E M A & A (787) Eduardo M. Arroyo & Associates Derechos Reservados©SUAGM.2007 “Fundamentos para la Excelencia en el Servicio al Cliente” Recurso: Edgar Quiñones

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) Derechos Reservados©SUAGM.2007 Entender la enorme relación entre calidad en servicio y éxito organizacional. Identificar los factores que definen la calidad en servicio. Aprender métodos para impactar, personal y organizacionalmente, la calidad en servicio y el éxito organizacional. Disfrutar Objetivo

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) Derechos Reservados©SUAGM.2007 Satisfacción Del Cliente ¿A quién le debe preocupar? ¿Por qué? ¿Cuáles son las consecuencias si no se consigue? Impacto en el crecimiento de la organización Error más común de servicio al cliente

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) Derechos Reservados©SUAGM.2007 El Servicio que Brindamos, ¿Es Perfecto? En pequeños grupos y en consenso, planificaremos dos escenas teatrales: –Acto 1: parodia relacionada a una debilidad real en nuestra capacidad para ofrecer un servicio de calidad a un cliente externo. –Acto 2: representación del acto 1, luego de haber mejorado drásticamente esa situación de servicio inapropiado. Reglas de juego: Respeto. Todos tienen que participar activamente. Honrar el tiempo asignado.

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) Derechos Reservados©SUAGM.2007 Si no lo es, ¿Qué Hacemos? 1.Establecer una definición común de Calidad de Servicio 2.Hacer inventario de los servicios que proveemos 3.Identificar las expectativas del cliente 4.Evaluar nuestra ejecución 5.Identificar indicadores de ejecución

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) Derechos Reservados©SUAGM.2007 Si no lo es, ¿Qué Hacemos? 6.Mejorar los procesos 7.Medir el progreso 8.Continuar para siempre los esfuerzos en mejorar

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) Derechos Reservados©SUAGM.2007 ¿Qué Es Calidad? Exploración De Experiencias Comparta una experiencia donde usted, como cliente, recibió un producto o servicio de baja calidad. Comparta una experiencia donde usted, como cliente, recibió un producto o servicio de alta calidad. ¿Qué podemos intuir sobre la definición de calidad?

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) Derechos Reservados©SUAGM.2007 Calidad Es la percepción de placer, individual y dinámica, que experimenta un cliente en relación a un producto o servicio.

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) Derechos Reservados©SUAGM.2007 Calidad Definiciones Adicionales Soluciones Enfoques Principales Calidad del Producto: –Percepción de placer del cliente con lo que recibe. Calidad del Servicio: –Percepción de placer del cliente sobre cómo recibe el producto.

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) Derechos Reservados©SUAGM.2007 Algunas Cosas a Considerar Quejas Lealtad Componentes De Calidad Vs. El Sentimiento Del Cliente La Cadena Cliente - Proveedor Procesos

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) Derechos Reservados©SUAGM.2007 Quejas - Escuchando La Voz Del Cliente çQueja - oportunidad de oro para mejorar. çSolo 4% de los clientes molestos se quejan. –Por cada cliente que se queja, hay 24 clientes que se sienten igual y no lo hacen (24x número de quejas). çSi no se identifican y se atienden, sobre 15x de esos 24x (60-90%) no regresarán. çSi se atiende, sobre 20x de ellos regresarán (82%). çCuesta 5 veces más reemplazar un cliente que mantenerlo.

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) Derechos Reservados©SUAGM.2007 ¿Por Qué No Se Quejan Muchos Clientes Molestos? 1. No harán nada para mejorar. 2. No hay canales que lo faciliten o propicien. 3. Miedo a meterse en problemas. ¿Qué podemos hacer para mejorar ésta situación de no informar las molestias? ¿Qué debemos hacer con los clientes identificados como molestos o insatisfechos?

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) Derechos Reservados©SUAGM.2007 ¡¡¡Peligro!!! ÜDebemos entender la relación entre calidad y lealtad LealtadLealtadLealtadLealtad Satisfacción Mercados Menos Competidos TotalmenteSatisfecho CompletamenteInsatisfecho Alta Baja

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) Derechos Reservados©SUAGM.2007 ¡¡¡Peligro!!! El Cliente Satisfecho No Es Tan Leal ÜSolo la satisfacción total crea un alto nivel de lealtad. LealtadLealtadLealtadLealtad Satisfacción Mercados Más Competidos TotalmenteSatisfecho CompletamenteInsatisfecho Alta Baja

