CONCILIACION

COMUNICACIÓN en la CONCILIACION CAPACITACIÓN Y DERECHOS CIUDADANOS CDC

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Lea y analice la siguiente frase. Si el hombre supiera realmente el valor que tiene la mujer andaría en cuatro patas pidiéndole perdón. Análisis Diferencial Si usted es mujer, con toda seguridad colocaría la coma después de la palabra "mujer", quedando la frase así: 'Si el hombre supiera realmente el valor que tiene la mujer, andaría en cuatro patas pidiéndole perdón'. - Pero, si usted es hombre, con toda seguridad colocaría la coma después de la palabra "tiene". La frase cambia y las cosas quedarían de la siguiente manera: 'Si el hombre supiera realmente el valor que tiene, la mujer andaría en cuatro patas pidiéndole perdón'. CAPACITACIÓN Y DERECHOS CIUDADANOS CDC

IMPACTO Y SINCERIDAD PERCIBIDA EN LA COMUNICACIÓN 55 % lenguaje corporal 38 % tono de voz 7 % palabras CAPACITACIÓN Y DERECHOS CIUDADANOS CDC

COMUNICACIÓN Es un proceso mediante el cual, dos o más personas, se transmiten o intercambian mensajes, a través de un sistema más o menos compartido de señales, símbolos y conductas, dicha comunicación puede ser intencional o no y darse a través de diferentes medios (oral, escrito, etc.)de mensajes verbales(palabras) o no verbales (gestos y posturas).

FINALIDAD Expresar sentimientos y emociones. Transmitir información y pensamientos Influir en los demás o tratar de impresionar Interrelacionarse e integrarse socialmente con el grupo o con la otra persona

ELEMENTOS COMUNICATIVOS CONTEXTO RUIDO Interferencias Emisor PERCEPTOR MENSAJE Receptor PERCEPTOR MEDIO Relación con receptor Retroalimentación CAPACITACIÓN Y DERECHOS CIUDADANOS CDC

COMUNICACIÓN VERBAL Es el tipo de comunicación en la que se utilizan signos en el mensaje. Es utilizada para comunicar ideas u opiniones, acerca de hechos, conductas; para describir emociones y sentimientos, para dar y solicitar información. Hacer uso de la escucha activa. Utilizar mensajes en primera persona Ser claro y preciso. Ser flexible Utilizar frases como: lo siento, por favor, gracias, etc. Uso de un vocabulario sencillo Manifestar interés por lo que la otra persona dice. Saber escuchar CAPACITACIÓN Y DERECHOS CIUDADANOS CDC

COMUNICACIÓN NO VERBAL Es el proceso de comunicación mediante el envío y recepción de mensajes sin palabras, es decir, mediante indicios y signos. Sirve para facilitar la comunicación pues refleja con mayor fidelidad lo que sentimos y pensamos, . La expresión del rostro, incluye la mirada, parpadeo, sonrisa, gestos, asentimiento, etc. La postura. Movimientos corporales (desplazamiento, manos). Apariencia personal. El contacto físico y proximidad, respiración, etc CAPACITACIÓN Y DERECHOS CIUDADANOS CDC

ESTILOS DE COMUNICACION Son las diferentes formas que tienen las personas de relacionarse con los demás. Estilo Agresivo. Estilo pasivo. Estilo asertivo Manifestar. Fijar. Limitar. Acentuar. CAPACITACIÓN Y DERECHOS CIUDADANOS CDC

TECNICAS DE COMUNICACIÓN Hablar el mismo lenguaje Mensajes del Yo Escucha activa Parafraseo Empoderamiento CAPACITACIÓN Y DERECHOS CIUDADANOS CDC

LA ESCUCHA ACTIVA -EMPATICA ¿Qué es escucha activa? Es una habilidad que sirve para comprender mejor a las partes en conflicto consiste captar las palabras, los gestos, el tono de voz, la postura y el rostro, los sentimientos de la otra persona y luego ponerte delante de ellas como si fueras un espejo de tal manera que logre ver, reflejado a través de tus palabras y gestos, sus sentimientos y pensamientos. ¿Qué se busca con la escucha activa o empática? •Que las personas se sienten comprendidas. •Que las personas sienten la libertad de hablar en lugar de reprimirse. •Que las personas toman conciencia de sus responsabilidades y de sus capacidades para resolver sus problemas. •Además neutraliza la agresividad. . CAPACITACIÓN Y DERECHOS CIUDADANOS CDC

