DEPARTAMENTO OPERACIONES Lla sCENTRALES RECEPTORAS DE ALARMAS DEPARTAMENTO OPERACIONES LA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGURIDAD

¿Cuáles son los retos actuales de las CRAs? Crecimiento exponencial del sector Falsas alarmas Infraestructuras Estándares de servicio Consolidación de las iniciativas de acción normativa DEPARTAMENTO OPERACIONES LA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGURIDAD

REDUCCION DE FALSAS ALARMAS DEPARTAMENTO OPERACIONES LA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGURIDAD

Falsas alarmas: Causas principales Según el estudio del Ministerio del Interior de Diciembre 2001, el 72,1% de las falsas alarmas son errores del usuario (pág. 39) Experiencia de Prosegur: Errores del usuario al entrar o salir (62%) Otros errores del usuario (8%) Problemas ambientales (6%) El resto (24%), se reparte entre repetitivas (12%), alarmas por causa desconocida (10%), fallos de tipo técnico (2%) DEPARTAMENTO OPERACIONES LA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGURIDAD

DEPARTAMENTO OPERACIONES Errores del usuario al entrar o salir: Estado inicial del sistema: Error del usuario: Conectado No desconecta y entra Desconectado Conecta y no sale DEPARTAMENTO OPERACIONES LA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGURIDAD

DEPARTAMENTO OPERACIONES Otros errores frecuentes: Estado del sistema: Conectado Animales domésticos sueltos, sistema en armado parcial DEPARTAMENTO OPERACIONES LA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGURIDAD

DEPARTAMENTO OPERACIONES Y además: Estado del sistema: Ventanas abiertas Roedores Insectos Pájaros Máquinas funcionando -Equipos climatización -Objetos en movimiento -Reformas, etc. Conectado DEPARTAMENTO OPERACIONES LA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGURIDAD

DEPARTAMENTO OPERACIONES Las normas inglesas DD243 están diseñadas para atacar radicalmente las causas de ese 60-70% de falsas alarmas que son errores del usuario. DEPARTAMENTO OPERACIONES LA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGURIDAD

DEPARTAMENTO OPERACIONES Resumen norma DD243: Métodos de verificación obligatorios: Por audio, o por video, o por detección secuencial, o por verificación presencial, y Filtrado de alarmas en todos los casos DEPARTAMENTO OPERACIONES LA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGURIDAD

VERIFICACION SECUENCIAL Actividad instalación: Actividad CRA: La primera señal se recibe como “no verificada”. Se avisa a los contactos, pero no a la Policía. Si se recibe la 2ª señal (de otro detector) dentro de los 30 minutos, se avisa a la Policía. Pasados los 30 minutos sin 2ª señal, se reinicia el ciclo Salta detector perimetral + PIR interior, o PIR interior + otro PIR interior (zonas no solapadas), o Tamper + otro detector Con anticorte de línea, pérdida de comunicación + cualquier detector DEPARTAMENTO OPERACIONES LA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGURIDAD

DEPARTAMENTO OPERACIONES FILTRADO DE ALARMAS Cliente: CRA: El filtro se aplica a todas las primeras señales, excepto las anteriores/posteriores a un fallo de comunicación El filtro puede durar hasta un máximo de 120 segundos Si el cliente cancela o desconecta en este plazo, se considera falsa alarma y no se avisa a la Policía El cliente puede cancelar mediante el teclado, el mando o telefoneando. Las partes pueden convenir si la CRA debe llamar al cliente/contactos o no Se recomienda que los procedimientos se pacten por escrito DEPARTAMENTO OPERACIONES LA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGURIDAD

DEPARTAMENTO OPERACIONES ¿Cuál es la cifra “correcta” de falsas alarmas? filtros poco probable muy probable Probabilidad de que la alarma sea falsa NO OLVIDAR: los filtros que introduzcamos para reducir las falsas alarmas comunicadas, afectarán también a las alarmas reales no comunicadas DEPARTAMENTO OPERACIONES LA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGURIDAD

DEPARTAMENTO OPERACIONES filtos Alarmas consideradas falsas Alarmas consideradas reales Probabilidad alarma real Probabilidad falsa alarma Error Tipo I: tratar la alarma como falsa, siendo real DEPARTAMENTO OPERACIONES LA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGURIDAD

DEPARTAMENTO OPERACIONES filtos Alarmas consideradas falsas Alarmas consideradas reales Probabilidad alarma real Probabilidad falsa alarma Error Tipo II: tratar la alarma como real, siendo falsa DEPARTAMENTO OPERACIONES LA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGURIDAD

¿Cuál es la medida justa? El error Tipo I es más grave que el II. Los métodos de filtraje y discriminación que se puedan aplicar afectarán por igual a ambos tipos de error. Por lo tanto, cualquier programa de reducción de falsas alarmas que penalice igual la no comunicación de alarmas reales que la comunicación de falsas alarmas irá en detrimento de la seguridad (ver art. 149, 8 del Reglamento) DEPARTAMENTO OPERACIONES LA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGURIDAD

Situación de partida (1) Resultados del estudio del Ministerio sobre falsas alarmas (Diciembre 2001) Alarmas falsas 97,71% Alarmas reales 2,29% Media mensual alarmas falsas sobre total abonados 19,44% (equivale a 2,3 falsas alarmas por sistema/año) DEPARTAMENTO OPERACIONES LA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGURIDAD

Situación de partida (2) El Ministerio, en su desarrollo normativo, ya sentó en 1997 las bases de la verificación de alarmas por parte de las CRA. Sin embargo, la técnica de verificación más asequible (verificación secuencial) no queda clara en la O.M. del 23/4/1997, debido a la confusión entre zonas primarias y secundarias en el diseño de la instalación, por un lado, y en el tratamiento de las señales, por otro. DEPARTAMENTO OPERACIONES LA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGURIDAD

Régimen sancionador (1) El régimen sancionador actual focaliza las sanciones en las CRA. Las experiencias extranjeras demuestran la eficacia de las sanciones dirigidas también al usuario. Ello es coherente con el origen de la mayoría de las alarmas. Si se introduce un régimen de multas al usuario, quedaría desvirtuado si se permite que las CRA asuman dicho coste. Las empresas más fuertes podrían ver en ello una ventaja comercial. DEPARTAMENTO OPERACIONES LA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGURIDAD

Régimen sancionador (2) Las sanciones a las empresas son necesarias, pero un sistema basado únicamente en el recuento de falsas alarmas (valores absolutos), no sería justo. Ejemplo: Una CRA con 1.000 conexiones que tuviese exactamente las falsas alarmas del estudio de Diciembre 2001 (2,3 por sistema/año), podría ser sancionada hasta 2.300 veces. Una CRA con 100.000 conexiones 10 veces más eficiente (0,23 falsas alarmas por sistema/año), podría ser sancionada hasta 23.000 veces. Es necesario establecer niveles de referencia correctos: nº de falsas alarmas por sistema/año. DEPARTAMENTO OPERACIONES LA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGURIDAD

DEPARTAMENTO OPERACIONES Propuestas (1) Los sistemas de seguridad deben ser conformes a las normas europeas (serie UNE-EN 50131-x, etc.) El proyecto de instalación debe ser normalizado, y formar parte de la documentación contractual El proyecto de instalación deberá incluir la justificación del nº de detectores a instalar (nunca menos de 3) Toda instalación conectada a CRA deberá contar necesariamente con al menos uno de los siguientes sistemas de verificación: por audio por vídeo por verificación secuencial por verificación presencial (contactos y/o acuda) DEPARTAMENTO OPERACIONES LA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGURIDAD

DEPARTAMENTO OPERACIONES Propuestas (2) La verificación secuencial será definida de forma similar a la norma DD243 inglesa Además de ello, se establecerá un filtro para las señales de alarma recibidas en el entorno temporal de la conexión/desconexión Estos procedimientos de actuación (protocolo) figurarán en el contrato firmado con el cliente Las señales iniciales en la verificación secuencial (prealarmas) no serán comunicadas a las FSE, pero sí podrán ser comunicadas al cliente/contactos/acuda El Ministerio establecerá unos niveles de referencia (% de alarmas falsas sobre total alarmas y % de alarmas falsas sobre total abonados). Las empresas estará obligadas a implantar un Plan de Reducción de Falsas Alarmas y a informar periódicamente sobre los resultados obtenidos DEPARTAMENTO OPERACIONES LA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGURIDAD

DEPARTAMENTO OPERACIONES Propuestas (3) Los niveles de referencia tendrán en cuenta la diferencia cualitativa entre no comunicar alarmas reales y comunicar falsas Se calculará en términos de falsas alarmas por sistema/año El exceso de falsas alarmas en una instalación individual llevará aparejada la prohibición de comunicar las alarmas a las FSE hasta la subsanación de las deficiencias, pero no la desconexión (la CRA seguirá comunicando las alarmas solamente al cliente/contactos/acuda) El régimen sancionador incluirá a los usuarios y, en la parte relativa a las empresas, hará uso de los niveles de referencia mencionados DEPARTAMENTO OPERACIONES LA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGURIDAD

DEPARTAMENTO OPERACIONES INFRAESTRUCTURAS DE LAS CRA DEPARTAMENTO OPERACIONES LA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGURIDAD

DEPARTAMENTO OPERACIONES Situación habitual ABONADO C.R.A. OPERADOR TELEFONICO DEPARTAMENTO OPERACIONES LA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGURIDAD

DEPARTAMENTO OPERACIONES Riesgos del sistema: ABONADO - Corte intencionado línea - Meteorología - Sabotaje central telefónica - Avería servidor CRA - Avería receptoras - Caída total CRA - Avería ordenadores C.R.A. OPERADOR TELEFONICO DEPARTAMENTO OPERACIONES LA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGURIDAD

DEPARTAMENTO OPERACIONES Configuración deseable: equipos REDUNDANCIA EN EQUIPOS: RECEPTORAS, SERVIDORES, ETC. ABONADO OPERADOR TELEFONICO DEPARTAMENTO OPERACIONES LA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGURIDAD

DEPARTAMENTO OPERACIONES Configuración deseable: datos abonados REDUNDANCIA EN BASE DE DATOS MEDIANTE ACTUALIZACION ON LINE CON LÍNEA DEDICADA ENTRE VARIAS CRA ABONADO OPERADOR TELEFONICO C.R.A. Nº 1 C.R.A. Nº 2 DEPARTAMENTO OPERACIONES LA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGURIDAD

DEPARTAMENTO OPERACIONES Configuración deseable: operadores telefonía CADA CRA TIENE LÍNEAS TELEFONICAS DE DOS OPERADORES DISTINTOS ABONADO OPERADOR TELEFONICO Nº 1 OPERADOR TELEFONICO Nº 2 C.R.A. Nº 1 C.R.A. Nº 2 DEPARTAMENTO OPERACIONES LA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGURIDAD

DEPARTAMENTO OPERACIONES Configuración deseable: métodos acceso a CRA ABONADO LOS METODOS DE ACCESO DEL OPERADOR A LA CRA DEBEN DIVERSIFICARSE: LÍNEAS SOTERRADAS, LMDS, GSM, etc. C.R.A. Nº 1 C.R.A. Nº 2 DEPARTAMENTO OPERACIONES LA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGURIDAD

DEPARTAMENTO OPERACIONES Configuración deseable: esquema general Receptoras y módems DUPLICACION ELEMENTOS CRITICOS Procesador de señales MANTENIMIENTO REMOTO REDUNDANCIA Hub de red Servidor de programa recepción CRA Nº 2 Servidor de programa bidireccional Servidor Internet DEPARTAMENTO OPERACIONES LA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGURIDAD

DEPARTAMENTO OPERACIONES ESTANDARES DE SERVICIO DEPARTAMENTO OPERACIONES LA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGURIDAD

Principales unidades en la medición de la calidad Tiempo medio de respuesta (BS5979): Alarmas de emergencia: 30’ para el 80%, 60’ para el 98,5% Resto alarmas: 90’ para el 80%, 180’ para el 98,5% Falsas alarmas comunicadas Alarmas reales no comunicadas (robos sin señales + señales no comunicadas) Métrica de falsas alarmas por sistema/año DEPARTAMENTO OPERACIONES LA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGURIDAD

DEPARTAMENTO OPERACIONES Es prioritario consolidar las iniciativas de normalización en los procedimientos de las CRA, a través de las asociaciones y en diálogo permanente con el Ministerio del Interior DEPARTAMENTO OPERACIONES LA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGURIDAD