Principio #3 – Prácticas Apropiadas de Cobro Esta presentación es hecha posible por The Smart Campaign www.smartcampaign.org Principio # 3 Practicas Apropiadas de Cobro [Introducciones de los facilitador(es) y participantes]

Agenda Principios de Protección al Cliente Principio #3 en práctica Como afectan a los clientes y a las instituciones las malas practicas de cobro Retroalimentación de los participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Esta es la agenda para la discusión de hoy. Estaremos repasando el resumen de los seis principios de protección al cliente 2

Principios de Protección al Cliente 1. Evitar el sobreendeudamiento Precios transparentes y responsables 3. Prácticas apropiadas de cobro 4. Comportamiento ético del personal 5. Mecanismos para recibir y resolver quejas 6. Privacidad de los datos de los clientes [Cada uno de los principios se encuentra abajo, junto con la definición de The Smart Campaign]. Estos son los Seis Principios de Proteccion al Cliente Evitar el sobreendeudamiento: los proveedores tomarán las medidas oportunas para garantizar que el crédito se conceda sólo a los prestatarios que hayan demostrado tener la capacidad de devolverlo y cuando los préstamos no representen para dichos prestatarios un riesgo importante de sobreendeudamiento. Asimismo, los proveedores prestarán la suficiente atención para que sólo los productos financieros adecuados, y que no sean de crédito como los seguros, se otorguen a los clientes. Precios transparentes y responsables: el precio, los términos, y las condiciones de los productos financieros (entre los que se incluyen cargos por intereses, primas de seguros, total de tasas aplicables, etc.) serán transparentes y comunicados de manera comprensible a los clientes. La responsabilidad de los precios hace referencia a que todos los precios, términos, y condiciones deben establecerse de un modo asequible para los clientes y sostenible para las instituciones financieras. Prácticas apropiadas de cobro: las prácticas del cobro de deudas de los proveedores no deben ser ni abusivas ni coactivas. Comportamiento ético del personal: el personal de los proveedores de servicios financieros adoptará los más altos estándares éticos en sus interacciones con los clientes de microfinanzas y dichos proveedores garantizarán el empleo de las medidas de protección adecuadas para detectar y corregir cualquier tipo de actividades de corrupción o un trato no adecuado a los clientes. Mecanismos para recibir y resolver quejas: los proveedores establecerán mecanismos puntuales y efectivos para la resolución de las quejas y problemas de sus clientes. Privacidad de los datos de los clientes: la privacidad de los datos de los clientes se respetará conforme a la legislación y normativa de la jurisdicción local, de forma que dichos datos no podrán utilizarse para otros propósitos sin el permiso expreso del cliente. Asimismo se reconoce que los proveedores de los servicios financieros pueden desempeñar un importante papel ayudando a los clientes a conseguir ventajas al establecer un historial de crédito. 3

Agenda Principios de Protección al Cliente Principio #3 en práctica Como afectan a los clientes y a las instituciones las malas practicas de cobro Retroalimentación de los participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Ahora, vamos a discutir como poner el Principio #3 en práctica. 4

Las practicas de cobro no son abusivas o coercitivas. Prácticas Apropiadas de Cobro: Principio en Práctica La institución trata a sus clientes con dignidad inclusive cuando no logran cumplir sus compromisos contractuales. Las practicas de cobro no son abusivas o coercitivas. Esta es la definición de la Campaña del principio “Practicas Apropiadas de Cobro.” Una institución pone los principios en práctica al: Tratar a sus clientes con dignidad inclusive cuando no logran cumplir sus compromisos contractuales. Asegurarse que las prácticas de cobro de deuda no sean abusivas o coercitivas.

Ejemplos de Prácticas de Cobro No Apropiadas Lenguaje ofensivo y amenazas El personal de la institución utiliza lenguaje abusivo u ofensivo Los agentes de cobro molestan al cliente en su hogar, lugar de trabajo o rezo Los agentes de cobro entran al hogar del cliente y toman sus activos sin orden judicial. La institución acepta activos puestos en garantía que puedan poner en riesgo la capacidad de supervivencia del cliente. Retención involuntaria de activos La institución subcontrata los servicios de cobro a negocios que no siguen los mismos estándares éticos que la institución. Subcontratación con terceros no éticos Para entender las “practicas de cobro apropiadas”, es util definir aquellas practicas que no son apropiadas. Las instituciones que tienen buenas practicas evitan las mencionadas en esta lamina. [Lea los ejemplos] Renovaciones automáticas de deuda La institucion renueva automaticamente los creditos de los clientes

