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COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES Se define según Gerald Goldhaber como el “flujo de mensajes dentro de una red de relaciones interdependientes”

Funciones de la Comunicación Controlar Informar Motivar Expresar

Comunicación y efectividad “Gran parte de los problemas de efectividad y sufrimiento que enfrentamos en el mundo actual, está relacionado con incompetencias que presentamos en la forma de conversar y relacionarnos con otros…” Julio Olalla, teoría del lenguaje y la educación.

Comunicación La palabra comunicación significa etimológicamente puesta en “común”, “comunión”, “participación”, “interacción mutua”. Hace referencia, por tanto, a un proceso en el que participan todos los componentes de un sistema. Se refiere a “compartir o intercambiar” (Ana Guil, 2000).

“Según B. F. Lomonosov y otros: El problema de la comunicación en Psicología pag. 89. "La comunicación es la interacción de las personas que entran en ella como sujeto. No solo se trata del influjo de un sujeto en otro (aunque esto no se excluye), sino de la interacción. Para la comunicación se necesitan como mínimo dos personas, cada una de las cuales actúa como sujeto".

E. Pichón. Riviere: "El Proceso Grupal de Psicoanálisis a la Psicología Social" pag.89. Nos plantea: "Comunicación es todo proceso de interacción social por medio de símbolos y sistemas de mensajes. Incluye todo proceso en el cual la conducta de un ser humano actúa como estímulo de la conducta de otro ser humano. Puede ser verbal, o no verbal, interindividual o intergrupal".

Giacomo Marasso Beltrán, "Apuntes de Teoría de la Comunicación": "La comunicación es la relación dialógica". “Es un proceso de transmisión de estructuras entre las partes de un sistema que son identificables en el tiempo o en el espacio”

Lenguaje y realidad ¿por qué nos persiguen, sino hemos hecho nada malo? Porque piensan que lo hicimos, mi hijito (De la película Babel)

“Usted de acuerdo a las relaciones que establezca y al lenguaje que ocupe puede crear el cielo o el infierno”

Primer modelo Retórica de Aristóteles: La unidad Orador – discurso - oyente

Modelo de Shanonn-Weaber Fuente : orador Transmisor : sistema vocal Señal : discurso Receptor : sistema auditivo Destino : oyente Fuente Discurso Destino Transmisor señal, signo Receptor

Modelo comunicacional Es un modelo que afecta solo al proceso de la relación y no a los mecanismos mediante los cuales los sujetos se relacionan.

Modelo de Berlo Fuente Mensaje Canal Receptor (Propósito de comunicar) código vista (Propósito de recibir) Codificación de lo que se tratamiento olfato Decodificación de lo que Quiere comunicar, contenido oído se ha de recibir, mediante Mediante 4 factores: tacto 4 factores: gusto 1- Habilidades (hablar, 1- Habilidades (hablar, Escribir,,etc.) escribir,,etc.) 2- Actitudes: 2- Actitudes Sobre sí mismo Sobre sí mismo Sobre el tema Sobre el tema Sobre el interlocutor Sobre el receptor 3- Conocimiento del tema 3- Conocimiento del tema Forma de exponerlo Por la exposición 4- Sistema socio-cultural 4- Sistema socio-cultural

Propiedades del modelo Circularidad (receptor como fuente de señales) Retroalimentación (contenidos del mensaje) Estratificación (intencionalidad)

Comunicación oral “Usted tiene ideas en la mente que puede expresar con la palabra. Cuanto mayor sea la perfección que consiga en el uso de las palabras, mayor será la efectividad en la comunicación que logre”

Ventajas comunicación oral Expresa mejor sentimientos y emociones Es más personal e individualizada Presenta mayor interacción y retroalimentación inmediata Produce mayor impacto Es más barata Aprendizaje más rápido y sencillo Por la entonación, permite darle sentido afectivo, irónico, enérgico, etc.

