GESTION DE PROCESOS

El Cliente (Centro de Gravedad) Fijación de Estándares Diseño de Productos/Servicios Expectativas: Requisitos Productos/ Servicios Clientes Procesos Satisfacción: Percepción Imagen Reclamaciones

Aspectos claves de la Misión de un Servicio ¿Qué hacemos? (Productos/Servicios) ¿Cómo lo hacemos? (Procesos) ¿Para quién lo hacemos? (Clientes)

¿Qué es un Proceso? “Conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformación de una serie de Inputs (material, mano de obra, capital, información, etc.) en los outputs deseados (bienes y/o servicios), añadiendo valor ” Procesos Claves Ocurren dentro de la organización y tienen un fuerte impacto sobre las expectativas del Cliente Final o bien, consumen una parte importante de los recursos de la organización Procesos Prioritarios Son aquellos procesos claves que o bien están funcionando mal o bien es necesario mejorarlos significativamente Procesos de Soporte Dan apoyo a los procesos claves que de la organización (Ej. Procesos de Contabilidad, RRHH)

¿Cómo definir los procesos claves? Hacerse las siguientes preguntas: ¿Si el proceso de………..funcionara mal condicionaría gravemente el que alguna expectativa clave de nuestros clientes se viera defraudada? ¿El proceso de ……… consume mucho de los recursos que tiene que poner en juego la organización?

Descripción de Procesos Para gestionar y mejorar un proceso, es necesario describirlo adecuadamente La descripción debe ser CUALITATIVA y CUANTITATIVA Algunas herramientas que usaremos para describir los procesos son: Fichas de Procesos Diagramas de Flujos (Secuencia de Actividades y Responsables) Procedimientos Indicadores

Descripción de Procesos Elementos Involucrados Orientados a: satisfacer al cliente con valor agregado eficiencia en costos Control procesos PROVEEDOR EXTERNO Proveedor Interno PROCESO INSUMOS PRODUCTOS/ SERVICIOS Cliente Interno CLIENTE FINAL Mejora continua procesos

Flujo de Macroproceso de Capacitación (Ejemplo) Cliente Dirección de Educación Continua Proveedores Levanta Requerimiento Define atributos del Producto Realiza Curso Revisa desarrollo capacitación Desarrolla Capacitación Está desarrollado Encarga a Producción Cierre de Curso Recepción de Diploma Si No

Descripción de Procesos Cliente Interno Proveedor Interno PROCESO PROVEEDOR EXTERNO CLIENTE FINAL Cliente Interno Identificarlos de acuerdo a los servicios ofrecidos Conocer sus necesidades/requerimientos relacionados con productos/servicios ofrecidos Acordar niveles de prestación de servicio: estándares Medir nivel de prestación: no conformidades Conocer el nivel de satisfacción del Cliente Interno

Descripción de Procesos Cliente Final PROCESO PROVEEDOR EXTERNO CLIENTE FINAL Conocer las expectativas de los Clientes Identificar los tipos de Clientes Requerimientos del Cliente por Tipo: De lo abstracto a lo concreto: medible y objetivo Identificación y especificación de requerimientos: Especificados por el Cliente, No especificados, pero básicos para el servicio, No especificados pero que causan grata impresión. Priorización de los requerimientos del Cliente.

Descripción de Procesos Cliente Final Satisfacción de Clientes Conocer percepción e imagen del servicio. Validar su correlación con expectativas y estándares. Técnicas de medición: Encuesta de Satisfacción de Capacitación Por correo Telefónica

Gestión por Procesos Describir la organización como una red de procesos, proporciona a la dirección de la organización una herramienta útil de gestión La dirección gestiona su organización: Estabilizando y desarrollando su concepto de organización (Misión, Visión, Valores) Definiendo su red de procesos en general, y más en concreto, sus procesos claves y prioritarios Estableciendo mecanismos de medición (Sistemas de indicadores) Estableciendo planes de actuación a largo, mediano y corto plazo

Indicadores Un INDICADOR es una medida que proporciona información de las Entradas, del Proceso, del Producto o Servicio y Cliente Final. Se mide y se debe realizar un seguimiento periódico de estas mediciones. Se debe demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados Una vez analizados los resultados se tomaran las acciones de mejora que se consideren adecuadas.

