PROVEEDOR ENTRADAS PROCESO SALIDAS CLIENTES 1 de 3 Proceso: Distribución y Gestión Comercial Responsable: Director Comercial. Objetivo: Atender el mercado de GLP mediante la adecuada identificación de necesidades, negociación y entrega, buscando la satisfacción del cliente en calidad y servicio. PROVEEDOR ENTRADAS PROCESO SALIDAS CLIENTES Gestión administrativa Clientes Cliente Mejora Continua Distribución y gestión comercial Gestión estratégica Lista de precios Información de los clientes Aprobación de crédito para clientes PQR Medición de servicios prestados Base de datos de clientes Direccionamiento estratégico Recursos Plan de capacitación PLANEAR: Rutas de distribución del GLP, estrategias de mantenimiento a los clientes activos e inactivos, consecución de clientes a la gestión comercial, programación visitas comerciales, definición de presupuesto y políticas comerciales. HACER: Realizar visitas, aplicar estrategias definidas, identificar nuevas tendencias de mercado, re-direccionar acciones comerciales, recepción y solución a requerimientos de clientes, garantizar la satisfacción del cliente. VERIFICAR: Realizar seguimiento al cumplimiento de rutas asignadas, estado del pedido hasta su despacho y hacer seguimiento al cumplimiento del presupuesto y cumplimiento de políticas comerciales, seguimiento a la gestión de clientes. ACTUAR: Tomar Acciones para corregir o direccionar el buen comportamiento comercial. Base de datos de clientes Base de datos de clientes de granel Informe de gestión de clientes Propuestas comerciales Encuesta de satisfacción del cliente. Reporte de proceso Solicitud de recursos y necesidades de formación Registros del SGC y solicitud de creación o modificación de doc. Distribución y gestión comercial Gestión operativa Gestión estratégica y proceso de envasado Cliente potencial Cliente y Gestión Estratégica Gestión Estratégica Gestión administrativa Mejora continua

INDICADORES DE GESTIÓN RECURSOS DOCUMENTOS REGISTROS Recursos humanos, económicos, materiales e infraestructura. Procedimiento descuentos y créditos Procedimiento ventas Procedimiento peticiones, quejas y recursos (PQR) Procedimiento visitas Procedimiento encuesta de satisfacción del cliente Procedimiento esquema de marca Procedimiento aplicación núcleo Encuesta de satisfacción del cliente Estándar rentabilidad de descuentos Entrega de contratos y comprobantes Control y seguimiento de contratos Control de contratos para vehículos y representantes Gestión de novedades de clientes Control de negociaciones INDICADORES DE GESTIÓN Reactivación de Clientes= Número total de clientes reactivos durante el periodo Número de clientes rompe frecuencia presentados en el período Comportamiento de PQR·S = Número de PQR generadas durante el periodo Número de cilindros vendidos durante el periodo. Cumplimiento de Venta = Cantidad de Galones de GLP Vendidos Cantidad de Galones de GLP Presupuestado de venta. Negociaciones Efectivas en Granel= Cantidad de Negociaciones efectivas No. Total de Ofertas comerciales realizadas.

SEGUIMIENTO/ASPECTOS A DESCRIPCION DEL CAMBIO VERIFICAR DEL PROCESO FRECUENCIA DE LA ACTIVIDAD DE CONTROL RESPONSABLE Solución a las PQR presentada por el cliente Trimestral Líder de servicio al cliente Resultados de las encuestas de satisfacción Anual Líder de servicio al cliente CONTROL DE CAMBIOS: Se debe diligenciar este cuadro para llevar un historial de los cambios realizados en los documentos. Nº FECHA DESCRIPCION DEL CAMBIO 01 27/03/2009 Emisión 02 05/04/2010 Se reemplaza el indicador de eficacia en la propuesta por el de negociaciones perdidas. 03 11/10/2011 Revisión y actualización del documento en general, actualización de los nombres de los cargos. 04 02/04/2012 Ajuste del indicador: Comportamiento de PQR·S, aclarar número por motivo. Eliminar el indicador: Disminuir los PQR·S= Número de PQR·S presentados en el actual período/Número de PQR·S presentados en el anterior período. 05 04/01/2013 Se agregan nuevos indicadores y se actualizan formulas del indicador Comportamiento de PQR´S ELABORO REVISO APROBO Nombre: JHONNY TRIANA _______________________ Firma Nombre: FELIPE RODRIGUEZ ________________________ Nombre: FELIPE RODRIGUEZ Cargo: Jefe Nacional HSEQ Cargo: Analista Comercial