2011 contenido 1ª. Reunión de Encargados de Librerías Subgerencia de Coordinación de librerías 2011 1

Objetivos Repaso de aspectos básicos de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad Dar a conocer los hallazgos derivado de la auditoría interna de calidad y las acciones que se van a seguir para atenderlas Reforzamiento de procedimientos y registros Objetivo curso a todo el personal Este curso esta diseñado para el personal del FCE y les permitirá comprender la manera en que se atiende la norma internacional ISO 9001:2008 a través de nuestros propios documentos y procesos de trabajo 2

FUNDAMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Objetivo curso a todo el personal Este curso esta diseñado para el personal del FCE y les permitirá comprender la manera en que se atiende la norma internacional ISO 9001:2008 a través de nuestros propios documentos y procesos de trabajo 3

¿Qué beneficios tiene? Aumentar la satisfacción de los clientes y partes interesadas. Posicionar la imagen del FCE. Estandarizar y controlar los procesos y procedimientos de trabajo. Mejorar de manera continua la calidad de los productos y servicios que ofrece. Los beneficios son muchos sin embargo el más importante es el objeto social por el que fue creado. Este objeto se puede consultar en el decreto de creación de 1994 que se encuentra disponible en la normateca interna. Los beneficios están asociados con objetivos específicos (Social/cultura/comercial/comercial/productividad Todos los elementos del SGC que intervienen de una forma u otra aportan a la operación valor. Este puede ser un documento, un proceso, actitud del personal. Etc. Asegurar el cumplimiento de los objetivos institucionales. 4

¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad? Objetivos de la Calidad Organización Procedimientos Procesos Recursos Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados que interactúan. Gestión: en el argot de la norma se debe entender el término gestión, como equivalente del proceso administrativo Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con requisitos. (planear, organizar, dirigir, controlar y coordinar) 5

¿Fundamentos del SGC? POLÍTICA DE CALIDAD 2012 2014 Valores 2013 n…. 2011 VALORES Bien común Honradez Justicia Rendición de cuentas Generosidad Respeto Integridad Imparcialidad Transparencia Entorno cultural y ecológico Igualdad Liderazgo POLÍTICA DE CALIDAD Quienes conformamos el Fondo de Cultura Económica nos comprometemos a satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros lectores, autores, traductores, usuarios y proveedores de servicios mediante nuestro sistema de gestión de la calidad, que observa requisitos legales y reglamentarios, y se sustenta en valores institucionales y en la mejora continua. Política de calidad Objetivos, etc. VISIÓN Seremos una editorial esencial en la discusión y creación de las ideas en los diferentes campos del saber cuya acción seguirá contribuyendo a consolidar la identidad de la región y a integrar una agenda pública, cultural y científica iberoamericana con un amplio sentido social y para todas las edades. Misión: fin o razón de ser de la existencia del FCE Lo que somos. Página: 7. Esta misión está alineada con el objeto social del FCE Visión: se define como el camino al cual se dirige la empresa a largo plazo Lo que queremos ser Página: 8 Valores: Son los valores institucionales que debemos profesar en nuestras actividades diarias. La aplicación de este Código de Conducta en nuestro Entorno alinea nuestros valores institucionales con aquellos que como servidora o servidor público debemos profesar en nuestras actividades diarias para enorgullecernos de pertenecer a esta gran institución, forjadora de talento en el ámbito editorial. Política de Calidad. Compromiso que tenemos todos los que trabajamos el FCE con el SGC, para mantenerlo y mejorarlo. Elemento 5.3 MISIÓN El Fondo de Cultura Económica es una institución editorial del Estado Mexicano, que edita, produce, comercializa y promueve obras de la cultura nacional, iberoamericana y universal, a través de redes de distribución propias y ajenas, dentro y fuera de nuestras fronteras. 6

¿Qué elementos conforman el SGC? 1. Documentación 3. Medios Portal de calidad Cartel Correo electrónico Registros 140 Procedimientos Sustantivos 29 Política de calidad 1 Adjetivos 13 Se pueden consultar en el Portal de Calidad Un ejemplar impreso Dentro de los procedimientos se encuentran instructivos de trabajo Reguladores 5 2. Equipo humano http://www.fondodeculturaeconomica.com/intranetFCE/Calidad_A_Fondo/FCECalidad.asp

