“Nuestra vida, como estos diálogos y como todas las cosas, ha sido prefijada. También los temas a los que nos hemos acercado. Con el correr de la conversación he advertido que el diálogo es un género literario, una forma indirecta de escribir. El deber de todas las cosas es ser una felicidad; si no son una felicidad son inútiles ó perjudiciales. A esta altura de mi vida siento estos diálogos como una felicidad. Las polémicas son inútiles, estar de antemano de un lado o del otro es un error; sobretodo si se oye la conversación como una polémica, si se la ve como un juego en el cual alguien gana o alguien pierde. El diálogo tiene que ser una investigación y poco importa que la verdad salga de uno o de boca de otro. Yo he tratado de pensar al conversar, que es indiferente que yo tenga razón o que tenga razón usted; lo importante es llegar a una conclusión, y de qué lado de la mesa llega eso, o de qué boca, o de qué rostro, o desde que nombre es lo de menos.” JORGE LUIS BORGES

Visión Sistémica del desarrollo Orden económico internacional País desarrollo Organización integral Hombre integral !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000

DIRECCIÓN POR VALORES Complejidad Organizativa Evolución de Jefes a Facilitadores Complejidad Organizativa DPV Equipos, redes, orientación por procesos Calidad y orientación al cliente DPO Siglo XXI 1960 DPI 1920 Necesidad de Desarrollo Organizativo Autonomía y responsabilidad profesional !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000

Espacio vital que le debe posibilitar al hombre su desarrollo Organización Espacio vital que le debe posibilitar al hombre su desarrollo !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000

ESTRUCTURA TRADICIONAL VS ESTRUCTURA POR PROCESOS Estructura de Procesos . PRODUCTOS/SERVICIOS CLIENTE/MERCADO . CLIENTE . . . . VISION HORIZONTAL Cultura de competencia entre “áreas” Cultura de competitividad corporativa para el cliente !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000

Joseph Badaracco & Richard R. Ellsworth “Cuando los valores y las creencias se incorporan en el trabajo, intensifican la dedicación de los empleados, su entusiasmo y su empuje, y hacen que la compañía sea un competidor mucho más fuerte… Los valores producen otro efecto poderoso: si se aceptan amplia y genuinamente valores tales como la confianza, la justicia y el respeto por el individuo, éstos mejoran grandemente la calidad y la precisión de las comunicaciones, la integridad del proceso de toma de decisiones y la capacidad de la administración para evaluar al personal y los proyectos. Las personas se arriesgan más cuando saben que serán tratadas con equidad en caso de que sus planes fallen”. Joseph Badaracco & Richard R. Ellsworth !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000

(Maneja la complejidad) GERENCIA VS. LIDERAZGO Liderazgo (Produce el cambio) Gerencia (Maneja la complejidad) PLANEAR DIRIGIR - Diagnosticar - Definir visión, misión y principios - Definir objetivos y estrategias - Dar lineamientos y criterios - Diseñar pasos a seguir - Asegurar pensamiento estratégico - Asignar recursos y presupuesta - Dar soporte, ejemplo e inspiración DELEGAR MOVILIZAR - Definir estructura y tareas - Comunicar (escuchar) - Manuales y procedimientos - Reconocer el poder (talento) - Asignar equipos - Asegurar el uso de la imaginación - Tomar decisiones - Crear compromiso, espacios y confianza CONTROLAR LOGRAR - Revisar reportes - Organizar por procesos y equipos - Realizar reuniones - Hacer seguimiento y proveer recursos - Definir castigos y recompensas - Aprender continuamente - Solucionar problemas - Disfrutar, celebrar y reconocer !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000

