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SISTEMA DE SEGUIMIENTO DE INCIDENTES 2

Que es el Sistema de Seguimiento de Incidentes? Características Generales Un Sistema de Seguimiento de Incidentes es un software que mantiene y gestiona listas de incidentes conforme son requeridas por una entidad o institución. Posee niveles jerárquicos del contenido de las listas de incidentes, permitiendo llevar una administración y organización a niveles configurables y adaptables definidos de acuerdo a las necesidades especificas de la institución o entidad. Permite llevar un seguimiento de los incidentes definidos por el administrador, agilizando los procesos y procedimientos que se necesitan para resolver el problema. La manera de administrar las listas de incidentes es mediante “tickets” Un ticket es un archivo contenido en el sistema de seguimiento que contiene información acerca de intervenciones de software hechas por personal de soporte técnico o terceros a pedido de un usuario final que ha reportado un incidente que le impide realizar su trabajo de manera adecuada. 3

Como se realiza el seguimiento de incidentes? Modelo de Proceso de Soporte de Servicios Dificultades Consultas El Negocio, Clientes y Usuarios Actualizaciones Soluciones Temporales Herramientas de Administración Mesa de Servicios Incidentes Cambios Liberaciones Incidentes Incidentes Problemas Cambios Liberaciones Configuraciones Estadísticas de Incidentes Reportes de servicios auditoría Análisis de Tendencias Estadísticas de problemas Reportes de Problemas Revisión de problemas Reportes de auditoría Programación de cambios Minutas de cambio Estadísticas de Revisiones Reportes de auditoría Programación de liberaciones Estadísticas de Revision de Reportes de auditoría Reportes de configuraciones Políticas y Estandares Reportes de auditoría Incidentes Errores y problemas conocidos Cambios Liberaciones Relación de Configuraciones Base de Datos de la Administración de Configuraciones 4

Sistema De Seguimiento de Incidentes Que abarca el Sistema de seguimiento de incidentes? Modelo de Proceso de Soporte de Servicios Dificultades Consultas El Negocio, Clientes y Usuarios Actualizaciones Soluciones Temporales Herramientas de Administración Mesa de Servicios Incidentes Sistema De Seguimiento de Incidentes Cambios Liberaciones Incidentes Incidentes Problemas Cambios Liberaciones Configuraciones Estadísticas de Incidentes Reportes de servicios auditoría Análisis de Tendencias Estadísticas de problemas Reportes de Problemas Revisión de problemas Reportes de auditoría Programación de cambios Minutas de cambio Estadísticas de Revisiones Reportes de auditoría Programación de liberaciones Estadísticas de Revision de Reportes de auditoría Reportes de configuraciones Políticas y Estandares Reportes de auditoría Incidentes Errores y problemas conocidos Cambios Liberaciones Relación de Configuraciones Base de Datos de la Administración de Configuraciones 5

Características Interfaz WEB Fácil manejo desde un navegador de internet. No contiene contenido activo como Flash o Java, por lo tanto es completamente portable en cualquier versión de navegador WEB. La administración del sistema se realiza desde una interfaz WEB diseñada para este fin. La Administración de los requerimientos de los clientes se realiza también desde una interfaz WEB. El sistema incluye una interfaz Web para cada cliente, completamente personalizable para escribir nuevos tickets, verificar el estado de cada uno de ellos y buscar en sus tickets abiertos información relevante. Cuallisys personaliza, la interfaz web del cliente con los logos pertinentes. Soporte multilenguaje. Capacidad de escribir y recibir mail con información adicional. 6

Características Interfaz Mail Soporta attachments ( MIME support)‏ Conversión automática de HTML a texto plano para garantizar la seguridad. Los Mails pueden ser filtrados por cabeceras o por direcciones de correo, para eliminar spam. Soporte PGP, creación e importación de llaves propias, firmando y encriptando el correo de salida. Soporta la encriptación y visualización de correo SMIME, así como sus certificados. Respuesta automática para clientes, configurable. Notificación vía e-mail para agentes de atención acerca de nuevos tickets, seguimiento y tickets cerrados. Fallow-ups por referencias configurables. 7

