Informe estadístico de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) Febrero de 2014

Contenido Generalidades Clasificación de las P.Q.R.S. Análisis de quejas - Otras entidades Origen de las P.Q.R.S. Canales utilizados Temas consultados todos los canales Entidades más consultadas por todos los canales Comparativo febrero 2013 – febrero 2014 Evolución de las P.Q.R.S P.Q.R.S. por ciudades Atención personalizada Conclusiones 2

Generalidades Objetivo: Informar acerca del desempeño del Fondo en relación con el servicio de atención a las peticiones (incluye solicitudes de información), quejas, reclamos y sugerencias, presentadas durante febrero de 2014. Metodología: Las estadísticas se soportan en la información de los reportes arrojados por el Sistema de Administración Documental (S.A.D.E.) y por el aplicativo de encuestas. Alcance del Informe: El informe presenta los requerimientos recibidos por el Fondo y radicados bajo los conceptos de: peticiones (incluye solicitudes de información), quejas (contra el Fondo y otras entidades), reclamos y sugerencias, tanto en forma escrita como por medio de los demás canales con que cuenta la entidad, como son: línea 018000, conmutador opción # 3, chat, página web, correo electrónico, y atención personalizada, entre otros. En cuanto a las solicitudes formuladas por escrito, se incluye el comparativo entre febrero 2013 y febrero de 2014, en aspectos tales como la cantidad de solicitudes recibidas. De otra parte, se evidencian los temas y entidades en liquidación o liquidadas más consultadas, entre otros. 3

Clasificación de las P.Q.R.S. Del total de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias recibidas durante febrero de 2014 (233), el 99% (230) corresponde a peticiones y el 1% (3) a quejas de otras entidades. De acuerdo con lo señalado en el inciso segundo de los artículos 13 y 15 de la Ley 1437 de 2011, toda solicitud de información, queja, reclamo, consulta y denuncia, se considera un derecho de petición, el cual puede presentarse en forma verbal o por escrito y a través de cualquier medio idóneo para la comunicación. 4

Análisis de quejas - Otras entidades En el mes de febrero de 2014 se presentaron 3 quejas que equivalen al 1% de la totalidad de P.Q.R.S. recibidas, las cuales hacen referencia a Bancolombia, Cooperativa Cofiandina y Cooperativa Coasmedas. Sobre la quejas de Bancolombia y de la Cooperativa Coasmedas se le informó a los peticionarios la competencia del Fondo, y se dio traslado de las mismas a la Superintendencia Financiera de Colombia y a la Superintendencia de la Economía Solidaria, con el objeto de que sean atendidas en el sentido que corresponda. Copia de dichos oficios se remitieron a los peticionarios para su información. De otra parte y en relación con la queja de la Cooperativa Cofiandina, se le informó al ciudadano la situación actual de la entidad, la cual se encuentra con terminación de existencia legal. 5

Origen de las P.Q.R.S. Del total de las peticiones y solicitudes de información recibidas (233) durante febrero 2014, se tiene que el 99% (217) fueron recibidas de personas naturales, el 4% (9) de la Superintendencia Financiera de Colombia, el 0% (1) de la Superintendencia de la Economía Solidaria por traslado de competencia, y el 3% (6) de otras entidades. 6

Canales utilizados El gráfico evidencia que durante febrero de 2014, el medio más utilizado fue el conmutador opción 3 con un 46% (107), seguido de línea 018000 con un 15% (36), carta con un 11% (25) atención personalizada con un 11% (26), correo electrónico con una participación del 9% (21), chat y página web con el 4% cada una (9 PQRS cada una). 7

Temas consultados todos los canales En febrero de 2014, del total de las 233 P.Q.R.S. recibidas a través de los diferentes canales de comunicación dispuestos por el Fondo, el tema de Levantamiento de Gravámenes tuvo una participación del 19% (63), seguido de Entidades Liquidadas 11% (44), Pago de Acreencias con el 27% (38), Información General del Fondo con el 15% (35), Entidades en Liquidación 16% (27), y Otros con un 12% (26). En relación con los temas de Fogafín, los mismos hacen referencia a información general del Fondo, Alivio a deudores y Seguro de Depósitos, entre otros. 8