GESTIÓN INTEGRAL HACIA LA CALIDAD, LA PRODUCTIVIDAD Y LA COMPETITIVIDAD PROCESO DE TRANSFORMACIÓN CULTURAL Cultura de Calidad Integral Gestión Integral (Desarrollo) GERENCIA DE LOS PROCESOS DÍA A DÍA DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO MISION, VISION Y VALORES COMPARTIDOS QUE´S GRANDES PROPOSITOS GRANDES ESTRATEGIAS COMO´S REALIDAD ORGANIZACIONAL “AMBIENTE” C U L T U R A OIR LA VOZ DEL CLIENTE ANALISIS DE LA SITUACION (DOFA) REFERENCIACIÓN COMPETITIVA (BENCHMARKING) POLÍTICAS CORPORATIVAS * Objetivos y Estrategias CONSISTENCIA Esquema Gerencial Básico (PHVA) Servicio Análisis de Procesos Estandarización Análisis y Solución de Problema (MASP) Liderazgo Trabajo en equipo Gerencia del Dia a dia !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000

John E. Pepper President of The Procter & Gamble Company “La visión ayuda a ver el futuro de una manera mucho más clara de lo que es posible cuando uno se guía por números o por proyecciones lineales. Así mismo es en extremo valiosa para recobrar el espíritu. el sentimiento y el compromiso de nuestra gente”. John E. Pepper President of The Procter & Gamble Company “En el siglo XXI, no será suficiente asignar un trabajo específico a alguien. La gente debe comprender cómo encuadra en el proceso total y qué parte desempeña su visión personal”. Kenneth Chenault President of American Express Consumer Card Group, USA !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000

Ruben Mark - Presidente de Colgate Palmolive “La gente necesita una visión alentadora, principios y valores compartidos, retos desafiantes, herramientas, conocimientos y muy buena información. De ahí en adelante, pueden asumir autonomía, responsabilidad y poder. La organización deberá proveer los espacios para que las personas logren sus objetivos y se desarrollen integralmente” Ruben Mark - Presidente de Colgate Palmolive !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000

CADENA DE VALOR Es una herramienta que disgrega a la empresa en sus procesos estratégicos relevantes, para comprender la organización y las diferentes fuentes de diferenciación existentes ó que son potenciales de la misma. !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000

PROCESOS DE VALOR Los Procesos de Valor son los que ejecuta una empresa y constituyen los tabiques por medio de los cuales la misma crea un producto (servicio) valioso para sus compradores. Estos procesos de valor, pueden dividirse en dos amplios tipos: 1. Primarios 2. De apoyo !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000

MACROPROCESOS PRIMARIOS Son aquellos básicos y estratégicos para el desarrollo del negocio y conforman la razón de ser del mismo. !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000

MACROPROCESOS DE APOYO Son aquellos que, aunque no hacen parte de la esencia del negocio, son indispensables para la ejecución y soporte de los procesos primarios. !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000

EJEMPLO DE CADENA DE VALOR EN UNA EMPRESA DE PENSIONES Y CESANTIAS MACROPROCESOS PRIMARIOS 2 INTELIGENCIACOMPETITIVA 3 GESTION DE INVERSIONES 4 GESTION COMERCIAL 5 GESTIÓN DE OPERCIONES 6 ENTREGA DEL SERVICIO 1 - PLANEACIÓN Y DESARROLLO DEL NEGOCIO 7 - GESTION FINANCIERA 8 - TECNOLOGIA DE LA INFORMACIÓN 9 - GESTION DEL TALENTO HUMANO 10 - APOYO LOGISTICO MACROPROCESOS DE APOYO !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000

EL TALLER COMO SISTEMA CLIENTE VALOR “HUMANWARE” ELEMENTO HUMANO VALOR DE LA CALIDAD “HARDWARE” EQUIPOS Y MATERIALES INPUT OUTPUT MATERIALES “HUMANWARE” ELEMENTO HUMANO ENERGIA CLIENTE INFORMACION “SOFTWARE” PROCEDIMIENTOS PRODUCTO/SERVICIO COSTOS RESULTADOS !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000

LA CALIDAD COMO FUNDAMENTO DE LA SUPERVIVENCIA COMPETITIVIDAD PRODUCTIVIDAD CALIDAD (PREFERENCIA DEL CLIENTE) Diseño Perfecto Fabricación Perfecta Seguridad del cliente Atención Perfecta Precio,Costo ENTREGA !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000 DISPOSICIÓN DE LA PERSONAS

Expectativas del Cliente Indicador de Resultado MATRIZ DE EXPECTATIVAS Dimensiones de la Calidad Expectativas del Cliente Indicador de Resultado Estándar Característica Definición Calidad Intrínseca Oportunidad Costo Seguridad Atención !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000

DISPOSICION DE LOS EMPLEADOS - ESTILO GERENCIAL DESARROLLO INTEGRAL OBJETIVO FINAL OBJETIVO INMEDIATO MEDIO DESARROLLO INTEGRAL DE LA ORGANIZACION SUPERVIVENCIA DE LA EMPRESA SATISFACCION TOTAL DEL CLIENTE CALIDAD INTRINSECA COSTOS ATENCION / ENTREGA SEGURIDAD CALIDAD TOTAL DISPOSICION DE LOS EMPLEADOS - ESTILO GERENCIAL !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000

Proceso Conjunto de causa Un proceso es un conjunto de causas que provoca uno o mas resultados (efectos-fines). Inicio (Resultado) Proceso Conjunto de causa Causa Efecto Etapas (Tareas) del Proceso No Si Ok ? Fin !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO MATERIA PRIMA MANO DE OBRA MEDIO AMBIENTE RESULTADO MAQUINARIA Y EQUIPO MÉTODO MEDICIÓN !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000

RESULTADO DE UN PROCESO Es lo que se espera lograr con un proceso. Dicho resultado debe estar acorde con las expectativas de los clientes !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000

CAUSAS DEL PROCESO 1. Materia Prima: Se refiere a todos los materiales que entran en el proceso y que van a salir transformados. 2. Mentes Talentosas: Es el perfil de las personas que deben realizar el proceso para que el resultado sea óptimo. 3. Medio Ambiente: Se refiere a las características del espacio físico en el que se debe desarrollar el proceso para que el resultado sea óptimo. !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000

Causas del Proceso 4. Maquinaria y Equipo: Se refiere a las aparatos en los que se transforman los materiales o la información para que el resultado sea óptimo. Incluye el software y el hardware. 5. Método: Es el procedimiento utilizado por las diferentes causas del proceso para que el resultado sea óptimo. 6. Medición: Se refiere a las unidades e instrumentos de medida que van a ser utilizadas para controlar que el conjunto de las causas generen el resultado deseado. !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000

Diagrama causa-efecto: Proceso de 6S´S MATERIA PRIMA MENTES TALENTOSAS MEDIO AMBIENTE CAPACITADAS ENTRENADAS ERGONOMÍA INFORMACIÓN MOTIVADAS BUENA ILUMINACIÓN RECEPTIVAS ROLLOS AUTOCONTROLADAS EQUIPOS DE TRABAJO MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD INTEGRAL RESMAS DE PAPEL AUDITORES DEL ORDEN HOJAS DE VERIFICACIÓN FOTOS COMPUTADOR COMUNICACIÓN POR ETAPAS COBERTURA CÁMARA MANUALES E INSTRUCTIVOS ACTIVIDADES CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO MAQUINAS Y EQUIPOS MÉTODO MEDICIÓN !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000

FLUJOGRAMA Es un método para describir gráficamente la secuencia, flujo o ruta de un proceso desde su inicio hasta su final. Este comienza con los insumos, muestra las transformaciones ocurridas a estos insumos y termina con el producto final. !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000

¿Para qué hacer un Flujograma? 1. Para que el equipo tenga una visión total del proceso. 2. Para identificar los puntos críticos en los cuales recoger datos. 3. Para localizar áreas problemáticas, cuellos de botella y actividades sin valor agregado. 4. Para identificar la interrelación entre las actividades. 5. Para visualizar el flujo de eventos, de actividades y de personas. 6. Para encontrar el flujo óptimo de principio a fin. !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000