Características de Tickets Vista de la cola de requerimientos expandible y configurable para levantar nuevos tickets. Los tickets puedes ser cerrados, dependiendo los niveles de accesos y permisos. Creación de respuestas automáticas, configurables desde cada cola. Historia del Ticket (cambios, estados, replicas, notas etc.). Impresión de la vista del Ticket. Posibilidad de agregar notas internas o externas, al Ticket (añadidos y texto). Ticket zooming. Listas de control de acceso para Tickets completamente configurables. Forwarding o bouncing de tickets a otra dirección e-mail. Movimiento de Tickets entre colas. Prioridad de Tickets Contabilidad de tiempo de vida por cada Ticket abierto Búsquedas avanzadas de Tickets. 8

Características 9 Sistema Integración de back-ends externos para clientes. Framework para la creación de status Soporta niveles de accesos para usuarios colas y componentes Escalación de Tickets MultiPlataforma S.O. Soporte utf-8 en back y front-end Soporte para sub-colas Soporte para distintas zonas horarias. Soporte ASP Autenticación de usuarios segura vía LDAP, HTTPAuth. Soporta Roles, cuentas de usuarios y grupos. Notificación para Administradores Soporte distintas bases de datos: MySQL, PostgreSQL, Oracle Objetos transaccionales configurables, vistas y niveles de acceso Información sobre actualizaciones via Mail. Base de Datos de la Administración de Configuraciones 9

Características Performance Base de datos diseñada para incrementar el desempeño reduciendo el número de transacciones durante procesos repetitivos. Reduce reloads usando AJAX. La interfaz se encuentra diseñada para acceder a los campos de manera rápida e intuitiva. Las búsquedas permiten el uso de operadores lógicos. Las búsquedas permiten granularidad permitiendo realizar búsquedas tan exactas como se desee en la base de datos relativa a los tickets del sistema. El código del sistema de seguimiento de incidentes se encuentra escrito utilizando programación encapsulada mediante componentes y objetos, garantizando no solo su calidad y seguridad, si no también el desempeño secuencial de la aplicación. 10

Arquitectura Sistema de seguimiento de incidentes Clientes Clientes Clientes Usuarios Usuarios Usuarios F R O N T E D Firewall Aplicativo (protección a aplicación)‏ Gestión Web de Recursos Interfaz Web Usuario Interfaz Web Cliente Elementos Integradores Configurables Varios Objetos Configurables Recursos Configurables Engine Principal Engine Tickets Manager Gestión de Recursos Gestión del Sistema Servicios Varios Firewall Aplicativo (protección a bases de datos)‏ B a c k E N D Interfaz de administración de Base de Datos DB Respaldo Base de Datos Productiva 11

Integración con otros componentes Por su diseño multi-componente, el sistema de seguimiento de incidentes, permite la integración con sistemas terceros, desde contabilizadores de alarmas y/o eventos, hasta sistemas de telefonía móvil y fija. Arquitectura de Integración Clientes Clientes Clientes Usuarios Usuarios Usuarios Engine principal Sistema de seguimiento de Incidentes Aplicaciones Terceras Sistemas Front-End Sistemas de Storage Sistemas Back-End Contabilizadores de Alertas Administración de Sistemas Centralizadores de App AGI (PHP/JAVA) Programas varios Asterisk Sistemas de Comunicación 12

Algunas Imágenes del Sistema de seguimiento de incidentes 13

Algunas Imágenes del Sistema de seguimiento de incidentes

Algunas Imágenes del Sistema de seguimiento de incidentes

Algunas Imágenes del Sistema de seguimiento de incidentes

Estadísticas Modulo Estadístico El sistema de Administración Escolar posee estadísticas personalizables, pues sabemos de antemano que las necesidades de cada entidad son diferentes. El módulo estadístico se adecua a sus necesidades, ajustándose a los requerimientos específicos y particulares que se necesiten.

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