Prácticas no apropiadas de cobro Como afectan a clientes e instituciones las malas prácticas Prácticas no apropiadas de cobro Los clientes pierden confianza en la institución y corren la voz. Que cosas ha visto usted? El personal recurre a la coerción para recibir pagos en vez del buen manejo del portafolio. Para evitar humillaciones, los clientes recurren a extremos para pagar sus deudas. Las practicas no apropiadas tienen consecuencias negativas tanto para los clientes como para las instituciones. Tres consecuencias de algunas son estas: Los clientes que han sufrido abusos de la institución le dicen a otros. La institución crea una mala reputación. Cuando los clientes son humillados para pagar sus créditos, pueden recurrir a extremo – como la venta de activos productivos, o sacar a sus hijos del colegio – para pagar sus deudas. Cuando el personal sabe que pueden persuadir a sus clientes al coercionarlos, les quita incentivos para tener un buen manejo de su portafolio. [Para Discusión: Pregunte a los que más pueden añadir a esta grafica. Cuales son otros efectos de tener practicas de cobro inapropiadas?]

Agenda Principios de Protección al Cliente Principio #3 en práctica Como afectan a los clientes y a las instituciones las malas practicas de cobro Retroalimentación de los participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Ahora, nos gustaría escuchar de ustedes. 8

Retroalimentación de los participantes Que clase de practicas de cobro ha visto usted en otras instituciones? Cuales son las consecuencias positivas de tener practicas de cobro apropiadas (ej. Retención de clientes, calidad de portafolio)? Ha recibido usted entrenamiento en su institución que resalta las prácticas apropiadas de cobro? Como cobran las instituciones los prestamos al día? Como cobran las instituciones prestamos en mora? [En este punto de la presentación, pida a los participantes que retroalimenten la información presentada hasta ahora. Utilice estas preguntas (u otras que hayan surgido durante la presentación) para estimular la discusión]. Realizan las instituciones sus propias prácticas de cobro, o las delegan a un tercero?

Agenda Principios de Protección al Cliente Principio #3 en práctica Como afectan a los clientes y a las instituciones las malas practicas de cobro Retroalimentación de los participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Ahora, discutiremos nuestras propias experiencias al igual que buenas practicas de todo el mundo. 10

Lecciones para IMFs [Escriba los puntos de su presentación aquí:]

Indicadores de Buena Práctica: Cobro Apropiado (1 de 2) Lineamientos de Cobro Claros Las prácticas de cobro aceptables e inaceptables están claramente explicadas en el código de ética, libro de reglas del personal o manual de cobranza. Entrenamiento para Cobradores El personal de cobro recibe entrenamiento en prácticas aceptables de cobranza de deuda y procedimientos de recuperación de préstamos. Se espera que los terceros contratados para realizar cobranzas sigan los mismos estándares. Penalidades conocidas El personal es informado adelantadamente sobre las penalidades de incumplimiento con las políticas de cobro y violaciones que son sancionadas. Estos son algunos de los indicadores que deben seguir las instituciones para tener prácticas apropiadas de cobro. Lea la lista y pida a los participantes reflexionar sobre cuales son los indicadores que ellos implementan y los indicadores que podrían implementar mejor.

Indicadores de Buena Práctica: Cobro Apropiado (2 de 2) Garantias Aceptables La institución utiliza una política garantías aceptables y no aceptables que buscan evitar privar a los clientes de su capacidad de supervivencia básica. Políticas de Reestructuración de Deuda Los procedimientos de reestructuración impiden la extensión automática de deudas y los procedimientos de reestructuración siguen un protocolo escrito. Continuado de la lamina anteriora

Ejemplos: Elementos de un Manual de Cobro Proceso de Cobranza Deline cuales son todas las partes que se deben tener en cuenta en el proceso de cobro. Calificaciones de Personal Establece las calificaciones minimas que deben tener los agentes de cobro Papeles y Responsabilidades Describe cuales funciones deben y no deben hacer los responsables de cobrar Metodología de Entrenamiento Establece estándares y lineamientos en el proceso de cobro a través del entrenamiento Estructura de Incentivos Establece los incentivos monetarios y no monetarios para los agentes que demuestren buen manejo de portafolio En las próximas laminas, tendremos en cuenta ejemplos de buenas practicas de dos IMFs – Financiera El Comercio (Paraguay) y BanGente (Venezuela). Para evitar las practicas no apropiadas y aquellas practicas inconsistentes, y para ayudar al persona de las instituciones lograr buenas practicas, las instituciones deben tener un manual de cobro que deliñe claramente cuales son las políticas en lo referente a las practicas apropiadas de cobro. Estos son cinco elementos importantes que deben tener estos manuales. (Nota: Comenzando en el 2008, el Centro para la Inclusión Financiera comenzó un proyecto de investigación de 14 meses llamado Profundizando Códigos. En este proyecto, 14 IMFs fueron evaluadas en su implementación de políticas de protección al cliente. Su experiencia ha dado fruto a buenas practicas de protección al cliente. Las buenas practicas utilizadas en esta presentación vienen del proyecto Profundizando Códigos.)   Fuente: Financiera El Comercio