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) Derechos Reservados©SUAGM.2007 Componentes De Calidad Vs. El Sentimiento Del Cliente Obligados Enamorados Molestos o Frustrados Frustrados Apenados Calidad del Producto Baja Alta Baja Alta Baja Alta Calidad del Servicio

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) Derechos Reservados©SUAGM.2007 ¿Qué Es La Cadena Cliente - Proveedor? Todos los proveedores y clientes, internos y externos, que forman parte de un proceso. Cumplir con los requisitos de los clientes internos es tan importante como cumplir con los de los externos. Al clarificar esta interdependencia, podemos identificar dónde se crea la calidad deseada (nivel de valor) por todos los clientes (internos y externos). Esto nos permite desarrollar e implantar planes para mejorar.

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) Derechos Reservados©SUAGM.2007 ¿Qué Es Un Proceso? Una serie de pasos o acciones efectuadas para completar un fin - añadir valor. Acción Acción Acción Fin

E M A & A (787) Eduardo M. Arroyo & Associates Derechos Reservados©SUAGM Pasos Para Un Excelente Servicio Al Cliente

E M A & A (787) Eduardo M. Arroyo & Associates Derechos Reservados©SUAGM Establecer una Definición Común / Uniforme de Calidad de Servicio Repaso

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) Derechos Reservados©SUAGM Inventario de los Servicios que Proveemos ¿Qué servicios proveemos? En equipo y en consenso identifiquen uno que necesita mejorar drásticamente Compartalo con el grupo

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) Derechos Reservados©SUAGM Identificar las Expectativas del Cliente Accesibilidad. Comunicación con el cliente Seguridad. Valor. Trato. Etica professional Sorpresa. Tiempo ( afectado mucho por ausentismo y tardanzas entre otros ) Flexibilidad. Disponibilidad. Otros... Mientras más específico, mayor será la oportunidad de ser exitosos

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) Derechos Reservados©SUAGM Auto - Evaluar Nuestra Ejecución Compare su proceso con las expectativas El Proceso puede estar: –Mejor –Igual –Por debajo

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) Derechos Reservados©SUAGM Identificar Indicadores de Ejecución Indicadores Cuantitativos –Estos por lo general reflejan cantidad (producción) Ej. La Cantidad de Documentos Procesados Indicadores Cualitativos –Estos por lo general reflejan calidad (correción) Ej. Porciento de Los Documentos Procesados sin Errores Nos permiten entender sin prejuicios, objetivamente nuestro nivel de ejecución

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) Derechos Reservados©SUAGM.2007 Quejas

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) Derechos Reservados©SUAGM Mejorar el Proceso Indagar organizaciones que son las mejores ejecutando procesos similares y utilizarlas como recursos de aprendizaje. Aprender de otras fuentes, estudiar alternativas, mejorar la alternativa seleccionada o inventar una nueva.

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) Derechos Reservados©SUAGM Mejorar el Proceso Adelantar el futuro: ¿qué más necesitará el cliente? –Utilizar creatividad –Experimentar e implantar –Sorprender y seguir sorprendiendo Incluir a todos en el esfuerzo –Cubrir todas las áreas –Enfocar en ambos clientes internos y externos –Dar participación a todos los integrantes de su organización

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) Derechos Reservados©SUAGM.2007 Los Básicos Para Mejorar Procesos Tormenta de ideas Escoger la mejor iniciativa Identificar acciones Plan de acción Establecer estructura de seguimiento Identificar como celebraremos el éxito

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) Derechos Reservados©SUAGM.2007 Tormenta De Ideas 1.Aclarar tema y presentarlo en forma de pregunta El resultado tiene que estar incluido en la pregunta 2.En orden anotar las ideas en un lugar visible Se prohibe reaccionar 3.Aclarar y combinar si necesario 4.Escoger consenso

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) Derechos Reservados©SUAGM.2007 Ideas En Acciones Incluir seguimiento y celebración Plan de Acción

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) Derechos Reservados©SUAGM Medir El Progreso ¿Para Qué? Cuantificar mejoras Compartir resultados (Buenos y malos) Compartir el éxito Celebrar logros Virtud de Visuales (Gráficas) vs. Tablas

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) Derechos Reservados©SUAGM.2007 Quejas

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) Derechos Reservados©SUAGM.2007 Ciclo de DemingPDCAPlanDo Check Act Continuar siempre los esfuerzos en mejorar

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) Derechos Reservados©SUAGM.2007 Final De Esta Jornada... Pensamientos y reacciones a este taller.