Nuevas herramientas tecnológicas en la industria del viaje I want to discuss our Work-Based Learning and Workforce Development Initiative.

Acuerdos entre las partes SI a un ambiente de confianza y compañerismo SI a preguntas e inquietudes SI a la participación activa NO a la apatía

Cuéntenos un poco de Usted ! Cuáles son sus objetivos y motivaciones para este evento ?

Objetivos del evento Al finalizar este seminario, Usted podrá: Reconocer la industria del viaje Identificar los principios del marketing Reconocer al viajero como el eje central del negocio turístico Presentar algunas herramientas tecnológica para el marketing de servicios de viaje

Agenda Comportamiento del negocio del viaje en el mundo y en Colombia Análisis del entorno. Anatomía de la industria del viaje El viajero: Eje de nuestra actividad Herramientas para el marketing de servicios de viaje

Importancia de la industria del viaje en el mundo

Llegadas de turistas internacionales en el mundo Fuente:OMT

Llegadas de turistas internacionales en el mundo (2010-2020) Source: WTO (2005) Projections based on reported data.

Algunas previsiones adicionales De las llegadas internacionales, que en el año 2020 alcanzarán los 1560 millones de turistas, 1180 millones serán de origen intrarregional y 377 de larga distancia. La primera región receptora será Europa, seguida por Asia Oriental y Pacífico y las Américas Los viajes de larga distancia crecerán a un 5.4% mientras que los intrarregionales lo harán a un ritmo del 13.8%

Comportamiento del turismo en Colombia

Política Y Estrategia Nacionales Para El Desarrollo Turístico Importancia del turismo como agente de desarrollo y generador de empleo Enfoque sostenible del turismo: ambiental, socio-cultural y económico Definición de segmentos: turismo interno, turistas regionales, turista que llega al país por negocios, convenciones; turistas internacionales ya en la región Nueva Ley de Turismo

Anatomía de la industria del viaje

Factores claves para el desarrollo del turismo Factores de condición o indispensables Hacen referencia a los requisitos previos para que el turista se interese en Colombia como destino. Factores principales Aquellos que permiten la diferenciación del País como destino Factores complementarios o conexos Aquellos que constituyen la oferta para atender las necesidades del turista

Factores claves para el desarrollo del turismo Factores de Condición Factores Principales Condiciones ambientales Sol y Playa Atractivos naturales y ecológicos Atractivos culturales, históricos y arqueológicos Lugares especializados Oferta de hoteles (Cantidad, Calidad, Diversidad) Conectividad Agencias de viajes y Operadores Factores Complementarios Centros comerciales Compras típicas Diversión Deportes Arquitectura Seguridad Imagen en el exterior Seguridad regional Condiciones sanitarias Servicios médicos Comunicaciones Actividades económicas Ferias y eventos Fuente: Ministerio de Desarrollo. DNP 1997

Como era el negocio hace unos años ?

Los sistemas de inventario Oficina de reservas de BOAC* a mediados de los 50s: Tableros electromecánicos en los que se señalaba la ocupación de sillas. * British Overseas Airways Corp.

Los sistemas de distribución global…. …. Cómo iniciaron ? Entre 1959 - 1962 AA e IBM desarrollaron SABER* (Semi Automatic Business Environment Research project) * más tarde Sabre

Como era el negocio de la agencia de viajes, hace unos años ? Proveedor $ $ GDS Agencia de Viajes Cliente

y apareció Internet....

Enlace Internacional a otros IXs La red mundial de redes Enlace Internacional a otros IXs PSTN ISDN MODEM TERMINAL ADAPTER Internet Service Provider (ISP) Frame Relay LAN INTRANET ROUTER A otros ISPs SERVER FARM WEB SITE Central Internet (IX) Red troncal Del ISP Enlace a otras oficinas del ISP ATM xDSL PC

Cómo es el negocio ahora ?

Cómo es el negocio ahora ? Internet Call Center Proveedor $ REDUCCION DE COMISIONES ! Cliente GDS Agencia de Viajes

Cómo será el negocio luego ? Internet Call Center Contact Center Portal WEB Proveedor CERO COMISION ! GDS Agencia de Viajes Cliente

Un entorno cada vez más complejo Resumen: Situación actual en la industria Clientes con mayores niveles de exigencia, más conocimiento, experiencia y poder Competencia “Todos contra Todos” Productos y Servicios más complejos Enfoque en la fidelidad del cliente y en el desarrollo de programas de Retención Mayor demanda de trabajadores con CONOCIMIENTO

El viajero: Eje de nuestra actividad

Tendencias del mercado Desintermediación en todos los niveles Proveedor ? GDS ? Agencia de Viajes ? Viajero

Tendencias del mercado: El viajero Los clientes son más sofisticados, sus prioridades son diferentes, tienen mayor experiencia en viajes, más criterio y conocimiento sobre los destinos posibles. Manifiestan motivaciones más complejas, dinámicas y variadas, y buscan experiencias y actividades más enriquecedoras. Tienen siempre la posibilidad de comparar y toda la información para apoyar la toma de decisiones

Comportamiento del viajero 1. Tiene un anhelo o fantasía 2. Encuentra la motivación 3. Busca información 4. Filtra la información y compara 5. Reacción de compra

Comportamiento del viajero Fantasía de viaje Motivación Clasificación Producto Turístico

Fantasías del Turismo SOCIALES AUTOREALIZACION INTERIOR Política Religión Educación Familia Economía Deporte AUTOREALIZACION Color Ruidos Nombre INTERIOR Sexo

En cuanto al marketing… Marketing es el proceso de planificar y ejecutar la concepción, fijación de precios, promoción, distribución de ideas, bienes y servicios con el fin de generar transacciones que satisfagan las metas individuales y organizacionales. American Marketing Association

OFERTA Mercado DEMANDA Intermediarios

A pesar de la dinámica de nuestra industria… El negocio básico sigue siendo el mismo Cliente transacciones Proveedor Sólo cambian la forma en que comprendemos el negocio, como interactuamos con el cliente y las herramientas que utilizamos en cada fase del proceso.

Cómo influye la disponibilidad de información, en la estructura de las transacciones? Quién inicia el intercambio ? Quién controla el intercambio ? Cómo fluye la información de los intercambios ? Gracias a Internet, hemos evolucionado de una información asimétrica a una información democrática. Esto desde luego representa profundas implicaciones a la forma en que conducimos el negocio turístico.

Estructuras del intercambio En la era industrial Iniciada por el vendedor Controlada por el vendedor De una sola dirección Alcance limitado Demora limitada Se maximiza el retorno en la inversión (ROI)

Metáforas en las que se basaba la actividad del “tiqueteador” El mercado es una selva El cliente es el objetivo El vendedor es un cazador Los productos son trampas para la presa Las promociones son la carnada Los “tiqueteadores” atraen a la presa ofreciendo una cosa y venden otra

Pero ahora el cazador ha sido cazado

Estructuras del intercambio En la era industrial En la era del conocimiento Iniciada por el cliente Controlada por el cliente De doble dirección Alcance ilimitado Instantánea Se maximiza el retorno en el tiempo invertido Iniciada por el vendedor Controlada por el vendedor De una sola dirección Alcance limitado Demora limitada Se maximiza el retorno en la inversión (ROI)

Nuevos pilares del Marketing En la era industrial En la era del conocimiento Relación Marketing hacia atrás Transparencia Servicio Competencia entre modelos de negocio Red o comunidad de valores Sistema Transacción Marketing hacia adelante Opacidad Producto Competencia entre productos Compañía individual Reduccionismo

Nuevas metáforas De tiqueteadores a asesores de viaje !! El tiqueteador ahora es un jardinero El cliente ahora es una planta La lealtad constituye las raíces Las utilidades serán la cosecha El marketing es semilla, nutriente, abono.. o maleza ? Un paso más en la evolución : ... De cazadores a agricultores... De tiqueteadores a asesores de viaje !!

Marcos de referencia para el Marketing En la era industrial

Marcos de referencia para el Marketing En la era de la información Entrega Materialización Comprensión Valor Comunicación

Implicaciones en el proceso de negocio Infraestructura de la Empresa Administración de Recursos Humanos Gestión de Tecnología Administrativo – Financiera - Compras Desarrollo de productos y Servicios VENTAS Marketing y originación de ventas Análisis de necesidades Búsqueda, propuesta y negociación Reservas y ventas Facturación, cobros y pagos Ejecución y seguimiento Análisis de necesidades Desarrollo de productos y Servicios Marketing y originación de ventas Búsqueda, propuesta y negociación Reservas y ventas Facturación, cobros y pagos Ejecución y seguimiento

Nuevas herramientas de marketing para la industria del viaje

Y que tiene que ver un agente de viajes con Internet ?

Oportunidades de negocio que aparecen con Internet Atención 7 X 24 Expansión de los mercados (Alcance Global) Rapidez Personalización Ventas Cruzadas (Atadas) Creación de una comunidad en torno a la cadena de valor.

Beneficios de utilizar sistemas empresariales basados en Internet Interfaces estándar Acceso desde cualquier plataforma Ubicuidad Infraestructura de red barata Fácil mantenimiento Cada ves hay mayor oferta de desarrolladores Seguridad

Internet al servicio del Marketing y la comercialización Sitio informativo Canal de comunicaciones Sitio de e-Commerce Herramienta de desintermediación Campañas de marketing soportadas por Internet Sistemas de apoyo a la fuerza de ventas

Infraestructura de la Empresa Administración de RR. HH. La cadena de valor Entrega Materialización Comprensión Valor Comunicación Infraestructura de la Empresa Administración de RR. HH. Gestión de Tecnología Administrativa – Financiera - Compras Proveedores Diseño y desarrollo de Producto Comunicación Marketing y Ventas Servicio al cliente

Internet en la cadena de valor de la agencia de viajes Servicio al cliente Marketing y Ventas Promoción Diseño y desarrollo de Producto Proveedores Administrativa – Financiera - Compras Gestión de Tecnología Administración de RR. HH. Infraestructura de la Empresa Hay algo por hacer, YA !!!

Páginas WEB de presencia básica Características: Información de la empresa Folletos y/o catálogos descriptivos de productos No siempre de buena calidad Show de Animaciones y efectos especiales Frecuente desactualización de contenidos

Páginas WEB de mediana interactividad Características: Información extensiva Interactividad Posibilidades básicas de búsqueda Servicios “Off line” Contáctenos@empresa.com

Páginas WEB para vender Características: e-commerce Motor de búsqueda Transacciones on line Servicio al cliente Servicios “On line” ventas@empresa.com

Nuevas herramientas de marketing: ….. Más allá de las páginas web

Diferencia entre Internet, Web y Web 2.0 Objetivo Uso de Internet por país Internet se extiende por el mundo con mucha rapidez y AL ha mejorado su acceso y participación en contenidos Notas El Castellano es la tercera lengua en Internet

Internet y la web 2.0 Mapa - metáfora de Internet Objetivo Notas Diferenciar  conceptos, situar la Web 2.0 y hacer uso de ella según nuestras necesidades Notas La web es sólo una parte de Internet

Diferencia entre Internet, Web y Web 2.0 Objetivo Servicios que componen Internet La Web es sólo una parte de los servicios que componen Internet Esta parte de Internet es la Web Notas La popularidad de la Web se debe a su versatilidad

Diferencia entre Internet, Web y Web 2.0 Objetivo Todos los medios y formas de comunicación pueden ser contenidos en la Web 2.0 ... y una parte de la Web es la Web 2.0 Notas La mezcla de servicios es lo común Ver: http://flickrvision.com/maps/show_3d

Para algunos la Web 2.0 no es otra cosa que la Web evolucionada Diferencia entre Internet, Web y Web 2.0 Objetivo Esfera Web 2.0 La web 2.0 es una serie de formas de sindicación y servicios inter- dependientes Historia Notas Para algunos la Web 2.0 no es otra cosa que la Web evolucionada

Diferencia entre Internet, Web y Web 2.0 Objetivo Internet se extiende por el mundo con mucha rapidez y AL ha mejorado su acceso y participación en contenidos Número de páginas web por país Notas El Castellano es la tercera lengua en Internet

Diferencia entre Internet, Web y Web 2.0 Objetivo ¿Qué define la web 2.0? La web 2.0 es definida, principalmente, por su carácter social y participativo La World Wide Web como plataforma Aprovechar la inteligencia colectiva La gestión de la base de datos como competencia básica El fin del ciclo de las actualizaciones de versiones del software Modelos de programación ligera. Búsqueda de la simplicidad El software no limitado a un solo dispositivo Experiencias enriquecedoras del usuario Notas Definida por ser un vehículo social Ver: http://es.wikipedia.org/wiki/Web_2.0

Sin libertad de intercambio no hay Web 2.0 Intercreatividad Objetivo Actualmente una serie de profesionales trabajan juntos a través de la Web 2.0 ¿Qué es Intercreatividad? La intercreatividad es el proceso de hacer cosas o resolver problemas juntos” No solo refuerza la capacidad de transferir datos, sino que va mucho más allá, pues le asigna un valor estratégico al proceso social de intercambio y a la construcción colectiva del saber. Notas Sin libertad de intercambio no hay Web 2.0

Muchos Blogs tienen más visitas que algunos diarios Principales servicios Web 2.0 Objetivo Servicios para intercambio de contenidos además de las redes sociales tenemos: Uno de los grandes impactos de la web 2.0 es la “desaparición” de los intermediarios de la información Blogs http://wordpress.org http://www.vox.com http://www.blogger.com Blogging http://technorati.com http://www.bloginfluence.net http://bloglines.com Sistemas de gestión de contenidos http://www.joomla.org http://www.backpackit.com http://www.livestoryboard.comopensourcecms.com Wikis http://wikispaces.com http://www.mediawiki.org http://www.tiddlywiki.com Notas Muchos Blogs tienen más visitas que algunos diarios

Principales servicios Web 2.0 Objetivo Más sobre contenidos El impacto de los Blogs se debe, en buena medida, gracias a que: fotos, videos y audios se encuentran en otros servicios Oficinas virtuales http://docs.google.com http://www.ajaxwrite.com http://thinkfree.com http://www.zohosheet.com http://product.thinkfree.com/desktop/calc http://www.slide.com http://empressr.com http://slideshare.net Fotos http://www.flickr.com http://www.riya.com http://picasa.google.com Videos http://www.blinkx.com http://jumpcut.com http://www.youtube.com Notas Todos los medios pueden estar en la red

El móvil será pieza clave en la elaboración de mapas Posibilidades de uso Algunos servicios http://maps.google.com/ http://maps.live.com/ http://espanol.maps.yahoo.com http://www.mapquest.com/ http://www.openlayers.org/ Objetivo Los mapas en la Web 2.0 son parte escencial de su desarrollo. La “Neo Geografía” se basa en su uso. Live Search Maps Notas El móvil será pieza clave en la elaboración de mapas

Los usuarios pueden acceder a diversos permisos Posibilidades de uso Objetivo Google Maps Google Maps permite que varios usuarios trabajen sobre un mismo mapa (es el más difundido) Notas Los usuarios pueden acceder a diversos permisos