INDICADORES DEL SISTEMA DE (RESULTADO 2010 Y PROGRAMADO 2011) GESTIÓN DE LA CALIDAD (RESULTADO 2010 Y PROGRAMADO 2011) Objetivo curso a todo el personal Este curso esta diseñado para el personal del FCE y les permitirá comprender la manera en que se atiende la norma internacional ISO 9001:2008 a través de nuestros propios documentos y procesos de trabajo 8

Indicadores de calidad (Librerías) Realizado en 2010 Indicador Meta Enero-Diciembre Volumen de ejemplares vendidos en librerías Vender en librerías 856,166 ejemplares anuales 959,550 Resultado 112% Ventas en valores en librerías Vender en librería $102,765,605 de pesos anuales $120,406,351 Resultado 117% Satisfacción del cliente en librerías Alcanzar un mínimo de 85% en la satisfacción del cliente 86.05% Programado para 2011 Volumen de ejemplares vendidos en librerías Vender en librerías 980,580 ejemplares anuales Ventas en valores en librerías Vender en librería $126,500,000 de pesos anuales Satisfacción del cliente en librerías Alcanzar un mínimo de 85% en la satisfacción del cliente

RESULTADO DE ENCUESTAS DE LIBRERÍA (PERIODO DICIEMBRE 2010) Objetivo curso a todo el personal Este curso esta diseñado para el personal del FCE y les permitirá comprender la manera en que se atiende la norma internacional ISO 9001:2008 a través de nuestros propios documentos y procesos de trabajo 10

Protocolo de la encuesta Objetivo: Captar las áreas de oportunidad a mejorar en las librerías Periodo en que se reporta: Semestral Medición: Permanente Universo: Tabla de muestreo cero defectos / % de operaciones semestre anterior Elementos de valoración: Servicio en piso, caja y librería Posición valorativa: Cada cliente señalará su opinión respecto a cada reactivo (positivo, a mejorar) Técnica de medición: Promedio Indicador de satisfacción: 85% Procesamiento de información (Encargado): - Supervisa que se apliquen las encuestas en el periodo y volumen determinado. - Revisa, analiza y procesa la información - Envía el archivo de Excel al RD de librerías para su revisión y envío a las gerencias General y Tecnología

Universo: 192 encuestas                        Periodo: Diciembre 2010     Reactivos:

Universo: 192 encuestas Periodo: Diciembre 2010 Reactivos: ¿Que                        Periodo: Diciembre 2010     Reactivos: ¿Que Acciones se Van a tomar?

Hallazgos auditoría interna (periodo 4 al 9 de febrero 2011) Objetivo curso a todo el personal Este curso esta diseñado para el personal del FCE y les permitirá comprender la manera en que se atiende la norma internacional ISO 9001:2008 a través de nuestros propios documentos y procesos de trabajo 14

Enlaces-auditores de calidad Hallazgos auditoría interna Punto de la norma Hallazgo Acciones a realizar Enlaces-auditores de calidad Encargados   4.2.3 Control de documentos 4.2.4 Control de registros El procedimiento de entrada de libros no menciona las actividades nuevas derivadas del cumplimiento a la Ley de Fomento para la Lectura y el Libro. Hacer SRACPM Levantar un SRACPM Integrar el cambio en el procedimiento, solicitar su actualización y dar a conocer a los encargados Revisar en campo su aplicación Difundir al personal de la librería los cambios al procedimiento. Vigilar que se realice la operación conforme el nuevo procedimiento. 4.2.3 Control de documentos 4.2.4 Control de registros No se han difundido adecuadamente el Instructivo para el manejo de Morralla en Librerías y los registros vigentes asociados con éste. Hacer SRACPM 4.2.3 Control de documentos 4.2.4 Control de registros El registro de producto no conforme carece de codificación en algunas librerías. Es necesario verificar su correcta aplicación. Verificar registros en librerías - Correo de notificación del registro a los encargados y bodegueros de todas las librerías (José Juan Pedroza. Lo enviará tentativamente el 8,03,11) - Revisar en todas las librerías el registro y en su caso instruir al personal de su uso. - Reunión con los encargados el jueves 17 de marzo. Objetivo curso a todo el personal Este curso esta diseñado para el personal del FCE y les permitirá comprender la manera en que se atiende la norma internacional ISO 9001:2008 a través de nuestros propios documentos y procesos de trabajo 15

