ESTADÍSTICAS DE LA BIBLIOTECA DE ÁREA ING ESTADÍSTICAS DE LA BIBLIOTECA DE ÁREA ING. LUIS BARRAGÁN, DE LA BENEMÉRITA UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE PUEBLA, A TRAVÉS DE LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS. Ma. Guadalupe Romero Vázquez Coordinación de Bibliometría. Dirección General de Bibliotecas Gladys Linares Fleites Instituto de Ciencias Lourdes Sandoval Solís, Abner Quiroz Clemente Facultad de Ciencias de la Computación

CONTENIDO Instrumento es confiable y válido Análisis Factorial de Correspondencias Múltiples Índices que representan un valor porcentual Análisis de Componentes Principales Metodología STATIS

I n s t r u m e n t o

Instrumento es confiable y válido

CONFIABILIDAD Un instrumento es confiable en la medida en que las puntuaciones que alcanza un individuo permanecen casi iguales en varias mediciones. Existen diferentes modos de expresar la confiabilidad y se han elaborado diversas fórmulas para estimar la confiabilidad de un instrumento sin necesidad de aplicarla repetidas veces. Una manera de valorarla es determinando cómo los reactivos del instrumento se relacionan con el resto de ellos y con la totalidad del instrumento. Entre estos métodos figura el coeficiente Alpha de Cronbach.

coeficiente Alpha de Cronbach Un instrumento de medición entraña error y merece poca confiabilidad en la medida que el coeficiente Alpha baje de 1, y a la inversa, si se acerca a 1 tendrá confiabilidad alta. Es aceptado en la literatura un valor de 0.7 para considerar que el instrumento es confiable

Alpha de Cronbach global 0.849288 Alpha de Cronbach, si se eliminó el ítem   Préstamos de Libros 0.845639 Renovación de Préstamo 0.839792 Devolución de Libros 0.845581 Servicio de Consulta 0.847908 Sala de Computo 0.841939 Búsqueda en Revistas Electrónicas 0.841386 Catálogo en Línea 0.845767 Con el Bibliotecario Responsable 0.839725 Directamente en la Estantería 0.851646 Internet 0.842102 Búsqueda en Revistas Electrónicas 0.841844 Amabilidad 0.835864 Trato 0.834259 Aclaración de Dudas 0.832689 Atención Personal 0.831356 Eficiencia 0.833644 Capacidad 0.834772 Calificación al Servicio de la Biblioteca 0.842078 Asistencia a la Biblioteca 0.852052 Sexo 0.853491 Edad 0.851233 Tipo de Usuario 0.851222 Año que cursa 0.857175

Validez Cuando nos hacemos la pregunta ¿qué es lo que este instrumento mide en realidad?, se está indagando en la validez de construcción del mismo. Con la palabra construcción (constructo) se indica algo que no es medible directamente, pero que explica efectos observables. Es precisamente lo que nos interesa al estudiar la calidad de servicios: las motivaciones y las actitudes de los usuarios

Validez Cuando nos hacemos la pregunta ¿qué es lo que este instrumento mide en realidad?, se está indagando en la validez de construcción del mismo. Con la palabra construcción (constructo) se indica algo que no es medible directamente, pero que explica efectos observables. Es precisamente lo que nos interesa al estudiar la calidad de servicios: las motivaciones y las actitudes de los usuarios

Análisis Factorial 28% 18% 16% Variable Factor1 Factor2 Factor3 Préstamo de Libros 0.237 0.700 0.031 Renovación de Préstamo 0.211 0.670 -0.132 Devolución de Libros 0.245 0.712 -0.046 Servicio de Consulta 0.209 0.627 -0.105 Sala de computo 0.158 0.625 -0.204 Búsqueda de revistas electrónicas 0.054 0.627 -0.250 Catalogo en línea 0.088 0.078 -0.633 Con el bibliotecario 0.314 0.104 -0.694 Directamente en la estantería 0.063 0.150 -0.595 Internet 0.108 0.073 -0.787 Búsqueda de Revistas 0.052 0.152 -0.778 Amabilidad 0.854 0.268 -0.081 Trato 0.858 0.292 -0.087 Aclaración de dudas 0.834 0.231 -0.169 Atención personal 0.876 0.217 -0.175 Eficiencia 0.851 0.186 -0.168 Capacidad 0.842 0.176 -0.127   Varianza 4.7183 3.0139 2.7147 % Varianza 0.278 0.177 0.160 28% 18% 16%

Regresión Múltiple Predictores Coef SE Coef T P Constantes 8.21222 0.03502 234.47 0.000 F1 0.70434 0.03505 20.09 0.000 F2 0.40436 0.03505 11.54 0.000 F3 -0.11923 0.03505 -3.40 0.001 Calificación = 8.21 + 0.704 F1 + 0.404 F2 - 0.119 F3

ANÁLISIS FACTORIAL DE CORRESPONDENCIAS MÚLTIPLES ValP %exp %acum 0.743443 74.34430 74.3443 0.124486 12.44855 86.7929 Dimensión 1. Capacitación y Eficiencia del Personal, con 74.34% de inercia, y, Dimensión 2 Trato y Amabilidad del Personal, con 12.45% de inercia.