· Web como plataforma Google Ads:

Web como plataforma Google Docs

El usuario es el rey Pasa de ser mero espectador y consumidor de lo que le ofrece internet a convertirse en creador y generador de contenidos y servicios. Web 1.0: · sólo lectura · sólo ida · “el contenido es el rey” Web 2.0: · lectura + escritura · ida y vuelta · “el usuario es el rey”

You tube es popular debido a la posibilidad de subir videos personales de manera sencilla y ponerlos en común para que sean comentados y calificados por los visitantes. Los enlaces a videos youtube pueden ser también puestos en blogs y sitios web personales.

YouTube: www.youtube.com · Son los usuarios los que crean y suben vídeos a YouTube · Compañía creada en febrero 2005 · Vendida a Google en noviembre 2006 por 1.650 millones de dólares · + 100 millones de vídeos al día · + 65.000 vídeos nuevos al día

Flickr se estreno en 2004 y desde 2005 hace parte de la familia Yahoo. Sirve para ampliar su círculo de amigos, compartir fotos, comentarlas, etc. Necesita fotos originales para sus presentaciones ? Un eficiente motor de búsqueda le permitirá encontrar fotos a partir de diferentes criterios de búsqueda (Fecha, tema, país, etc.) CUIDADO ! Flickr es un medio altamente adictivo a la fotografía y a los amigos en la red.

· Adquirida por Yahoo! en marzo de 2005 EducaParty Santander 2007 · Web 2.0. El usuario, el nuevo rey de Internet Flickr: www.flickr.com · Son los usuarios los que publican, etiquetan y comparten sus fotos en Flickr · Lanzada en febrero de 2004 · Adquirida por Yahoo! en marzo de 2005 · Agosto 2006: 228 millones de imágenes, un millón de nuevas fotos al día

Y si a Usted le encanta el viaje .... Qué tal un tour gratuito por Tokio, París, Ushuaia, o Moscú ? Recorra el mundo entero, pasee por los sitios que siempre soñó, entre a cientos de lugares en el mundo y recomiende sus favoritos !! Imágenes satelitales de increíble precisión, mapas tridimensionales, y los más sensacionales detalles geográficos, al alcance de su mano. Haga seguimiento GPS en tiempo real, suba datos y puntos de la ruta de su interés

Digg

· Más consultada que la mayor parte de medios de comunicación online DIGG Digg: www.digg.com · Son los usuarios los que seleccionan y votan las noticias que les han interesado en digg · Más consultada que la mayor parte de medios de comunicación online

Social Networks

Del.icio.us

Del.icio.us del.icio.us · Son los usuarios los que escogen, clasifican y muestran públicamente (comparten) sus sitios web favoritos en del.icio.us · Fundada en 2003 · Adquirida por Yahoo! en 2005 · +1,5 millones de usuarios 81

Blogger

VOX

Blogger: www.blogger.com · Son los usuarios los que publican millones de blogs con Blooger u otras herramientas de publicación (WordPress, Vox, TypePad…) · + 80 millones de blogs en todo el mundo 84

Wikipedia

Wikipedia: www.wikipedia.org EducaParty Santander 2007 · Web 2.0. El usuario, el nuevo rey de Internet Wikipedia: www.wikipedia.org · Son los usuarios los que escriben y editan los artículos contenidos en la enciclopedia libre y gratuita Wikipedia · Fundada en 2001 · Sexta web más visitada del mundo · Próximo proyecto: un buscador social (Wikia) 87

Last FM

Last FM Last.fm: www.last.fm · Son los usuarios los que definen sus gustos musicales en last.fm con el uso del sistema · Fundada en 2002 · Adquirida por la CBS en mayo 2007 por 280 millones de dólares · +15 millones de usuarios 89

Sin embargo el arma de venta más poderosa en estos tiempos modernos es.... Usted !!!

Agradecemos altamente su participación en este evento !