©Luis Coreas El Salvador 2012 Luis Abraham Coreas Gerente Propietario & CEO

El acrónimo “eCRM” corresponde a las siglas en inglés de “Electronic Customer Relationship Management” y cuya traducción a nuestro idioma corresponde a “Administración Electrónica de Relaciones con Clientes”. Puede ser definido como un proceso empresarial integrado mediante el uso de la tecnología de Internet que implica una serie de actividades relacionadas al desarrollo y retención del cliente a través del aumento de su lealtad y satisfacción con los productos y servicios que la empresa provee, lo que conlleva a un incremento de las ventas.Customer Relationship ManagementInternet Los sistemas eCRM han colaborado para la generación de un nuevo canal de comunicación entre las empresas y sus clientes. El eCRM engloba a todas aquellas tecnologías de la información que posibilitan la comunicación a través de Internet, como la mensajería instantánea, el correo electrónico, las páginas webs y demás.tecnologías de la informaciónpáginas webs

En términos más simples, eCRM permite a las compañías llevar a cabo una comunicación interactiva, personalizada y relevante con los clientes en dos tipos de canales: ¨ Tradicionales: Puntos de Ventas, Call Centers, etc. ¨ Electrónicos: Internet, , Portales, Tiendas Virtuales, etc. Es decir, se trata de una mezcla híbrida de tecnología y recursos humanos para crear una sinergia que verdaderamente logre entablar una comunicación eficaz con los clientes. Permite tener una visión más amplia en cuanto a las preferencias de los consumidores de cómo y cuándo comunicarse con la empresa. En una correcta fusión entre los canales de comunicación tradicionales utilizados en las estrategias comerciales basadas en soluciones CRM orientadas al cliente, y las nuevas variantes que ofrecen los sistemas eCRM, en la actualidad las organizaciones pueden acceder de manera inmediata a la información relevante relacionada con los consumidores y sus preferencias

Los pasos para diseñar una estrategia de Fidelización en Redes Sociales e Internet son: 1. DETERMINACIÓN DE OBJETIVOS Y METAS Es fundamental iniciar con la definición de objetivos y metas. Algunos objetivos posibles son: Creación de nuevos clientes. Una meta para este objetivo puede ser: Nuevos clientes generados por la estrategia de Fidelización en línea. Crecimiento en los clientes actuales. Una meta para este objetivo puede ser: Aumento de compras de los clientes actuales Retención (Fidelización) de los clientes. Una meta para este objetivo puede ser: Porcentaje de clientes que realizan más de una compra. ECRM: PASOS PARA DISEÑAR UNA ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN EN REDES SOCIALES E INTERNET CRM son las iniciales de las palabras en inglés Customer Relationship Management, llamada en español Administración de la Relación con el Cliente. El CRM es una estrategia de negocios basada en la orientación al cliente cuyo objetivo es crear relaciones de largo plazo con los clientes.

2. CONOCIMIENTO DE LOS CLIENTES Se debe utilizar todos los mecanismos electrónicos a nuestra disposición para conocer a nuestros clientes. Las dos principales herramientas son: Redes Sociales. Se debe utilizar la posibilidad que brindan las Redes Sociales para escuchar a los clientes. Facebook es el canal de Redes Sociales más fuerte para escuchar y conocer a los clientes. Los Community Manager deben provocar la participación de los clientes para conocerlos cada vez más. Sitio Web. El sitio Web también permite conocer a los clientes mediante las opciones de registro. Es muy importante que la opción de registro tenga la información que se requiere del cliente. Operación del negocio. Cuando un sitio Web tiene opciones transaccionales o de soporte se debe utilizar toda la información que surja de la operación del negocio para conocer mejor a nuestros clientes. Como revisaremos más adelante, lo importante de este conocimiento es utilizarlo para mejorar la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes. Siempre he pensado que el conocimiento del cliente genera un elemento diferenciador sostenible en el tiempo ya que otra empresa que llegue no puede comprar ese conocimiento con dinero.

