Acción Correctiva y Acción Preventiva ZeigenChile gestión en calidad No conformidades Acción Correctiva y Acción Preventiva www.zeigenchile.cl

1 Terminología 2 Producto No Conforme 3 Acciones Correctivas y Acciones Preventivas 4 Metodología www.zeigenchile.cl

Terminología No Conformidad: No cumplimiento de requisitos especificados en el Sistema de Gestión de calidad. Acción Preventiva: Son las acciones necesarias para prevenir potenciales no conformidades. Acción Correctiva: Son las acciones necesarias para corregir no conformidades reales. www.zeigenchile.cl

La Norma ISO 9001:2008 nos dice … Dentro del Punto 8 - Medición Análisis y Mejora 8.3 Control del Producto No conforme: La organización debe asegurarse de que el producto (servicio) que no sea conforme con los requisitos; se identifica y se controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento documentado. www.zeigenchile.cl

a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada. La organización debe tratar los productos no conformes mediante una de las siguientes maneras: a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada. b) Tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto. Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido. Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos. www.zeigenchile.cl

Acciones Correctivas La organización debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades, con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. www.zeigenchile.cl

b) Determinar las causas de las no conformidades. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos: a) Revisar las no conformidades. (incluyendo los reclamos y sugerencias de los clientes) b) Determinar las causas de las no conformidades. c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir. d) Determinar e implementar las acciones necesarias. www.zeigenchile.cl

e) Registrar los resultados de las acciones tomadas. f) Revisar las acciones correctivas tomadas. www.zeigenchile.cl

Acciones Preventivas La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. www.zeigenchile.cl

a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas. b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades. c) Determinar e implementar las acciones necesarias d) Registrar los resultados de las acciones tomadas e) Revisar las acciones preventivas tomadas www.zeigenchile.cl

Análisis de No conformidades Metodología Diagrama de Causa y Efecto (Diagrama de Ishikawua) Este es un grafico que contiene la siguiente información: El problema que se pretende diagnosticar. Las causas que posiblemente producen la situación que se estudia. Un eje horizontal conocido como espina central o línea principal. El tema central que se estudia se ubica en uno de los extremos del eje horizontal. www.zeigenchile.cl

- Las líneas o flechas inclinadas que llegan al eje principal, representan los grupos de causas primarias en que se clasifican las posibles causas del problema en estudio. A las flechas inclinadas o de causas primarias llegan otras de menor tamaño que representan las causas que afectan a cada una de las causas primarias. Estas se conocen como causas secundarias. El Diagrama de Causa y Efecto debe llevar información complementaria que lo identifique: título, fecha de realización, área de la empresa, integrantes del equipo de estudio. www.zeigenchile.cl

FACTORES QUE AFECTAN EL SERVICIO AL CLIENTE Diagrama de Ishikawa Planificación Deficiente Falta de planes de contingencia de Recursos Humanos Deficiencia en la entrega Contra Tiempos Falta de Base Datos No hay personal FACTORES QUE AFECTAN EL SERVICIO AL CLIENTE No hay datos Falta de procedimientos escritos o estándares Falta de encuestas de satisfacción al cliente Falta de respuestas en tiempos requeridos Falta Departamento Servicio al Cliente No hay encargado www.zeigenchile.cl

Interpretación del Diagrama El encargado de la reunión debe registrar las ideas aportadas por los participantes. Es importante que el equipo defina la espina primaria en que se debe registrar la idea aportada. Si se presenta discusión, es necesario llegar a un acuerdo sobre donde registrar la idea. En situaciones en las que es difícil llegar a un acuerdo y para mejorar la comprensión del problema, se pueden registrar una misma idea en dos espinas principales. Sin embargo, se debe dejar esta posibilidad solamente para casos extremos. En este paso se debe leer y obtener las conclusiones de la información recogida. Para una correcta utilización es necesario asignar el grado de importancia a cada factor y marcar los factores de particular importancia que tienen un gran efecto sobre el problema. www.zeigenchile.cl

Resumen para las No conformidades AC - AP La descripción del problema debe ser siempre referente a un documento (Factura, O/compra, procedimiento, etc.) que permita trazar y reproducir los acontecimientos. De no contar con estos registros la no conformidad puede ser anulada ya que carece de evidencia objetiva. Se debe reunir el equipo (Gerente, encargado o responsable de la N/C) para el análisis de los registros. Aplicar la metodología de causa y efecto. Interpretar los resultados. Planificar las acciones correctivas a realizar y ejecutarla. Registrar las acciones correctivas tomadas (evidencia). Controlar las acciones correctivas tomadas. www.zeigenchile.cl