¿Por qué utilizar indicadores de calidad? Basados en hechos. No da lugar a suposiciones Facilitan el estudio de las tendencias Permiten visualizar los efectos de las correcciones y los ajustes Facilitan intervenciones oportunas. Son alertas. Entregan referencias para compararse con los mejores en el mercado Retratan el pasado, el presente y el futuro

“ No se puede mejorar lo que no se conoce, y no se conoce lo que no se mide”.

Indicadores Los indicadores pueden definirse en términos de plazo, errores, productividad y costos, entre otros. Algunas áreas en las que se podría implantar indicadores: Análisis de la satisfacción del Cliente Evaluación de las actividades de Capacitación Evaluación de los relatores y facilitadores Evaluación de proveedores Asistencia a cursos El análisis de los datos puede ayudar la causa raíz de los problemas existentes o potenciales y, por lo tanto, guiar las decisiones acerca de las acciones correctivas y preventivas, necesarias para el mejoramiento.

Indicadores Como requisito de la versión 2000 de la norma, los indicadores de desempeño global de proceso deberán ir acompañados de variables de control. Estas variables son palancas donde actuar para cambiar los resultados de los indicadores. Por ejemplo, Ante un proceso que tiene, entre otros, un indicador de satisfacción de Clientes, podemos tener identificadas dos variables de control: el grado de exigencia la política de selección de profesores De esta forma si el indicador baja (aumenta la insatisfacción) podremos reconducirlo a su nivel óptimo actuando sobre estas variables.

Indicadores Opinión de clientes De forma proactiva se realizarán mediciones anuales de la satisfacción de los clientes con los servicios recibidos (encuestas, focus groups, etc,...). Normalmente se establecen objetivos y se deben tomar acciones de mejora Seguimiento de proveedores Se realizará sobre productos y servicios concretos. Se utilizan como base de la evaluación los requisitos fijados por el responsable del proceso o los acordados con el proveedor También se podrán realizar reclamaciones al proveedor

Gestión de Reclamos La norma ISO 9001:2000 exige que la organización debe disponer de mecanismos eficaces para intercambiar información con sus Clientes, informar sobre las actividades de capacitación y sus requisitos y efectuar un adecuado manejo de los reclamos y/o sugerencias. Requisitos del sistema de gestión de reclamos Ofrecer varios medios de acceso y canales Establecer compromisos y garantías de respuesta Comunicar al Cliente el compromiso adquirido Implantar proceso de control y seguimiento Identificar causas de los reclamos Generar planes de solución a las causas

Mejora Continua de Procesos Metodología aplicada a procesos, cuyo objetivo es evaluar y mejorar la forma de otorgar el servicio. La Norma ISO-9001:2000 exige que los procesos certificados se encuentren en un sistema de mejoramiento continuo.

¿Cuando abordar Proyectos de Mejoras? Ante desviación resultados y estándares esperados: Los resultados deben contribuir de manera crónica y significativa al mejoramiento de los procesos. Deben ser medible en forma objetiva La solución debe ser gestionable y con altas probabilidades de éxito

Mejora continua de procesos PDCA (Demming) Actuar Planificar 1. Selección del proyecto de mejora 2. Comprensión de la situación actual 3 . Análisis 6. Estandarización y control 7. Conclusiones y planes futuros Comprobar Hacer 5. Resultados 4. Acciones correctoras Problemas ANTES DESPUÉS PPM Inicial Objetivo

Mejora continua de procesos PDCA

¿Qué haremos ahora? Describir detalladamente nuestros procesos Fichas de Procesos Diagramas de Flujos (Secuencia de Actividades y Responsables) Procedimientos (no dentro de este taller) Indicadores