Enlaces-auditores de calidad Hallazgos auditoría interna Punto de la norma Hallazgo Acciones a realizar Enlaces-auditores de calidad Encargados   7.5.5 Preservación del producto En la Librería Juan José Arreola no se cuenta con condiciones adecuadas de resguardo para los libros que se encuentran cerca del área de los sanitarios. Realizar acción de mejora Verificar que el baño esté compartido con la otra empresa. Confirmar acceso al público Cambiar de lugar los libros en caso de los dos puntos anteriores 8.2.1 Satisfacción del cliente El personal no se encuentra suficientemente sensibilizado con el levantamiento de la información; se observó además que cada librería imprime sus volantes en el formato que consideran más oportuno. Realizar acción de mejora - Se atiende con la encuesta de color. Se informara al personal de librerías el tratamiento que se les tiene que dar a las encuestas. Objetivo curso a todo el personal Este curso esta diseñado para el personal del FCE y les permitirá comprender la manera en que se atiende la norma internacional ISO 9001:2008 a través de nuestros propios documentos y procesos de trabajo 16

PROCEDIMIENTOS Y REGISTROS REFORZAMIENTO DE PROCEDIMIENTOS Y REGISTROS Objetivo curso a todo el personal Este curso esta diseñado para el personal del FCE y les permitirá comprender la manera en que se atiende la norma internacional ISO 9001:2008 a través de nuestros propios documentos y procesos de trabajo 17

Estructura documental MANUAL DE ORG., POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE LA GERENCIA DE COMERCIALIZACION. Estructura documental LIBRERÍA ATENCION AL CLIENTE EN LIBRERIAS FCE-LIB-PR.02 ENTRADA DE LIBROS FCE-LIB-PR.01 PUNTO DE VENTA FCE-LIB-PR.03 TOMA DE INVENTARIO FCE-LIB-PR.04 ADQUISICION DE LIBROS FCE-LIB-PR.05 POSTURA DE ATENCION MANEJO DE MORRALLA TOMA DE INVENTARIO EN SISTEMA Cotización FCE-LIB-RE.03 Solicitud para Libros sin Existencia FCE-LIB-RE.07 Seguimiento al Producto no conforme FCE-LIB-RE.10 Acta administrativa FCE-LIB-RE.04 Pedido FCE-LIB-RE.01 Vale F. Morralla FCE-LIB-RE.11 Traspaso librería salida FCE-LIB-RE.05 Ficha de libros Apartados FCE-LIB-RE.08 Control de depósito FCE-LIB-RE.12 Traspaso librería entrada FCE-LIB-RE.06 Encuesta de Satisfacción del Cliente FCE-LIB-RE.09 Nota: Registro FCE-LIB-RE.02 Cancelado

S E P FCE-LIB-PR.01 Procedimiento de entrada de libros (Ley del libro) Personal de Bodega E P S Revisión Estado físico Pedido FCE-LIB-RE.01 Recepción de libros FEP y OFE Traslado de Libros A piso de venta Cantidades contra documentación Seguimiento al Producto no conforme FCE-LIB-RE.10 Ingresar a SALIB (código de Barras) Devoluciones por El cliente traspaso Traspasos En novedades al momento de dar de alta el libro, captura la fecha de edición Traspasos de Entrada de material Del almacén central A librerías Objetivo Compra de OFE Política: En el caso de novedades se deberá capturar la fecha de edición para identificarlos y transcurran los 18 meses establecidos por el Reglamento de la Ley de Fomento para la Lectura y el Libro Asegurar que Los libros Recibidos cumplan Con los requisitos Etiquetar libros Con los precios Ficha de verificación de las características de la entrada de libros

FCE-LIB-RE.10 Seguimiento al producto no conforme FCE-LIB-PR.01 Procedimiento de entrada de libros FCE-LIB-RE.10 Seguimiento al producto no conforme Rosario Castellanos 123456789 Pregúntale al polvo John Fante Anagrama 2 1.01.10 23.02.10 Los libros estaban mal impresos desde la Pág. 22. Se devolvieron los ejemplares Con el proveedor. Librería: Nombre 2. Código de barras: Del titulo 3, 4 y 5 Datos del libro: Título, autor y editorial 6. Cantidad de ejemplares correspondientes a los datos anteriores 7. Fecha de ingreso (fecha en que se detecta la no conformidad) 8. No conformidad/observaciones (características) 9. Fecha de seguimiento: de las acciones realizadas 10. Acciones realizadas: Para dar atención a la no conformidad

8.3 Control de producto no conforme (Norma ISO 9001:2008) El producto que no cumpla con los requisitos del producto se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados. Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles y las responsabilidades para tratar el producto no conforme.

FCE-LIB-PR.02 Procedimiento de atención a clientes en librerías Vendedoras y vendedores E P S Atención a las Solicitudes de los clientes Recepción de Las solicitudes De los clientes (buscar libro Solicitado) Sí se encuentra En existencia Se entrega el Material solicitado Ficha de libros apartados FCE-LIB-RE.08 No se encuentra En existencia Apartado de libros Evaluación de Satisfacción del cliente Solicitud de libros Solicitud para libros Sin existencia en librerías FCE-LIB-RE.07 Acceso a librerías Encuesta de Satisfacción del cliente FCE-LIB-RE.09 Es una devolución Devolución de libros Ficha de verificación de las características de atención a clientes en librerías

FCE-LIB-RE.07 Solicitud de libros sin existencia en librerías (libros negados)

FCE-LIB-RE.08 Ficha de Libros apartados Registrar todas las solicitudes de apartado de libros RESPONSABLE DE SU LLENADO: Personal de Librería FORMA DE LLENADO: Manual.

FCE-LIB-RE.09 Encuesta de satisfacción del cliente 1. Datos Librería: Lo llena personal de librería Se requisita el número de folio (serán asignados por el encargado de la librería que se trate), nombre de la librería, la fecha y turno en la que se responde la encuesta. 2. Atención del personal: Lo llena el cliente Evalúa 4 aspectos del personal de las áreas de piso y caja (Tiempo de atención, capacidad para ayudar y proporcionar información, presentación y actitud del personal) 3. Librería: Lo llena el cliente Evalúa 5 aspectos generales de la librería (Surtido, acomodo, horario, precio de artículos y limpieza. 4. Quejas y sugerencias: Lo llena el cliente Describe, si es el caso, alguna queja o sugerencia con relación a la atención del personal o de los aspectos generales de la librería. 5. Datos personales: Lo llena el cliente Esta parte es opcional

FCE-LIB-PR.03 Procedimiento de punto de venta (caja). Cajeras y Cajeros E P S Venta Formas de pago Factura FCE-GCO-RE.02 Integra Reporte Diario Solicitudes de Atención Pago con tarjetas Ticket Corte de Caja - Depósito efectivo Descuentos a Aplicar Expedición de comprobantes Reporte Diario Cotización FCE-LIB-RE.03 Apartado de libros Cotizaciones Encuesta FCE-LIB-RE.09 Ticket Devolución o cancelación Devoluciones Cancelaciones Ficha de verificación de las características de atención a clientes en librerías

FCE-LIB-IT.03 Instructivo para el manejo de morralla Cajeros y Encargados 1. Manejo de Morralla 2. Solicitar incremento o decremento OBJETIVO cajero Solicitar, Manejar Custodiar Depositar Contar la Morralla y reportar faltantes 1.1 Recepción Vale de Fondo de Morralla (FCE-LIB-RE.11), Encargado de librería Llena vale al Cajero 1.2 Manejo y custodia Documentos de Recepción y vales Subgerencia de Coordinación De librerías 1.3 Devolución El cajero la Devuelve al encargado Ficha servicio de protección de valores Se entrega al servicio De valores Gerencia de Administración y Finanzas 1.4 Depósito Llena fichas Control de depósito (FCELIB-RE.12) 3. Responsabilidades En depósitos incompletos el cajero y encargado deben Cubrir el importe faltante El cajero deberá Resguardar en caja fuerte la morralla El cajero de 1er turno Es responsable de recibir y depositar

FCE-LIB-RE.03 Cotización DESCRIPCIÓN DE LLENADO 1. Porcentaje de descuentos, cargos e impuestos sobre compra 2, 3 y 4. Índice el ISBN del libro, nombre del libro y autor. 5. Cantidad de libros solicitados 6, 7 y 8 Precio por título, descuento aplicado e I.V.A. 9. Resultado de multiplicar las columnas 5 y 6 menos la 7y más la 8.