Entidades más consultadas por todos los canales En febrero de 2014 se recibieron a través de los distintos canales 233 P.Q.R.S. relacionadas con Entidades en Liquidación, Entidades Liquidadas, Fogafín y Otras entidades. Las entidades que representan el 61% de las solicitudes recibidas, corresponden a BCH 20% (47), Banestado 16% (37), Seguros Cóndor 9% (22), Banco Andino 4% (10), Fes 3% (7), Solidarios 3% (6), Proyectar Valores 2% (5), Seguros Atlas Vida 2% (4), Interbolsa 2% (4), otras entidades liquidadas 13% (30 PQRS que corresponde a 20 entidades). Otras entidades diferentes a Liquidaciones 11% (26 solicitudes). Así mismo se recibieron 35 solicitudes relacionadas con Fogafín, las cuales representan el 15%. 9

Comparativo febrero 2013 – febrero 2014 P.Q.R.S. recibidas todos los canales Comparado el número de P.Q.R.S. recibidas en febrero de 2013 (302), con las recibidas en febrero de 2014 (233), se evidenció una disminución 23%, es decir, 69 solicitudes menos que las recibidas en el mismo mes del año pasado. La diferencia obedeció principalmente a las P.Q.R.S. recibidas de Interbolsa S.A. Comisionista de Bolsa, a principios del año 2013, toda vez que había sido intervenida para liquidar por parte de la Superintendencia Financiera de Colombia a finales del 2012. Es del caso señalar que para febrero de 2014, las P.Q.R.S. recibidas por medios diferentes a los canales escritos, (conmutador opción 3, línea 018000, y atención personalizada) representaron el 73% de la participación, mientras que para el mismo periodo del año 2013, representaron el 74% del total. Para los periodos febrero de 2013 versus febrero de 2014, la participación del canal escrito representó el 26% y 27% respectivamente. 10

Evolución de las P.Q.R.S. En esta gráfica se evidencia el número de P.Q.R.S. recibidas en el Fondo por los diferentes canales dispuestos para la atención de los usuarios. Durante el año 2013 se recibieron 2898 P.Q.R.S., con un promedio mensual de 242. En lo que corrido del presente año se han recibido 442 P.Q.R.S. 11

P.Q.R.S. por ciudades De las 233 P.Q.R.S. atendidas en febrero de 2014, el 46% (108) provienen de la ciudad de Bogotá, el 8% (19) de Cali, el 4% (10) de Medellín, el 3% (7) de Armenia. Estas peticiones representan el 60% del total de la peticiones atendidas. Es del caso indicar que el 8% (18) P.Q.R.S. no registran ciudad, toda vez que corresponden a correos electrónicos y chat, y el 27% restante corresponde a 30 ciudades, donde las peticiones eran menos de 6 por ciudad. 12

Atención personalizada Durante febrero de 2014 el Fondo atendió en sus instalaciones a 26 usuarios, cuyos temas consultados fueron los siguientes: 13 solicitudes (50%) Levantamiento de Gravámenes: BCH y Banestado, entre otros. 6 solicitudes (23%) Pago de Acreencias: Banestado, La Fortaleza y Proyectar Valores. 4 solicitudes (15%) Entidades Liquidadas: Banestado, FES y Banco Andino. 2 solicitudes (12%) Otros: Cajacoop, FNG y Granahorrar. 13

Conclusiones Durante febrero de 2014 el Fondo continuó cumpliendo con los términos legales en la atención de sus peticiones, quejas, reclamos y sugerencias. En febrero de 2014, del total de las 233 P.Q.R.S. recibidas a través de los diferentes canales de comunicación dispuestos por el Fondo, el tema de Levantamiento de Gravámenes tuvo una participación del 19% (63), seguido de Entidades Liquidadas 11% (44), Pago de Acreencias con el 27% (38), Información General del Fondo con el 15% (35), Entidades en Liquidación 16% (27), y Otros con un 12% (26). En relación con los temas de Fogafín, los mismos hacen referencia a información general del Fondo, Alivio a deudores y Seguro de Depósitos, entre otros. 3. Durante febrero de 2014, el medio más utilizado fue el conmutador opción 3 con un 46% (107), seguido de línea 018000 con un 15% (36), carta con un 11% (25) atención personalizada con un 11% (26), correo electrónico con una participación del 9% (21), chat y página web con el 4% cada una (9 PQRS cada una). 4. De las 233 P.Q.R.S. atendidas, el 46% (108) provienen de la ciudad de Bogotá, el 8% (19) de Cali, el 4% (10) de Medellín, el 3% (7) de Armenia. Estas peticiones representan el 60% del total de la peticiones atendidas. 5. En el mes de febrero de 2014 se presentaron 3 quejas que equivalen al 1% de la totalidad de P.Q.R.S. recibidas, las cuales hacen referencia a Bancolombia, Cooperativa Cofiandina y Cooperativa Coasmedas, las cuales fueron atendidas oportunamente a los peticionarios. 14