9 El servicio posventa

1. El servicio posventa La mayoría de las empresas son conscientes de que su responsabilidad con la calidad en todos sus procesos no acaba cuando sus productos o servicios se han vendido y que después de la venta deben ofrecer un servicio posventa con el fin de satisfacer plenamente al cliente.

Ventajas e inconvenientes de contar con un servicio posventa: El servicio posventa es uno de los más importantes procesos de venta: De cara a una posible fidelización Como fuente de información, ya que nos permite estar en contacto con los clientes. Ventajas e inconvenientes de contar con un servicio posventa:

Tipos de servicio posventa Son los relacionados con la promoción de ventas. Promocionales Son servicios ligados a la motivación del cliente. Hacen que cliente sienta que nos importa. Psicológicos De seguridad Son los que brindan protección por la compra del producto. Son los que involucran un servicio de mantenimiento o de soporte. Permite continuar la relación cliente-empresa. De mantenimiento

Actividades del servicio posventa La instalación comprende un conjunto de operaciones que se realizan en el local del cliente para poner el producto en condiciones de utilización e incluye su puesta en funcionamiento. Instalaciones El mantenimiento puede incluir inspecciones, limpieza, lubricación, nuevas piezas, etcétera. Mantenimiento Las reparaciones se efectúan con el objetivo de restituir al producto características que ha perdido mediante la sustitución de piezas y/o componentes o a través de simples ajustes. Reparaciones

Servicios prestados directamente Adiestramiento para el uso Crear un canal a través del cual formar y orientar al cliente acerca de cómo utilizar sus productos eficazmente. Manejo de quejas y reclamaciones Las quejas son una fuente importante de información. Factores que influyen en las quejas: · Características de los clientes · Importancia del producto o servicio · Momento en el que se presenta el fallo · Precio unitario

Satisfacción del cliente 2. Relación del servicio posventa con otros procesos dentro de la empresa El servicio posventa no se puede planificar de forma independiente al resto de procesos que, dentro de la organización, influyen en la planificación, creación y comercialización de un producto o servicio. Todos estos procesos persiguen un único objetivo: la satisfacción del cliente. Valor total atribuido Satisfacción del cliente Las satisfacción es una medida subjetiva depende del valor total que el consumidor le haya atribuido al producto o servicio. Componentes del valor total: Valor de compra Valor de uso Valor final

El servicio posventa y su relación con la calidad El servicio posventa tiene una gran importancia en el logro de la calidad de un producto o servicio. El servicio posventa se compenetra con los demás procesos dentro de la organización para conseguir productos y servicios de calidad.

Elementos de entrada Elementos de entrada del entorno: Servicio posventa Elementos de entrada del entorno: Necesidades y expectativas de los clientes. La competencia Elementos de entrada de otros procesos internos: Plan estratégico de calidad Producto o servicio vendido Características, alcance y manejo del producto o servicio Garantía de calidad Comportamiento del proceso en periodos anteriores. Recursos disponibles. Elementos de entrada

Servicio posventa Elementos de salida Elementos salientes al entorno: Información para el control de los procesos Valoración de productos y procesos: Valorar la satisfacción del cliente y detectar oportunidades. Elementos salientes a otros procesos internos: Producto apto para el uso. Adiestramiento para el uso. Grado de satisfacción del cliente. Solución a una queja o inconformidad. Elementos de salida

3. Gestión de la calidad y servicio posventa

Acciones para gestionar la calidad en el proceso Para gestionar la calidad en el proceso del servicio posventa se desarrollan las siguientes acciones: Planificar Implementar Controlar Mejorar

Planificar QUÉ HACER, CÓMO HACERLO Y CON QUÉ HACERLO Definir las características del servicio posventa: Cuantitativas Cualitativas Referidas al proceso Definir los indicadores para evaluar el desempeño Diseñar los procedimientos Definir los recursos necesarios Definir la estructura organizativa

Implementar LLEVAR A CABO LO PLANIFICADO ANTERIORMENTE Capacitar al personal Adquirir los recursos necesarios Implantar el procedimiento Utilizar los documentos y registros diseñados