3. IDENTIFICACIÓN DE LOS QUE SE DESEA FIDELIZAR Usted debe contar con una estrategia de elaboración de perfiles que le permita recopilar los datos necesarios para identificar a sus clientes más valiosos por medio de una serie de preguntas más cortas posibles. Debemos utilizar el conocimiento que adquirimos en el paso anterior para valorar los clientes en toda su vida útil. Algunos de los criterios de valoración son: Compras o utilidades actuales de los clientes. Se fundamenta en las compras actuales del cliente. Es el sistema más utilizado por las empresas para clasificar a sus clientes. Algunas empresas con sistemas de información más avanzados pueden saber las utilidades por cliente. Ventas o utilidades potenciales de los clientes. Este sistema exige mayor conocimiento del cliente que el anterior por lo que es menos utilizado. El crecimiento del cliente puede obedecer a crecer en otros productos en ese cliente o a que el cliente crezca. Clientes influenciadores. Los clientes que son influenciadores en Redes Sociales (en Twitter por ejemplo) se les debe dar un tratamiento diferencial ya que tienen la capacidad de persuadir a muchas personas que lo tienen como referente.

4. CREE EL SITIO WEB Y LAS REDES SOCIALES PARA SUS CLIENTES VALIOSOS Y NO PARA LOS PROMEDIOS Debemos diseñar el sitio Web y las redes sociales para los clientes valiosos y no para los clientes promedio. La usabilidad en los canales de internet debe garantizar la mejor experiencia de navegación para este tipo de usuarios. Se debe diseñar la interfaz y contenido en armonía con el estilo y el tono de sus clientes más valiosos. Personalice y genere valor al cliente en el diálogo con base en el conocimiento que tiene de él. Un ejemplo que me gusta dar para ilustrar este tema es que si se va a construir un sitio de juegos de computador, se debe hacer para jóvenes (clientes valiosos) aunque haya personas mayores que ingresen al sitio.

5. DISEÑE FORMALMENTE UN PROGRAMA DE RECONOCIMIENTO DE USUARIOS FRECUENTES PARA SUS CLIENTES MÁS VALIOSOS Se debe diseñar un plan de incentivo para visitas o compras repetidas. Algunas opciones son: Programas de servicio : servicios especiales o servicios de categoría VIP en el canal de Internet. Programas de información y asesoría : se basan en la información o asesoría por Internet para mejorar el servicio al producto o la experiencia del cliente en cuanto a su calidad o exclusividad. Programas de descuento : los miembros del programa reciben cupones o se benefician de un ahorro instantáneo sobre productos seleccionados. Es importante anotar que la mayoría de los CMS de comercio electrónico (Magento, OScommerce, VirtueMart y otros) tienen la posibilidad de trabajar con cupones. Programas de acceso : ofrecen rutas de acceso en Internet a eventos exclusivos, personas, inauguraciones o información que no estaría a su alcance de otra manera. Programas de puntos : el sistema de premiar las compras en Internet repetidas a través de puntos que se pueden redimir en premios. Premios inesperados : premios no programados a los visitantes y compradores de Internet

6.OIGA Y MIDA PARA MEJORAR CONSTANTEMENTE LA FIDELIDAD Este paso nos permite mejorar el modelo de Fidelización por Redes Sociales e Internet. La idea es identificar las desviaciones de las metas propuestas y la optimización permanente del modelo. LO IMPORTANTE ES LA LEALTAD DEL CLIENTE QUE ES UN CLIENTE FIEL ? ES UNA GENTE QUE COMPRA.. QUE ES UN CLIENTE LEAL ? ES UN CLIENTE QUE RECLUTA MAS CLIENTES Recordemos que debemos convertirnos en fabricas de experiencias que sean insuperablemente repetibles. Puntos, Millas y Premios reconocen la fidelidad pero no su lealtad

MUCHAS GRACIAS ! Luis Abraham Coreas Luis Abraham Coreas Cmarketingchannel http;//cmarketing.jimdo.com