Proyectos de innovación tecnológica Telefónica Chile Proyectos de innovación tecnológica Rediseño del Proceso de Evaluación Comercial en Telefónica Chile. Presentación casos de éxito con metodología de uso de patrones

Temario 01 Situación actual 02 Líneas de rediseño 03 Rediseño con uso de patrones 04 Resultados obtenidos 05 Generalización 06 Lección de aprendizaje

01 Situación actual Buscando oportunidades de cambio Flujo básico del proceso de atención de un requerimiento.

01 Donde está inserto el proyecto Ámbito de acción FIN SGR EVALUACION COMERCIAL SOPORTE A LA VENTA FÁBRICA (PRODUCCIÓN) C A N L E S MAC AFAC APEL PETICION INSTALACION GDEI FACTURACIÓN FÁBRICA DE RECLAMOS FIN SGR

01 Modelos de soporte comercial Tres realidades distintas Formulario WEB Tradicional Código de Barras

01 Testeo en terreno Desventaja competitiva Test “Compra de Línea + Banda Ancha, en comuna Santiago Centro” DESVENTAJA COMPETITIVA OPORTUNIDAD 1 día de reducción se traduce en $ 11.700.000 mensuales por concepto de FACTURACIÓN ANTICIPADA.

01 Tecnologías existentes El como Agencia Tradicional Funciona bajo el esquema manual, sin tecnología. RECEPCION DE CONTRATOS. FILTRO DE RIESGO. EMISIÓN DE PETICIÓN. SEGUIMIENTO DE CONTRATOS.

01 Tecnologías existentes El como Agencia con Código de Barras Seguimiento de cumplimiento de SLA’s de soporte. Vendedor ingresa a pantalla e ingresa datos del contrato. El sistema genera un código Barra que es pegado al contrato. Luego el vendedor va al área de Soporte y entrega el contrato el que es pistoleado por soporte comercial para marcar la fecha, hora en que fue recepcionado.

01 Tecnologías existentes El como Agencias con Formulario Web Necesidad de centralizar al Soporte de Región. Se crea como un deposito de Ventas de las Agencias Remotas, con la posibilidad de poder acceder al contrato desde una agencia Emitidora. En el 2005 en Oct.- Nov. se parte con : Valdivia – Osorno – Pto.Montt. Calama – Antofagasta. El Sistema comienza solo 5 estados : Rechazado Creado Recepcionado Emitido Filtro Ok

01 Proyecto SOLL Proyecto corporativo Formulario Web Unificador de canales y emisión automática de peticiones. Proyecto Corporativo. Inversión de 550 MM. Inicio del proyecto 2003. Arquitectura de J2EE, DB2 e integrado con todos los sistemas disponibles en el ámbito de sistemas corporativos.

01 Variables externas Entorno Cultura Organizacional Lidiar con generación de Bi-Culturas (Estatal y Privada). Parcelamiento a nivel de Subgerencia. Concepto : Sistema Computacionales = Despido de Personas. Cambio Organizacional Reciente cambio del Gerente General repercute en toda la organización. Incertidumbre a nivel de Subgerencias. Retilencia al Cambio Las personas son reticentes a la hora de cambiar procedimientos o plataformas. Nula cooperación entre las distintas áreas de la compañía. (Ventas - Soporte) Recursos Prioridades de los presupuestos a nivel de Subgerencia. Estandarizar procesos requiere de mucho esfuerzo por parte de RR.HH. (=175).

01 Telefónica Visión

01 Telefónica Visión

Temario 01 Situación actual 02 Líneas de rediseño 03 Rediseño con uso de patrones 04 Resultados obtenidos 05 Generalización 06 Lección de aprendizaje

02 Líneas de rediseño Desde una necesidad a una oportunidad Tomador Web Necesidad de mejorar y estandarizar las distintas actividades que se llevan a cabo en los soportes comerciales distribuidos en todo el territorio nacional. Perdidas de contratos. Nulo control del cumplimiento de los SLA’s. Nula integración entre los Sistemas que apoyan al proceso. Lógica de negocio no implícita en el proceso. Oportunidad Estudiar y Rediseñar el proceso de evaluación comercial que integre a toda la cadena valor, a través de una única solución web que permita aprovechar las tecnologías existentes dentro de la compañía. Esta solución estará sustentada por un estudio del proceso que será la base del aplicativo.

