1 5 de junio de 2013 “Si caminas no avanzas. Para avanzar hay que correr.”

2 Capital Intelectual = Valor de Mercado Capital Estructural Capital de Procesos Capital de Clientes Capital Humano Patentes Marcas registradas Bases de datos Resultados codificados de investigaciones Copyright Secretos comerciales Patentes Marcas registradas Bases de datos Resultados codificados de investigaciones Copyright Secretos comerciales Flujos Logística Plataformas Metodologías Procesos de Negocio Flujos Logística Plataformas Metodologías Procesos de Negocio Lealtad de Clientes Valor incremental de compra del cliente a través del tiempo. Lealtad de Clientes Valor incremental de compra del cliente a través del tiempo. Conocimiento Tácito Talentos clave Conocimiento Tácito Talentos clave

3 Talento Individual Es una persona que genera resultados Más allá de lo esperado De manera consistente a través del tiempo Generando valor para sus clientes Y para su empresa

4 Talento Grupal Es un equipo que genera valor a los clientes y a la empresa Más allá de lo señalado en los objetivos Y cuyos integrantes se distinguen por mostrar repetidamente este comportamiento y estos resultados cuando trabajan en equipo

5 Los Talentos incrementan la competitividad de la empresa ¿Qué hacer cuando se tienen talentos? Si eres una empresa de productos: o Asegúrate que están estratégicamente colocados sobre todo, en las actividades primarias de la cadena de valor.

6 Los Talentos incrementan la competitividad de la empresa

7 Si eres una empresa de servicio: o Asegúrate que están estratégicamente colocados en las actividades primarias de la cadena de satisfacción.

8 Los Talentos incrementan la competitividad de la empresa

9 El valor de una empresa en el mercado sube… No porque tiene talentos, sino porque: 1. Mueve y renueva su capital de talentos constantemente. 2. Genera internamente el talento con estrategias y programas, no lo importa.

10 Presentación del caso (1) Nacional Monte de Piedad, I.A.P. Institución de Asistencia Privada. 238 años en el mercado. La institución líder en el mercado de préstamo prendario. Sin fines de lucro. Destina sus remanentes en acciones de carácter humanitario.

11 Presentación del caso (2) Su objetivo de origen: otorgar préstamos sobre prendas susceptibles de rescate al vencimiento del plazo. Misión actual: ayudar a quien lo necesite a través del préstamo prendario, servicios financieros y actividades e inversiones de impacto social.

12 Presentación del caso (3) Visión: o Ser la institución de asistencia privada más admirada apoyando a seis millones de familias mexicanas en el año Tiene presencia en todo México. 4,257 colaboradores.

13 Los mensajes del entorno (1) La competencia ha crecido exponencialmente Seis mil casas de empeño en México Monte de Piedad cierra el año 2012 con 305 sucursales en todo el país El préstamo prendario en el mundo tiene una tendencia clara a disminuir El precio del oro se está estabilizando

14 Los mensajes del entorno (2) La clase media se incrementa Los gustos, necesidades y preferencias de las nuevas generaciones son muy diferentes a las de sus predecesores La oferta de productos y servicios financieros son un gran atractivo

15 Las Acciones Sentido de necesidad y urgencia Proceso de Evolución Actores principales: o Los clientes o Los colaboradores

16 Revitalización de la marca Monte de Piedad Rediseño de sus procesos de origen Un nuevo enfoque al cliente. Promesa de marca: El Mejor Trato El Mejor Trato empieza en casa. Talento generando talento Las Acciones Capital Estructural Capital de Procesos Capital de Clientes Capital Humano Patentes Marcas registradas Bases de datos Resultados codificados de investigaciones Copyright Secretos comerciales Patentes Marcas registradas Bases de datos Resultados codificados de investigaciones Copyright Secretos comerciales Flujos Logística Plataformas Metodologías Procesos de Negocio Flujos Logística Plataformas Metodologías Procesos de Negocio Lealtad de Clientes Valor incremental de compra del cliente a través del tiempo. Lealtad de Clientes Valor incremental de compra del cliente a través del tiempo. Conocimiento Tácito Talentos clave Conocimiento Tácito Talentos clave

17 El mejor trato empieza en casa Programación de 3 grupos de capacitación simultáneos en 23 semanas. 69 talleres de “El mejor Trato empieza en casa”. Realineación de momentos y actividades de acuerdo a los requerimientos (junta sindical, junta de gerentes, etc.).

18 Talento generando talento Diplomado universitario. Dirigido a gerentes de sucursal y gerentes y profesionales del corporativo. 500 participantes. Cuatro grupos/sedes simultáneas. Seis módulos. 140 horas presenciales. Enero a septiembre Cinco proyectos a realizar por participante durante el diplomado, con aplicación directa a sus clientes y colaboradores.

19 El mejor trato al cliente Mejorar la calidad en el servicio al cliente externo e interno. A todos los colaboradores. En sus ciudades de origen. Duración: un año.

20 Talento = Valor de mercado Si el talento no es parte de la estrategia de la empresa, la empresa entonces está enfocada a lo mismo de siempre: o “Nuestros recursos humanos son nuestro activo más valioso” o En otras palabras: bla bla bla