Desventajas Distorsión Interpretación subjetiva Rumor Supuestos confusos Expresión deficiente

Ventajas comunicación escrita Privada Probatoria Formal Planificada Mensajes difíciles y complicados Se registra Se escoge el momento para recibirla Es corregible antes de transmitirla

Desventajas Hay que dedicarle más tiempo Información tardía Difícil retroalimentación Carece de otros lenguajes No hay seguridad de su lectura Distorsión semántica Puede estar sobrecargada Transmisión sin comunicación Comunicación impersonal

Proxémica Distancia íntima: 0 – 0,45 metros Distancia personal: 0,46 – 1,2 metros Distancia social: 1,21 – 3,6 metros Distancia pública: 3,61 en adelante

Dominio del espacio Características físicas Características semifijas Característica informal (proxémica)

Técnicas para lenguaje corporal Use sus ojos para hablar Use bien sus manos Cuidado con lo que toca No denote impaciencia o aburrimiento Aprenda a sentarse Controle su mirada Controle sus rostro

Tres áreas de la comunicación Sintáctica Semántica Pragmática(Es el estudio del modo en que el contexto influye en la interpretación del significado. El contexto debe entenderse como situación, ya que puede incluir cualquier aspecto extralingüístico. La Pragmática toma en consideración los factores extralingüísticos que determinan el uso del lenguaje, esto es, todos aquellos factores a los que no se hace referencia en un estudio puramente gramatical)

Barreras de la comunicación Barreras personales Semánticas Físicas Emociones Filtración Percepción Selectiva Caract de personalidad

SEMÁNTICAS Las palabras significan cosas diferentes para cada persona, de acuerdo a nuestra edad, escolaridad y sistema cultural. De este modo, adquirimos manejo de significados y símbolos con los que nos comunicamos. Cada grupo, tiende a utilizar un mensaje propio, esto determina a veces confusiones en el significado que se le ha atribuido.

Asertividad En nuestra lengua, la palabra aserto (que proviene del latín, assertus), expresa el hecho de afirmar, sostener y dar por cierta y asentada una cosa. No significa acertar o atinarle a algo.

La asertividad se puede definir como una habilidad personal (se aprende una forma básica de comunicación) que permite a la persona expresar sus sentimientos, pensamientos, opiniones y deseos de una forma adecuada, defendiéndolos, pero sin negar ni violar los de los demás.

Comunicarse con asertividad permite la transmitir nuestras necesidades o deseos de forma madura y racional sin provocar el rechazo o malestar de la otra persona.

La asertividad es una actitud intermedia entre una actitud pasiva o inhibida y otra actitud agresiva frente a otras personas, que además de reflejarse en el lenguaje hablado se manifiesta en el lenguaje no verbal, como en la postura corporal, en los ademanes o gestos del cuerpo, en la expresión facial, y en la voz.

CLASIFICACION DE RESPUESTAS COMUNICACION PASIVA o SUMISA COMUNICACIÓN AGRESIVA COMUNICACIÓN ASERTIVA COMUNICACIÓN PASIVA-AGRESIVA

COMUNICACIÓN PASIVA/SUMISA Expresión inefectiva de pensamientos, sentimientos y creencias, permitiendo que otros violen nuestros derechos. Autoestima: Me siento inferior a otros, mis derechos no cuentan Conducta de huida o permisiva

COMUNICACIÓN AGRESIVA Expresión de pensamientos, sentimientos y creencias de forma hostil y dominante, violando los derechos de los demás. Autoestima: Me siento superior a otros e impongo mis derechos, soy más importante Conducta de combatir

COMUNICACIÓN ASERTIVA Expresión de pensamientos, sentimientos y creencias en forma directa y apropiada, sin violar los derechos de los demás. Autoestima: Me siento igual a otros, todos somos importantes Conducta de cooperación y negociación

COMUNICACIÓN ASERTIVA Fundamento: AUTOCONFIANZA Auto-conocimiento Auto-aceptación Autoestima

COMUNICACIÓN ASERTIVA EXPRESAR SENTIMIENTOS Dar y recibir cumplidos Hacer peticiones Expresar amor y afecto Iniciar y mantener conversaciones Expresar coraje justificado y descontento AUTOAFIRMARSE Expresar derechos legítimos Decir “No” Expresar opiniones personales