Reglas de la escucha activa Despojarte temporalmente de tus propios criterios. Comprometerse física y mentalmente a escuchar. Concentrarte en la otra persona. Evitar ponerte a la defensiva. Reconocer la validez de las percepciones y los sentimientos del otro, aunque no sean “lógicos”. Aceptar incondicionalmente a las personas como tales, sin que esto implique necesario aprobar o estar de acuerdo con sus conductas. Escuchar todo sin interrumpir innecesariamente. Reconocer los signos de tu propia ansiedad. Decirle al otro cuando estas perdido, confuso o tenso.

PARAFRASEAR Que es Parafrasear? Es decir en sus propias palabras lo que ha expresado el otro, retomando los hechos y sentimientos. Es recapitular. Se parafrasea empleando también la comunicación no verbal. Es un instrumento de la escucha activa. Que se busca con Parafrasear? Generar confianza a través de escuchar y comprender al interlocutor. Motivar a mayor expresión del emisor (fuente). Ayudar a entender mejor al interlocutor en sus argumentos y razones (proceso de retroalimentación). Permitir comprobar la exactitud de lo expuesto. CAPACITACIÓN Y DERECHOS CIUDADANOS CDC

Reglas del parafraseo Al parafrasear siempre haga hincapié en la experiencia del otro. Cuidar de no hacer juicios, ni valoraciones propias. Se hace hincapié en la experiencia del otro. Se trata de comprender los hechos y sentimientos del otro. Forma parte del proceso de retroalimentación (feedback). Es importante resumir secciones de la conversación.

Replanteo Qué es replantear? •Replantear es neutralizar ofensas y ataques. •Rescatar el fondo del mensaje. •Es formular el mensaje de un modo diferente. ¿Qué se busca con el replanteo? Identificar el motivo de la queja. Hacer expresa la misma sin hacer insultos. Dar a la situación un sentido o significación nuevo. El sentido o significación debe ser adecuado al contexto y situación. Debe ser más conveniente que la formulación original.

Reglas del replanteo Al replantear concéntrese en el mensaje más que en el contenido del mismo. Formule lo expresado de un modo diferente. Asigne otra connotación a los hechos, de manera que la otra persona vea algo que antes no veía.

MENSAJE DEL YO Que es el Mensaje del Yo? Un instrumento de comunicación que permite comunicación sin ofender al otro. Es expresarme sin ofender, consiste en afirmar mis emociones, preocupaciones y necesidades. Habla de cómo me afecta el comportamiento del otro. No es una queja Las tres partes del mensaje del Yo “Me siento..., cuando usted...., porque”. CAPACITACIÓN Y DERECHOS CIUDADANOS CDC

HABLAR EL MISMO LENGUAJE Es hablar de una forma acorde a los sistemas de valores del interlocutor. Es hablar desde su cosmovisión y eso incluye desde la idea que el interlocutor tenga, por ejemplo; de Dios, hasta sus gustos en las comidas. A este fin se emplean en la comunicación aspectos verbales y no verbales. CAPACITACIÓN Y DERECHOS CIUDADANOS CDC

EMPODERAMIENTO Que es empoderar? Empoderar es fortalecer, hacer que el otro se sienta entendido y valorado. Esta técnica es necesaria cuando la persona tiene la autoestima baja. Tenemos que ser sinceros en nuestras afirmaciones de empoderamiento Que se busca con empoderar? Mejorar la autoestima de una de las partes cuando existe una disminución de ella. El 3º neutral debe ser atento a ello. Con esta acción se favorece una negociación cooperativa. Cuidar de que esta acción no se entienda como “parcialidad” por la otra parte. CAPACITACIÓN Y DERECHOS CIUDADANOS CDC

TECNICAS NO VERBALES Mirar a quien se le esta hablando. Sentarse correctamente Evitar movimientos torpes o tensos. Limitar la utilización de gestos. Evitar el uso exagerado de manos. Demostrar atención. Sonrisas Asentimientos

La Pregunta Las preguntas cumplen un fin trascendental en la mediación y conciliación, ayudan a entender el panorama conflictivo y a conducir el proceso.

