UTP UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERU FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL Y SISTEMAS DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTION DE INCIDENTES EN LA EMPRESA MI FARMA PARA OPTMIZAR SU PROCESO DE ATENCION Alumno: Moisés Huancachoque Huamani

DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTION DE INCIDENTES EN LA EMPRESA MI FARMA PARA OPTMIZAR SU PROCESO DE ATENCION

FORMULACION DEL PROBLEMA ¿Puede mejorar la calidad de servicio en Soporte para la empresa Mi Farma a partir de la implementación de un sistema de Gestión de Incidentes?

OBJETIVO GENERAL Implementar un sistema que permita automatizar el manejo de solicitudes de incidencias y requerimientos dentro de la organización o empresa, asignando el recurso idóneo para la resolución de los mismos, permitiendo de esta manera reducir tiempos y costos.

Propuesta de Solución Un Sistema Automatizado de Control de Incidencias y Requerimientos, que permita a los usuarios crear nuevos tickets o solicitudes según los problemas que se presente en las diferentes áreas de la empresa

Propuesta de Solución Que además permita monitorear el estado en que se encuentran el requerimiento para de esta manera llevar un mejor control y optimización de tiempo en el trabajo realizado dentro de la empresa

Alcance del Software El software debe permitir la gestión de incidencias como también la obtención de Estadísticas. La aplicación deberá poder integrarse con un servicio de Directorio Activo para la gestión de usuarios, deberá ser accesible desde cualquier Computador que se encuentre dentro de la red de la empresa y además se debe poder ingresar desde cualquier navegador Web.

Administración La Administración del Sistema Web incorporará acciones de mantenimiento, monitoreo, reasignación y eliminación de incidencias dentro de la base de datos que permitirá tener información verídica y confiable para la empresa.

Actividades en el Sistema 1. Identificación. 2. Registro. 3. Clasificación. 4. Priorización. 5. Diagnóstico (inicial) . 6. Escalado. 7. Investigación y diagnóstico. 8. Resolución y recuperación. 9. Cierre. 10. Calificación

Justificacion Al implementar un Sistema de Gestión de Incidentes, el ticket generado para el usuario será monitorizado desde el inicio del flujo hasta el fin de este, razón por la cual se tendrá toda la información con respecto a cada ticket y por consiguiente se tendrá un mejor control y conocimiento los problemas en la Empresa.

Proceso de Gestión de Incidentes

Proceso de la Gestión de Incidente

Metodología para el análisis y desarrollo de la solución. Para el análisis y desarrollo de la solución se utilizará la metodología RUP (Rational Unified Process), porque sus características como orientado a caso de uso

Razones de utilización. Al ser orientado a casos de uso determinaremos los requerimientos funcionalidades y no funcionales, permitiéndonos un acuerdo con los clientes y usuarios sobre la utilización del sistema. Al ser una metodología altamente conocida, y su uso es bastante extendido en muchos proyectos exitosos. Además, se cuenta con mucha documentación acerca de la misma, lo que facilita la solución de dudas y errores.

Diagrama Estático de Entidades

Caso de Uso 1: Identificación en el Sistema Caso de Uso 2: Registro de Incidentes

Caso de Uso 3: Consulta de Incidencias Caso de Uso 3: Asignación de Incidencias

Caso de Uso 5: Registro de Intervenciones Caso de Uso 5: Relación de Incidencias

METODOLOGIA PARA EL ESTUDIO DE FACTIBILIDAD DE LA SOLUCION Para el desarrollo del proyecto se tuvieron en cuenta los costos de Desarrollo y finalmente los posibles presupuestos designados a la puesta en Marcha de la solución

Costo de Personal Costo de Mobiliario Personal CostoXHora Cantidad Horas Diarias DiasXMes N°Meses Total Jefe de Proyecto 29.80 1.00 4 16 3 5,721.60 Analista Programador 16.25 1.00 6 20 3 5,850.00 Documentador 13.55 1.00 6 20 3 4,878.00 Total S/. 16,449.60 Costo de Mobiliario Equipo Precio Unitario Cantidad Depreciación Anual Depreciación Total Computadora Pentium IV 1,800.00 6 25% 2,700.00 Módulos 283.00 6 10% 169.80 Total S/. 2,869.80

Costo del empleo del entorno de desarrollo elegido Producto Numero Precio unitario Costo Utilización Total Costo Licencia Visual Studio .NET 2005 Professional Edition 5 2,097.00 419.40 2,097.00   Total S/. 2,097.00 Costo del Ambiente de desarrollo del Proyecto Costo Mensual / M2 M2 Costo / Mes Ambiente 15.75 20 315.00 Servicios (Internet, Teléfono, otros) 250.00 Total S/. 565.00

Costo Total COSTOS AÑO 0 Personal 16,449.60 soles Equipo Producto 2,097.00 soles Ambiente 1,695.00 soles Total 23111.40 soles

ESTIMACIÓN DE TIEMPO PARA OBTENER BENEFICIOS 1ER AÑO 2DO AÑO 3R AÑO 4TO AÑO 5TO AÑO Reducción de personal para beneficio de la empresa 2000 soles 2500 soles 3000 soles Ahorro por no incurrir en costos de mensajería manual 1000 soles Mejor productividad de Usuarios Finales Eliminar pérdidas de tiempo por gestiones manuales con el Usuario Final 1500 soles TOTAL 4000 soles 6000 soles 6500 soles

RETORNO DE INVERSIÓN DEL PROYECTO AÑO COSTO BENEFICIO BENEFICIO NETO 23111.40 1 4000 2 6000 3 4 5 6500

RETORNO DE INVERSIÓN DEL PROYECTO Se Observa que a lo largo de 5 años se obtendrá un Beneficio Total para la Empresa de 28500 soles. El proyecto tendrá un Costo de 23111.40 razón por la cual a partir del 5to año este Sistema comenzara a generar Beneficios Netos para la empresa y el capital invertido seria recuperado completamente.

Beneficios proyecto durante su vida útil.

Gracias por su Atención