique su manera de pensar y permita que ellos lo hagan con las suyas. Mantenga la información corta entre 30-60 segundos.

Consejos para Construir Tus Habilidades “Pida Ayuda” 3/23/2017 Consejos para Construir Tus Habilidades “Pida Ayuda” Cuando no pueden resolver el conflicto use un mediador para ayudarles a encontrar una solución satisfactoria Presentes sus puntos de vista al mediador y traten de aceptar su solucion

Consejos para Construir Tus Habilidades “Conócete bien a ti mismo” 3/23/2017 Consejos para Construir Tus Habilidades “Conócete bien a ti mismo” Valoriza a personas específicas, temas, estilos o grupos que afectan la forma en como tu manejas los conflictos

3/23/2017 Escenario 3 Después de las pruebas para la selección estatal (ODP), un padre de un jugador que fue parte de la selección el año, pero que no fue seleccionado para este año confronta al Director Técnico. El entrenador del le pasa el problema al DT. Usted como DT tiene que hablar con el padre y el entrenador. Usando los 5 pasos del manejo de conflictos, evalue la situación y diga los resultados. ¿Cuáles son los pasos claves que afectan el resultado? ¿Qué aprendió usted? Ahora que hemos repasados los siete pasos básicos para manejar conflicto, vamos a ensayar de nuevo. Cada mesa va a tener a dos observadores y dos personas actuando. ¿Que hizo usted diferente? ¿Que sintió usted?

3/23/2017 5 Pasos para Ganar en el Manejo de Conflicto 1 – Echar un Paso para Atrás y Prepárese Quítese sus lentes de sol Identifique su position y si interés Especule sobre los intereses y la posicion de la otras personas

3/23/2017 5 Pasos para Ganar en el Manejo de Conflicto 2 – Crear un Ambiente de Cooperación Reconoce que haz pensado en las necesidades de los otros “¿A usted le gustaría…..y por lo tanto estamos ya mas cerca de una solución?” Diga su intención para ganar “Yo realmente quiero encontrar una solución en el cual los dos estemos satisfechos” Reconozca las áreas de muto acuerdo “Vamos a revisar los puntos de muto acuerdo… nosotros queremos…” Reconozca las diferencias básicas Verifique la comprensión “¿Es así como lo ven? Tome el primer paso. Verbalmente reconozcan que ustedes tienen un problema o conflicto y que no es fácil. Muchas veces, la tendencia es dejarlo pasar. Mientras mas tiempo pase, mas difícil será la situación. Trate de resolver el problema en 48 horas – escriba lo que le molesta, con ejemplos específicos de lo que ocurrió, en donde y por qué le molestó. Resolviéndolo, el grupo será mas positivo con sus normas y ayudara a evitar este mal habito. Reconozca que usted también piensa en las necesidades de os otros Yo he pensado en lo que es importante para usted. ¿A usted le gustaría…; que le parece? Diga cual es su intención para ganar Debemos en realidad encontrar una solución satisfactoria para ambas partes. Busque el compromiso para un proceso colaborativo para ganar ¿Esta usted dispuesto de trabajar juntos para conseguir una solución satisfactoria para los dos?

3/23/2017 5 Pasos para Ganar en el Manejo de Conflicto 3 – Ponerse de Acuerdo en un Criterio para Ganar Clarifique puntos importantes para los otros “Entonces usted estaría feliz con practicas los miércoles y viernes a las 5pm, ¿verdad? Dígales cuales son los puntos importantes para usted “Yo tengo que cumplir las responsabilidades de mi trabajo y después manejar a través de la cuidad…” Repase las listas de los puntos importantes en los cuales están de acuerdos y evalúen las alternativas Clarifique un criterio importante para la otra persona Entonces, estaría bien si la solución nos diera una garantía razonable, el costo no mas del 10% del contrato del año pasado, y que pueda ser implementado en dos semanas. ¿Verdad? Diga que criterios son importantes para usted Para mi, es importante que la solución en la cual acordemos se pueda implementar rápidamente, se conforme con las normas actuales y se pueda también aplicar con el sistemas del año entrante. Revisen los puntos de acuerdo para así evaluar las alternativas

5 Pasos para Ganar en el Manejo de Conflicto 4 – Crear Alternativas 3/23/2017 5 Pasos para Ganar en el Manejo de Conflicto 4 – Crear Alternativas Nos comprometemos a no evaluar pero generar posibilidades Reglas Básicas! Piensen juntos en alternativas “Ahora vamos a pensar en algunas ideas ” ¿Podríamos usar un mediador? Pónganse de acuerdo al no evaluar, pero para generar nuevas posibilidades Piensen juntos en nuevas alternativa Ideas en como manejar ese proceso:: Establezca reglas basicas para responder al conflicto en el equipo EX: “Las diferencias se hablaran privadamente, no en las reuniones del equipo Asegúrese en escuchar a cada miembro del equipo EX: Escriba las ideas y organícelas en una cartelera

3/23/2017 5 Pasos para Ganar en el Manejo de Conflicto 5 – Evaluar las Alternativas y Ponerse de Acuerdo en una Solución Con los criterios establecidos Escúchense cuidadosamente Tenga responsabilidad Tome acción Con los criterios establecidos

Resumen Hay situaciones de conflictos en todo nuestro alrededor 3/23/2017 Resumen Hay situaciones de conflictos en todo nuestro alrededor Sea proactivo, entienda su estilo y trabaje para mejorarlo, así tendrá mucho mas efectividad en su trabajo La comunicación es la clave! Aprende de los otros y de cada situación

¡El Juego para Todos Los Niños! 3/23/2017 ¡GRACIAS POR US ATENCION! Tom Goodman, M.Ed Director de Educación para Entrenadores tgoodman@usyouthsoccer.org ¡El Juego para Todos Los Niños!