La pregunta Lo fundamental para aplicar la pregunta es: a).- Tener claro el objetivo para el cual se pregunta y que tipo de preguntas realizar. b).- Obtener mas información.

Lineales Son aquellas que ayudan a recolectar información del conflicto, y por tanto, se usan generalmente al inicio de la conciliación. Empiezan con qué, cuándo, dónde, por qué, para qué, cómo, quién.

Ejemplos ¿Qué pasó?, ¿Qué sucedió? ¿A qué se dedica usted? ¿Dónde sucedió el problema? ¿Cuándo empezó a sentir esa molestia?

Estratégicas Se busca un cambio para salir de una situación (generalmente complicada o culposa) y llegar a otra productiva. Estamos ante preguntas que replantean una situación.

Ejemplos ¿Qué sugeriría usted? ¿Cómo mejoraría esta propuesta? ¿Qué pediría usted para aceptar la propuesta de la contraparte? ¿Que daría a cambio a su contraparte para que acepte su propuesta? ¿Qué cambios le haría a esta propuesta? ¿Como le gustaría ser tratado en el futuro? ¿Cómo le gustaría que sea su relación con sus vecinos?

Circulares Establecen conexiones entre ideas o hechos que tienen una relación causa-efecto o entre ideas desvinculadas. Las preguntas del tipo causa efectos urgen a partir de la intuición. El conciliador presume que hay algo que impide avanzarla conciliación y manifiesta ese hecho como la causa del impase. De esta forma se establece una relación entre un supuesto hipotético y otra situación. En cambio, las preguntas que vinculan ideas (vinculantes) mantienen la discusión centrándose en esos temas

Ejemplos Preguntas causa-efecto ¿Tiene algo que ver su negativa a aceptar la propuesta de la Srta. Clara con la relación que tienen ustedes dos como vecinos? ¿Tiene alguna conexión el hecho que usted no le haya entregado la casa con la falta de pago de la mensualidad? Pregunta vinculante ¿Qué piensa de lo que ha dicho la Sra. Lara?

Reflexivas A través de estas preguntas se analizan las consecuencias (el futuro conflictivo) al corto y largo plazo. Se invita a que las partes reflexionen sobre su posición cuando se aferran tenazmente a ella.

Ejemplos ¿Qué va a suceder si no llegan a un acuerdo? ¿Cómo cree que sus hijos los recordarán, si ustedes siguen teniendo una relación accidentada? ¿Sabe que va a pasar si sigue litigando? ¿En que gastos va a incurrir si continua el proceso?

PREGUNTAS CIRCULARES También son un tipo de preguntas abiertas, se hacen con respecto a las relaciones y al tiempo cronológico, crean círculos de información, para que las personas puedan comparar... cada respuesta da origen a nuevas preguntas creando circularidad. Se aplican también en la construcción de una historia alternativa a la que traen cada uno de las partes... y avanzar hasta la generación de opciones: Se pueden hacer en relación al: - Pensar. - Sentir. - Decir. - Hacer.

Preguntas Circulares Son preguntas que promueven la reflexión y ponen a la persona en el lugar del otro. Se puede complementar dos de los cuatro elementos, llegando a una combinación de 18, no se recomienda tres porque pueden causar confusión. Ejm.: pensar – pensar, pensar – hacer, otros. ¿Qué piensas de lo que el dice? ¿Qué harías si tu amiga piensa traicionarte? ¿Qué sientes cuando no puedes expresar lo que sientes? ¿Qué sientes cuando puedes decir lo que piensas?

Preguntas que se debe evitar: Preguntas tendenciosas: Están formuladas de manera tal que presionan a las personas a responder de determinada manera ¿No crees que deberías devolverle la cartuchera a tu compañero?. Preguntas dobles: Ocurren cuando se hacen dos preguntas al mismo tiempo . ¿Qué piensas de lo que dijo tu compañera y como te sientes al respecto?. Preguntas de adivinanza: Con ellas se adivina la respuesta de una persona antes de que é/ella haya dicho algo . "Así que vos hiciste eso porque... ¿no es cierto?".