Repositorio Virtual de Contratos. 02 Modelo de negocio Un primer acercamiento AGENCIAS S I T E M A CONTRATOS Repositorio Virtual de Contratos. El sistema asignara la carga de trabajo a las agencias por prioridad. DIGITALIZACION + DATOS CODIGO DE BARRAS Respuesta al área de Ventas Estandarización del Proceso de Soporte. Cuantificación de los tiempos asociados al proceso para cada actividad. Utilización de prioridades según canal y producto. Automatización de Análisis de Riesgo

SISTEMA DE EVALUACION COMERCIAL 02 Esquema integrado Un primer acercamiento Generacion Petición ATIS CANAL F I L T R O 1 Teléfono SI DOCUMENTAR NO Internet Agencias VENTAS SISTEMA DE EVALUACION COMERCIAL

02 Alineamiento estratégico Justificación Calidad El proyecto al ser abordado desde la perspectiva de los procesos de negocios ataca al problema asegurando la calidad en sus procesos. Busca a través de esta metodología la continuidad operacional de todos los procesos en estudio. Reducción en los reclamos Los reclamos son abordados a través de la calidad y aseguramiento de la información en los sistemás reducciendo así errores del proceso que pueden traducirse en futuros reclamos de nuestros clientes por el 107. Reducción del número de aplicaciones existentes Actualmente existe mucha informatica paralela la que conyeba a que muchos sistemas funcionan para un mismo proceso. El proyecto busca la integración de los aplicativos que participan durante el proceso de evaluación comercial, integrandolas en una sola plataforma que entrega las funcionalidades requeridas para la operación.

02 Problemas que aborda En el día a día Múltiples Sistemas Reducción de aplicaciones con una única solución integrada. Problemas de Agencia Asimetrias de información entre las áreas involucradas Visualización del proceso, lógica de negocio y coordinación. Clientes Prácticas no homólogas Asimetrias de practicas Centralización Standarización Mejores practicas Atención Cliente Incumplimiento promesa cliente Aseguramiento de SLA’s a través de cuadros de mandos e informes a todas las áreas involucradas.

02 Evaluación comercial y seguimiento En camino de la excelencia operacional Áreas Funcionales Ventaja competitiva  Atención Cliente Ventas BackOffice Riesgo Instalación Pre Aprobación Clientes Ingreso Venta Integración de cadena de valor Evaluación Política Evaluación Excepciones Emisión Petición Instalación Evaluación Comercial Seguimiento Contratos Rediseño Calidad Operacional USO DE PATRONES DE NEGOCIOS Metodología

Temario 01 Situación actual 02 Líneas de rediseño 03 Rediseño con uso de patrones 04 Resultados obtenidos 05 Generalización 06 Lección de aprendizaje

03 Enfoque Metodológico Patrones de Negocio – Macroprocesos Para efecto de definir patrones de procesos en cualquier organización de una manera ordenada, partimos de una clasificación propuesta por Oscar Barros que los agrupa en cuatro grandes macroprocesos: Macro 1: Planificación del negocio Macro 2: Desarrollo de nuevos productos y servicios Macro 3: Gestión, producción y provisión bien o servicio Macro 4:Procesos de apoyo: financieros, RR.HH., infraestructura, etc. Al aplicar la arquitectura genérica presentada en un dominio dado –entendiéndose por éste una cierta situación característica abstraída de muchos casos de la vida real– se pueden generar patrones de procesos. Estos son especies de modelos de referencia que señalan cómo debería ser la estructura y funcionamiento de toda una clase de procesos que caen bajo el dominio en cuestión.

“Gestión, producción y provisión del bien o servicio”. 03 Enfoque Metodológico Patrones de Negocio El proyecto se sustenta a través de metodologías comprobadas, lo que asegura el éxito tanto en la etapa de diseño como en la implementación final. El enfoque metodológico ocupado en el proyecto es el macro proceso de “gestión, producción y provisión del bien o servicio”. El rediseño consistió en tomar este patrón de diseño de negocio y someterlas a cambios fundamentales, instanciando así las particularidades propias del negocio. Modelar procesos es un arte. Macro Proceso “Gestión, producción y provisión del bien o servicio”.