FCE-LIB-RE.11 VALE FONDO DE MORRALLA 1. Nombre de librería entrega 2. Recibí de la librería (donde se realiza la entrega-devolución 3. y 4. Importe en número y letra de la morralla que se recibe 5. Concepto del vale 6. Fecha en que se recibe la morralla 7. Nombre, firma y puesto de quien recibe la morralla 8. Nombre, firma y puesto de quien entrega 9. Nombre, firma y puesto de quien recibe la devolución 10. Nombre, firma y puesto de quien entrega

FCE-LIB-RE.12 CONTROL DE DEPÓSITO Nombre de librería donde se realiza depósito-devolución 2. Turno que corresponda 1, 2, 3 3. Fecha Número de billetes y monedas de cada nominación 5. Importe total en pesos de cada nominación 6. Cantidad en pesos que resulta de la suma de todos los importes parciales 7. Nombre y firma del cajero 8. Nombre y firma del encargado

FCE-LIB-PR.04 Procedimiento de toma de inventario Todo el personal de librerías Empresa contratada Órgano Interno de Control (OIC) E P S Se genera el archivo Para lectura de Código de barras Instructivo para La toma de Inventario en sistema FCE-LIB-IT.01 Recepción del comunicado (Encargado de librería) Firma del acta de inventario y ajuste en el sistema Se revisa el Procedimiento a Seguir con la Empresa contratada Logística Se identifican las Zonas de conteo y Se lleva a cabo el conteo Reporte de existencia Aclaraciones de diferencias en Presencia del supervisor Reportes finales De la empresa contratada Se autoriza la salida De la empresa contratada Acta Administrativa FCE-LIB-RE.04 Ficha de verificación de las características de atención a clientes en librerías

FCE-LIB-RE.04 ACTA ADMINISTRATIVA

FCE-LIB-PR.05 Procedimiento de adquisición de libros S/E Traspasos de entrada de material del Almacén a Librerías FEP Encargado Traspaso librería salida FCE-LIB-RE.05 Encargado / Depto. O. Vtas. Documentación soporte Recepción de libros solicitados Traspaso librería entrada FCE-LIB-RE.06 Personal de bodega Solicitudes de libros que no tenemos en existencia Solicitud de libros sin existencia FCE-LIB-RE.07 Encargado/ Subg. Coord.Lib OFE Compra de Pedido FCE-LIB-RE.01 Encargado Procedimiento de entrada de libros FCE-LIB-PR.01 Ficha de verificación de las características de la adquisición de libros

FCE-LIB-RE.01 Pedido

FCE-LIB-RE.01 Pedido (Descripción) OBJETIVO DEL REGISTRO: Hacer la solicitud de libros a un proveedor. RESPONSABLE DE SU LLENADO: Encargado de librería FORMA DE LLENADO: Medio electrónico 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

FCE-LIB-RE.05 Traspaso librería Salida

FCE-LIB-PR.05 Procedimiento de adquisición de libros FCE-LIB-RE.05 Traspaso librería salida OBJETIVO DEL REGISTRO: Documentar el movimiento de existencias en librería o almacén, a otra librería. RESPONSABLE DE SU LLENADO: Encargado de la librería proveedora/Encargado de almacén. FORMA DE LLENADO: Electrónica

FCE-LIB-RE.06 Traspaso librería entrada

FCE-LIB-RE.06 Traspaso librería entrada (Descripción) OBJETIVO DEL REGISTRO: Documentar la entrada de libros a una librería por traspaso de una librería o almacén. RESPONSABLE DE SU LLENADO: Bodeguero. FORMA DE LLENADO: Electrónica

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