Ejemplo: Linea de tiempo de cobro 0-45 días 46-120 días >120 días Cobranza Estándar Agente de Oficina Call Center Gerente Agencia (luego de 30 días) Cobranza Especializada Agentes de Cobro Supervisor de Cobro Cobranza Externa Cobro Judicial Terceros Recordatorio de pago, análisis financiero, reconsideración de opciones Requiere pago, recuerda a los clientes de los costos de cobranza, Evalúa la reestructuración, Redacción de documentos legales Requiere pago, recuerde a cliente de los costos, discute las consecuencias de no pago, acepta activos puestos en garantía como pago. Las practicas de cobro ponen a prueba el compromiso de una institución de tratar a sus clientes con dignidad y respeto. Las practicas apropiadas de cobro no significan laxitud sobre el pago puntual de los compromisos contractuales, en vez las practicas aceptables de cobro requieren que una institución establezca políticas claras sobre la cobranza. El personal debe tener certeza sobre las líneas de tiempo y momento de cobranza. Este es un ejemplo de una línea de tiempo de cobro. Source: BanGente

Ejemplo: Cerciorando el seguimiento de prácticas apropiadas Sanciones El código de conducta establece sanciones La gravedad es determinada según la violación Alertas Notificación formal de una violación Violaciones de norma repetidas conllevan a terminación de cargo Monitoreo Departamento de auditoria monitorea las violaciones Los clientes tienen una manera de reportar la mala conducta a la IMF Adicionalmente a establecer políticas de cobro, las instituciones deben poner en función un modelo que se asegure que sus funcionarios cumplan las practicas apropiadas en todo momento. Las instituciones pueden hacer esto a través de sanciones, alertas y monitoreo. Source: Financiera El Comercio

Ejemplo: Ayudar a los clientes a ponerse al día Agentes Telefónicos Llama a los clientes morosos Prestamos en mora pasan automáticamente a cartera de cobradores Agentes de Campo Visitan a los clientes que no pueden ser ubicados telefónicamente Realizan cobro a clientes que ya hayan sido contactados Mensajes de Texto Recuerda a los clientes el estado de sus cuentas en mora Recordatorio al día 5, 12, 19, 26, 30, y 45 de mora Finalmente, una institución que tenga buenas prácticas debe considerar como mejor servir a aquellos clientes morosos para lograr que el proceso sea efectivo para la institución y digno para el cliente. Esto es el proceso sistemático que ayuda a Financiera el Comercio poner a algunos de sus clientes al día. Fuente: Adapted from Financiera El Comercio

Agenda Principios de Protección al Cliente Principio #3 en práctica Como afectan a los clientes y a las instituciones las malas practicas de cobro Retroalimentación de los participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Ahora, concluyamos con un resumen de lo que hemos aprendido y hagamos un llamado a la acción. 18

Conclusión Llamado a la acción Resumen: The Smart Campaign ha desarrollado seis principios de protección al cliente, uno de los cuales prácticas apropiadas de cobro. Los clientes deben ser tratados con dignidad en todo momento y los esfuerzos de recuperación de cartera no deben ser abusivos o coercitivos. Las practicas de cobro inapropiadas son malas para el negocio y pueden hacer que los clientes se comporten de maneras inesperadas. Las buenas practicas están disponibles para ayudar a las instituciones tener un sistema de cobranza que es tanto efectivo como lo es ético. [Lea el resumen en la lamina]   [Utilice las preguntas del llamado a la acción y cualquiera de las preguntas abajo para estimular la discusión entre los participantes]. Como puede una de las buenas practicas ser implementadas en su institución? Que otras soluciones conoce (o le gustaría ver?) Se siente cómodo proponiendo que una institución implemente una de las practicas discutidas? Porque, o porque no? Cuales factores cree que hacen que las instituciones realicen practicas no apropiadas? Pueden las instituciones evitar esta situación? Quién (del personal) tiene la responsabilidad de asegurarse existan practicas de cobro apropiadas? Llamado a la acción Cuales son los próximos pasos que dará su institución?

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