2 Preguntas que se responderán en esta presentación: 1.¿Qué es una evaluación de protección al cliente? 2.¿Cuáles son los beneficios para su institución? 3.¿Qué tipo de evaluación es mejor para su institución? 4.¿ Por dónde comienza su institución? 5.¿Cómo se complementa una evaluación con otras evaluaciones de GDS? 6.¿Cómo puede mi institución construir sobre la evaluación?

3 ¿Qué es una evaluación de protección al cliente? Una herramienta de diagnóstico confidencial que examina minuciosamente cómo implementa una institución financiera (IF) los siete Principios de Protección al Cliente. Un proceso de revisión interna para identificar fortalezas, debilidades/riesgos de la IF y, en última instancia, las oportunidades para mejorar sus prácticas de protección al cliente. Identificar fortalezas Identificar debilidades/riesgos Identificar oportunidades para mejorar las prácticas

4 ¿Cuáles son los beneficios para su institución? Beneficios Comprender las prácticas actuales Establecer un punto de partida para mejorar las prácticas Minimizar los riesgos Prepararse para la certificación en protección al cliente

5 ¿Qué tipo de evaluación es mejor para su institución? Pregunta: «¿Qué podemos dedicar a la evaluación?»  Tiempo del personal  Dinero Pregunta: «¿Cuáles son nuestros objetivos?»  Familiarizarnos con la protección al cliente  Entender nuestras prácticas  Mejorar nuestras prácticas  Demostrar nuestras prácticas a nivel externo  Prepararnos para la certificación en protección al cliente. Tres opciones (comparadas en la próxima diapositiva) 1.Autoevaluación 2.Autoevaluación acompañada 3.Evaluación Smart (evaluación externa)

6 ¿Qué tipo de evaluación es mejor para su institución? AutoevaluaciónAutoevaluación acompañadaEvaluación Smart (externa) PersonasSólo personal de la IFPersonal de la IF c/1 evaluador externo 2 evaluadores externos ProcesoAutoinformaciónAutoinformación c/apoyo in situ del evaluador Evaluación fuera del sitio e in situ por parte de los evaluadores Objetivo- Familiarizarse c/PC - Comprender prácticas actuales Objetivos de la izquierda, más: -Comenzar a integrar PC en las operaciones -Mejorar prácticas actuales Objetivos de la izquierda, más: - Prepararse para la certificación ResultadoVisión general gráfica de hallazgos Informe narrativo resumido c/ recomendaciones Informe narrativo detallado c/plan de acción CostoGratuita$- Costo de evaluador: 3–8 días$$- Costo de 2 evaluadores: días Nivel de esfuerzo in situ Resumida: 3–5 días Extendida: 5–10 días Resumida: 3–5 días Extendida: 3–8 días Extendida: 5–7 días

7 Ejemplo de gráfico de resultados Leyenda de puntaje del gráfico

8 Ejemplo de recomendaciones Principio de Protección al Cliente 2: Prevención del sobreendeudamiento Tema: Análisis de capacidad de reembolso Indicador: La IF realiza un análisis de capacidad de reembolso en cada ciclo de préstamo. Puntaje:Recomendaciones: La IF sólo realiza un análisis de capacidad de reembolso antes del primer préstamo. La IF debería realizar una evaluación simplificada en cada nuevo ciclo de préstamo. Debería examinar los cambios en la empresa del cliente, sus niveles de ingresos y las fuentes de crédito. Para reducir costos, esta evaluación puede ser parte del control de uso del préstamo de rutina que el oficial de crédito realiza en cada nuevo préstamo».

9 ¿ Por dónde comienza su institución?  Conoce la herramienta de evaluación, que enumera los estándares de PC utilizados en los tres tipos de evaluación. Decide qué tipo de evaluación es la adecuada para su institución.  Presupuesta tiempo y recursos para el proceso y elige un evaluador externo, si es necesario.  Aprende más sobre el proceso de evaluación mediante el estudio de la Sección 3 (página 7) de la Guía para las evaluaciones de protección al cliente. [hyperlink]

10 ¿Cómo se complementa una evaluación con otras evaluaciones de gestión del desempeño social (GDS)? La protección al cliente forma parte esencial de la GDS. Los proveedores de asistencia técnica (TA) pueden llevar a cabo una evaluación de protección al cliente como auditoría social o como calificación social al mismo tiempo. Esto reduce el costo y puede ayudar a su institución a comprender de qué manera la protección al cliente encaja dentro de sus otras operaciones de GDS.

11 ¿Cómo puede mi institución construir sobre la evaluación? La evaluación revela debilidades/riesgos específicos. Su institución elige temas específicos para mejorar. La institución desarrolla un plan de acción y lo implementa. La institución es evaluada para la certificación en protección al cliente. Si la institución implementa plenamente todos los estándares de PC, se reconoce públicamente como institución certificada en protección al cliente. Evaluación Proyecto de «perfeccionamiento» Certificación en protección al cliente

12 ¡Comuníquese con the Smart Campaign si desea más información!