03 Enfoque Metodológico Patrones de Negocio – Nivel 0

03 Enfoque Metodológico Patrones de Negocio – Nivel 1

03 Enfoque Metodológico Patrones de Negocio – Nivel 2

03 Enfoque Metodológico Patrones de Negocio – Nivel 3

03 Enfoque Metodológico Patrones de Negocio – Nivel 3

03 Enfoque Metodológico Patrones de Negocio – Nivel 4

03 Enfoque Metodológico Patrones de Negocio – Nivel 5

Temario 01 Situación actual 02 Líneas de rediseño 03 Rediseño con uso de patrones 04 Resultados obtenidos 05 Generalización 06 Lección de aprendizaje

04 Resultados obtenidos Usuarios registrados La cantidad de usuarios aumenta cada mes debido a la incorporación de nuevos canales de ventas y áreas dentro de la compañía que desean ingresar sus ventas o tener perfiles de consulta dentro del Sistema para hacer gestión y reportes a sus áreas internas.

04 Resultados obtenidos Reducción en los tiempos Si consideramos los tiempos desde la creación de la venta hasta que el contrato es emitido en el sistema MAC tenemos: Si consideramos una facturación promedio de $12.000 por contrato y 39.921 contratos como promedio mensual, tenemos que la reducción de tiempo de 1,86 días por concepto de facturación anticipada real es de $29.701.224 mensuales a la fecha, los que representan ingresos anuales de $356.414.688. Como veremos más adelante este monto será corregido pues hasta ahora no se ha considerado el efecto de la política de riesgo y tampoco la capacidad de instalación que tiene la compañía.

04 Resultados obtenidos Cumplimiento de SLA’s Podemos apreciar que la evolución del cumplimiento del SLA de soporte ha sido cada vez más efectiva, de esta forma el Sistema asegura que los contratos serán atendidos según los tiempos prometidos por Soporte. De la podemos ver que durante los meses de abril y mayo el tiempo promedio del SLA total no logró cumplir con el comprometido por soporte, sin embargo, a partir del mes de junio en adelante, vemos que el tiempo promedio del proceso ha sido cada vez mas bajo por lo que se demuestra que el Sistema asegura el SLA comprometido y segundo, este SLA puede ser redefinido por Soporte segmentándolo por tipo de cliente

04 Resultados obtenidos Mirada general El 80% de los contratos RECEPCIONADOS llegan al estado de PETICIÓN INGRESADA. Por otro lado el 50% de los contratos RECEPCIONADOS llegan a ser INSTALADOS. Las utilidades generadas por el Proyecto Tomador de Pedidos WEB representan el 1.3% de las utilidades reportadas en el año 2006 de la compañía. Y la tasa de recuperación del capital invertido fue de 1 mes.

04 Resultados obtenidos Ventaja competitiva Efectividad Operacional Reducción en los tiempos de evaluación de BackOffice en un 50%.(checklist) Claridad del proceso a todos los Actores – Coordinación de los Actores. Reducción en un 50% de RR.HH. disponible para otras funciones. Reducción en un 50% del proceso de evaluación comercial al ser integrado. Efectivo uso de los datos en cada etapa del proceso : Ventas – Evaluación Comercial. Valor Agregado Retroalimentación de la información con otras áreas ( Ventas – Riesgo ). Cambio de Rol de BackOffice – Aseguramiento de la Información. Se acelera el proceso de venta – Documentación digitalizada re utilizable. Oportunidad de Soporte de redefinir niveles de servicio a otros segmentos y productos - Prioridad. Levantamiento de Informe en forma Automática y en línea. Comunicación e Integración con otros Sistemas. Aumento de valor de la marca Telefónica.

Temario 01 Situación actual 02 Líneas de rediseño 03 Rediseño con uso de patrones 04 Resultados obtenidos 05 Generalización 06 Lección de aprendizaje

05 Generalización Proyecto con miras altas Hoy el proyecto es considerado como parte de la cartera de proyecto de “PLAN DE CALIDAD OPERACIONAL” que actualmente lleva la compañía. (BACKEND) Esta involucra la implementación del rediseño a una solución cuya arquitectura se basa en los estándares J2EE y DB2, efectuando una migración total al actual aplicativo. Por otro lado lo que se define como un requerimiento de venta inicialmente, hoy es elevado a un nivel más alto definiendo un FrameWork de Gestión de Requerimiento. De esta forma el rediseño ataca requerimientos de reclamos, altas, bajas, consultas, servicios de valor agregado y ventas.

Temario 01 Situación actual 02 Líneas de rediseño 03 Rediseño con uso de patrones 04 Resultados obtenidos 05 Generalización 06 Lección de aprendizaje

JONATHAN SCOTT JSCOTT@CCU.CL 98137414