Planificar Controlar CONTROLAR EL PROCESO Y EL RESULTADO Medir el desempeño del sistema Comparar el desempeño real con el planificado Actuar en consecuencia a los resultados

Mejorar MARCAR METAS CADA VEZ MÁS AMBICIOSAS Redefinir los requisitos de cada servicio Redefinir los recursos necesarios Redefinir la estructura Redefinir las necesidades de capacitación Rediseñar el procedimiento para cada servicio

4. Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad Para la gestión de la calidad en el proceso de servicio postventa se pueden utilizar varias técnicas estadísticas y gerenciales · Tormenta de ideas · Análisis de valor · Árboles de estructuras · Diagramas causa-efecto · Flujogramas · Métodos de registro de datos · Gráficos e histogramas · Gráficos de control

Tormenta de ideas Análisis de valor Árboles de ideas La tormenta de ideas o brainstorming es una forma de analizar los problemas de la empresa, que busca desarrollar la creatividad y encontrar una solución innovadora. Análisis de valor Es un método para diseñar o rediseñar un producto o servicio, de forma que asegure, con el mínimo coste, todas las funciones que el cliente desea y está dispuesto a pagar. Los objetivos perseguidos son reducir los costes del producto o servicio y aumentar la satisfacción del cliente, pudiéndose mejorar el producto además de disminuir su coste. Árboles de ideas Es un diagrama con el que se identifican todas las acciones necesarias para alcanzar un objetivo: El objetivo de esta herramienta es evitar que se lleven a cabo tareas innecesarias o que se omita alguna tarea importante. Objetivo Acción 1 Acción 1.1 Acción 1.2 Acción 2 Acción 2.1

Diagramas causa-efecto Es una forma de organizar y representar las causas de un problema. Se conoce también como diagrama de Ishikawa o diagrama de espina de pescado. Flujogramas Es una representación gráfica de la secuencia de pasos a realizar para producir un cierto resultado. Cada paso se representa con un símbolo, por ejemplo:   Operación Transporte Inspección Almacenamiento Decisión

Métodos de registro de datos Gráficos e histogramas En primer lugar debemos plantear el fenómeno, proceso o problema que queremos analizar, recoger todos los datos referentes al mismo, analizarlos y representarlos. Esta herramienta suele utilizarse combinada con otras. Gráficos e histogramas Los gráficos son representaciones visuales de datos cuantitativos. Pueden resumir grandes cantidades de información en poco espacio y comunicar situaciones complejas de forma clara y precisa. Pueden utilizar gráficos lineales, de barras, de sectores… Gráficos de control En un gráfico de control se presenta la variación total de un proceso. El tipo más sencillo es el llamado gráfico p, que representa el porcentaje defectuoso o porcentaje de veces que no se cumple una norma establecida.

5. Estructura de un servicio posventa La estructura del servicio posventa varia mucho de unas empresas a otras. Elementos básicos de la estructura de un departamento posventa son: RECEPCIÓN Y ATENCIÓN SAT OTROS DEPARTAMENTOS Atención a los contactos Discriminación (avería, queja, dudas…) Gestión del contacto. Ofrecer soluciones a cuestiones técnicas Identificar las causas de las dificultades, roturas o averías. Departamentos implicados en la correcta gestión de la posventa: Almacén, transporte, departaemnto comercial…

6. Herramientas de gestión de un servicio posventa Las herramientas que utiliza más frecuentemente el servicio de posventa para desarrollar sus funciones son: BASE DE DATOS Es un listado con los datos más importantes de nuestros clientes TELEMARKETING Herramienta para comunicarnos con nuestros clientes a través del teléfono de manera rápida eficaz y rentable. CORRESPONDENCIA Utilizando el correo podemos enviar a nuestros clientes catálogos, revistas, muestras… PÁGINAS DE INTERNET Y CORREO ELECTRÓNICO A través de los formularios y cuentas de correo electrónico que figuran en su web, los clientes pueden contactar con las empresas fácilmente. VISITA PERSONAL Es el método de seguimiento más caro pero también el único que permite el contacto cara a cara.