SIMBOLOS PARA CONSTRUIR LOS FLUJOGRAMAS SIGNIFICADO INSTRUCCIONES - Indicar el inicio ó fin de un proceso. - Representar la entrada o salida para otro flujo. Describir brevemente la operación en el interior del símbolo. Indica acción Anotar la pregunta sobre la cual se tomará la decisión Anotar el nombre del documento Dirección del flujo de las actividades CONEXIÓN ACTIVIDAD DECISION DOCUMENTO SECUENCIA !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000

FLUJOGRAMA DEL MODELO DE ESTANDARIZACIÓN INICIO EJECUTAR EL PHVA DE LA PRUEBA INDICADOR= ESTANDAR? NO SI DESEA MANTENER? NO EJECUTAR EL MASP NO SI INDICADOR= ESTANDAR? EJECUTAR EL PHVA DEL MANTENIMIENTO NO SI EJECUTAR EL PHVA DE LA REINGENIERÍA INDICADOR= ESTANDAR? SI !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000

PHVA H A P V (HACER) (ACTUAR) (PLANEAR) (VERIFICAR) DEFINIR LAS METAS CORRECTIVAMENTE DEFINIR LOS MÉTODOS QUE PERMITIRÁN ALCANZAR LAS METAS EDUCAR Y ENTRENAR VERIFICAR LOS RESULTADOS DE LA TAREA EJECUTADA H (HACER) V (VERIFICAR) EJECUTAR LA TAREA RECOGER LOS DATOS !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000

PHVA DE LA ESTANDARIZACION Clientes Especificación y proyecto del producto Solución de problemas, eliminación de la causa fundamental de la no conformidad Estándar técnico de proceso Procedimientos operacionales A P V H Reclamaciones de los clientes Ejecución de acuerdo a los estándares Estándar de inspección !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000

MASP A P V H 1 8 2 3 7 4 6 5 IDENTIFICACION DEL PROBLEMA CONCLUSION OBSERVACION 1 8 2 ANALISIS DEL PROCESO 3 ESTANDARIZACION 7 A P V H PLAN DE ACCION 4 6 VERIFICACION 5 ACCION !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000

Método de Trabajo en Equipo Fijación de objetivos de la reunión del equipo Por qué: Justificación de los objetivos de la reunión Cómo: Establecimiento de los roles, pasos a seguir para cada objetivo y tiempo paracada paso - Conclusiones - Propuesta del mejoramiento del trabajo en equipo - Asignación de tareas para la próxima reunión PLANEAR ACTUAR - Revisión de los objetivos que se cumplieron Ejecución de cada paso garantizado: - La participación de cada persona - La puesta en común o síntesis basada en los diferentes significados - Revisión de los objetivos que no se cumplieron y la causa de incumplimiento. VERIFICAR HACER !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000

IMPORTANCIA DE LA MEDICION CONOCER MEJORAR MEDIR CONTROLAR !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000

“Las contribuciones a largo plazo de la estadística, dependerán no solamente de contar en la industria con un gran número de estadísticos altamente entrenados, sino de ingenieros, economistas, administradores, químicos y otros con una mentalidad estadística que en cualquier forma colaborarán a desarrollar y dirigir los procesos administrativos de servicio y de producción del futuro inmediato”. W.A.Shewhart y W.E. Deming. !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000

Manejar los comportamientos disfuncionales Mantener el entusiasmo ESTRUCTURACION DE UNA SESION DE GRUPO CICLO FACILITADOR 4 Utilizar los medios 1 Preparar el taller 2 Iniciar el taller 3 Enfocar el grupo 9 Cerrar la sesión 5 Recoger información DINAMICA DEL GRUPO 6 Manejar los comportamientos disfuncionales 7 Construir consenso 8 Mantener el entusiasmo 10 Programar la agenda !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000 NOTA: MODELO TOMADO DEL MATERIAL DE “LEADERSHIP STRATEGIES”

La única forma de obtener y conservar la ventaja competitiva es asegurarse de que su organización este aprendiendo con mayor rapidez que la competencia. (Arie de Geus, Shell) !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000

“Y cuando ya tenía todas las respuestas, me cambiaron todas las preguntas”. Mafalda !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000