Índices Para una calificación de 7 La distancia entre el 1 y el 7 es 6 Por lo tanto la calificación discreta 7 corresponde a una calificación continua de 6/9 = .66 En porcentaje 66%

ANÁLISIS DE COMPONENTES PRINCIPALES (ACP) CON ÍNDICES   Valor propio 2.5552 0.9945 0.7722 0.3958 0.2823 Proporción 0.511 0.199 0.154 0.079 0.056 Prop. Acum. 0.511 0.710 0.864 0.944 1.000 Variable PC1 PC2 PC3 PC4 PC5 SERVICIO 0.524 -0.076 0.276 0.682 0.422 BUSQUEDA 0.438 -0.198 0.669 -0.554 -0.121 PERSONAL 0.484 0.047 -0.576 -0.438 0.491 SATISFACCION 0.539 0.017 -0.329 0.187 -0.752 ASISTENCIA 0.097 0.976 0.191 -0.042 -0.003

METODOLOGÍA STATIS

CONCLUSIONES Se presentaron diferentes estudios estadísticos que nos permitieron demostrar la validez y confiabilidad del instrumento para medir la “Satisfacción del Usuario” en la Biblioteca “Ing. Luis Barragán”. Tomando en cuenta que las variables son cualitativas se aplicó el Análisis Factorial de Correspondencias Múltiple que nos indicó que las variables relacionadas con el personal son las más importantes para determinar la calificación del servicio bibliotecario por parte del usuario . Posteriormente, se aplicó la técnica de Análisis de Componentes Principales con la base de datos de indicadores, obtenidos al transformar las variables cualitativas a cuantitativas. En este caso se mostró nuevamente la importancia del personal bibliotecario. Finalmente el Método STATIS nos permitió observar, en el mismo marco de referencia, el comportamiento de las diferentes encuestas desde Abril y Noviembre de 2007, Abril y Octubre de 2008, Mayo y Noviembre de 2009 y Abril de 2010.También con esta metodología se confirmo la importancia del personal bibliotecario en la calificación del servicio por parte del usuario.

REFERENCIAS [1] Sandoval Solís, María de Lourdes, Romero Vázquez, María Guadalupe y Linares Fleites, Gladys. (2008) Confiabilidad y validez de un instrumento para medir la calidad de los servicios bibliotecarios en la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla. Ponencia presentada en la1ra. Semana Internacional de Estadística y Probabilidad FCFM-BUAP. 2 Linares F., G. (2007) Análisis de Datos Multivariados. Editorial Benemérita Universidad Autónoma de Puebla. México. pp 277. 3 MINITAB Release 15 (2005).Statistical Software. Minitab. Inc. [4] Diday, E., Lemaire, J. y Testu, F., (1982) Eléments d’analyse de donne. Dunod Paris. [5] Linares F., G. (2002) Representaciones gráficas de relaciones complejas. Ordenado el caos (ed. Redondo Botella, L.) Editorial Félix Valera, La Habana,pp78-91, [6] Jackson,J.E., (1991) A users’s Guide to Principal Components, John-Wiley. New York [7] Statistics for Windows, (2000). Stat Soft, Inc. USA [8] Escoufier, Y., F.L. Díaz et M.C. Bernard. (1979). La method Statis, une application à I`evolution des campagnes Ianguedociènnies. USTL, Montpellier. [9] Lavit, Christine, Escoufier, Yves, Sabatier, Robert y Traissac, Pierre. (1994). The ACT (STATIS method).Computational Statistics and Data Analysis 18, North-Holland, pp 97-119. [10] Gladys Linares Fleites, Lourdes Sandoval Solís, Guadalupe Romero Vázquez, Abner Quiroz Clemente. (2010) Metodología STATIS en estudios de satisfacción de usuarios en Bibliotecas de la BUAP, Tercera Semana Internacional de Estadística y Probabilidad, BUAP. ISBN: 978‐607‐487‐162‐3