CONSECUENCIAS Respuestas pasivas/sumisas Respuestas agresivas Insatisfacción Frustración Culpabilidad Coraje Otros deciden Baja autoestima Respuestas agresivas Culpabilidad Humillación Violencia Pobres relaciones Amenaza Violación de derechos

CONSECUENCIAS Respuestas asertivas Satisfacción propia Mejora autoestima Buenas relaciones Aumenta la comprensión Toma de decisiones propias Pensamiento crítico Saberse y sentirse en control y dominio de la situación Acepta o rechaza de su mundo emocional a las personas Es emocionalmente libre para expresar sus sentimientos

CREENCIAS ERRONEAS: “No tengo el derecho...” “Debo...” “No debo...” A decir “NO” A hacer requerimientos justos y razonables De discrepar A cuestionar la autoridad De enojarme “Debo...” Ser admirado y amado por casi toda la gente Ser perfecto y no cometer errores “No debo...” Decir algo negativo a una persona

DERECHOS Derecho a tener y a cambiar de opinión. Derecho a tomar decisiones propias. Derecho a cometer errores, y por tanto a decidir, aun a costa de equivocarse. Derecho a ser tratado con respeto. Derecho a decir NO y no sentirse culpable por ello. Derecho a hacer menos de lo que humanamente eres capaz de hacer.

DERECHOS Derecho a tomarse tiempo para tranquilizarse y pensar. Derecho a tener y expresar los propios sentimientos. Derecho a pedir información. Derecho a sentirse bien consigo mismo. Derecho a poder reclamar los propios derechos.

ALGUNAS TECNICAS “Mensajes YO” “Disco rayado” “Banco de niebla” Aplazamiento asertivo Ignorar Pregunta asertiva

Uso de “Mensajes Yo” Se describe sin condenar el comportamiento de la otra persona. Se describe el propio sentimiento Se describe objetivamente las consecuencias del comportamiento. Se expresa lo que se quiere de la otra persona.

Uso de “Mensajes Yo” “Cuando tu...” “Me siento...” “Porque...” (establezca el comportamiento) “Me siento...” (establezca el sentimiento) “Porque...” (establezca la consecuencia) “Te pido, por favor, que...” (establezca la petición)

Disco Rayado Rol playing del vendedor Repetir el propio punto de vista una y otra vez, con tranquilidad, sin entrar en discusiones ni provocaciones que pueda hacer la otra persona.

Banco de Niebla Dar la razón a la persona en lo que considere puede haber de cierto en sus críticas o peticiones, pero negándose, a la vez, a entrar en mayores discusiones. Se deja claro que no va a cambiar de postura.

Aplazamiento asertivo Posponer la respuesta que vayamos a dar a la persona que nos ha criticado, hasta que nos sintamos más tranquilos y capaces de responder correctamente.

Ignorar No prestar atención cuando la otra persona está enojada y tememos que sus críticas terminen en insultos. Cuidarse y alejarse

Pregunta asertiva “Pensar bien” de la otra persona que nos critica y dar por hecho que su critica es bien intencionada (independientemente de que realmente lo sea). Entonces, pedimos aclaración: información acerca de los argumentos, solicitando que sea específico.

Cómo realizar peticiones No lo hagas a cambio de otra cosa. Considera que mereces lo que pides. Siempre en calma y autocontrol. Exprésate con claridad, sin rodeos. Si recibes una negativa, considera las razones de la otra persona. Si alguien es hostil, no seas reactivo.

Cómo rechazar peticiones Si decimos que no: Halago: yo siempre creí que eras una persona generosa… Critica: pero, siempre te pasa algo… Provocar pena: No te lo pediría sino estuviera en las últimas… Excepción: nunca te había pedido nada… Última vez: te prometo que es la última vez… Inducción de culpa: sinceramente me dejas muy mal si te niegas a…

CONDUCTA “NO VERBAL” ADECUADA Postura: cabeza y cuerpo derecho, distancia prudente. Contacto visual: mirar de frente a la otra persona Gestos del cuerpo: relajado y moderado Expresión facial: de acuerdo a lo que siente y expresa.- seriedad, alegría, etc. Tono y volumen de la voz: pausado, firme, de acuerdo a lo que quiere comunicar

Teoría transaccional Una posición existencial es una decisión que se toma antes de los 8 años de edad en función de cómo fueron satisfechas nuestras necesidades físicas, de amor, de aceptación y de caricias; cómo nos sentimos y cómo vemos a los demás.

Yo estoy básicamente bien y tú estás básicamente bien Yo estoy básicamente bien y tú estás básicamente bien.- Son personas que recibieron AMOR; son realistas, optimistas; por lo general tienen éxito en su trabajo y en sus relaciones; aceptan errores y aciertos. El tiempo lo disfrutan; son cumplidos en sus actividades; sus relaciones sociales son buenas y tienen un mandato: "VALE LA PENA VIVIR".

Yo estoy bien y tú estás mal Yo estoy bien y tú estás mal.- Son personas que no recibieron ACEPTACIÓN; culpan a los demás; su tiempo es descontrolado y no saben qué hacer con él; se llenan de actividades y, sus relaciones sociales son más o menos aceptables. Su mandato es. "APÚRATE A CRECER".

Yo estoy mal y tú estás bien Yo estoy mal y tú estás bien.- Son personas que no recibieron SEGURIDAD; son tímidos, se confunden frecuentemente; su tiempo es caótico; son informales en sus actividades y, en sus relaciones sociales se aislan. Su mandato es: NO CREZCAS.

Yo estoy mal y tú estás mal Yo estoy mal y tú estás mal.- Son personas que NO recibieron AMOR; son incapaces y fracasados; se deprimen fácilmente; el tiempo lo dejan pasar; en sus actividades se vuelven inútiles e indiferentes; sus relaciones sociales son defectuosas. Su mandato es: LA VIDA ES UNA PORQUERÏA. 

Aprendizajes negativos No pidas lo que necesites o sientas: “se ocupaba de los demás, se olvidaba de sí misma” No te defiendas: “era muy bueno, se dejaba atacar sin protestar” No sientas o expreses lo que sientes: “nunca me dejaba contar lo que sentía; si mostraba alguna emoción me ignoraba o se iba” No disfrutes: “de niño me trataba como un adulto”

Aprendizajes negativos No decidas,no pienses, no hagas: “cada vez que yo decidía algo, me hacía dudar” Triunfa, no importan los medios: “esperaba que yo siempre ganara” No triunfes: “siempre estaba amargado, frustrado” No admires, ni felicites a los demás: “despreciaba a la gente, le encontraba defectos a todo lo que yo hacía”

Aprendiendo a ser asertivos Mensaje en primera persona Mensaje positivo Un solo mensaje Sin condicionantes

Axiomas de la comunicación Es imposible no comunicar

Axiomas de la comunicación Hay un nivel de contenido y un nivel de relación, tal que el segundo califica al primero, estableciendo una metacomunicación.

Axiomas de la comunicación Puntuación de la secuencia de hechos. Si surge un problema, es porque hay una incapacidad para metacomunicarse. (te reto porque te retrasas, me retraso porque me retas)

Axiomas de la comunicación Comunicación digital y analógica

Axiomas de la comunicación Interacción simétrica y complementaria

Actos del habla Unidades básicas Mínimas Fundamentales De la comunicación lingüística El lenguaje designa y realiza la acción

Actos del habla (Austin, 1962) ¿Cómo hacer cosas con palabras? Acto locutivo Acto ilocutivo Acto perlocutivo

Actos del habla (Austin, 1962) Actos directos Actos indirectos

Locución Ilocución Perlocución Lo que se dice lo que se hace lo que se quiere decir No hay asientos libres - están ocupados - que alguien ceda el asiento

Strawson y Searle función de los verbos Oración Carlos ganó Carlos, te prometo que ganarás Carlos, tienes que ganar Carlos, eres ganador Carlos es el ganador Acto del habla Asertivo Compromisorio Directivo Declarativo expresivo