Servicio al Cliente

Las seis necesidades básicas de todo cliente Cordialidad Comprensión y empatía Honestidad y lealtad Control y contención Opciones y alternativas Información

Qué se entiende por satisfacción del cliente? Es el proceso por el cual nuestro cliente percibe y evalúa su experiencia de compra del producto o servicio que le ofrecemos.

Con qué puede estar satisfecho nuestro cliente? Con nuestros servicios en general Con aspectos específicos del desempeño de nuestros servicios Con la conducta de nuestra organización. Con las personas que representan a nuestra organización Con las actividades previas a la contratación Con las actividades posteriores a la contratación

Porqué debemos satisfacer a nuestros clientes? satisfechos Mejor servicio Clientes leales Empleados satisfechos Más negocios Más ganancias Ciclo del buen servicio al cliente

El modelo de satisfacción del cliente Requisitos Proceso de conformidad Antecedentes Consecuencia Experiencia previa D e s m p ñ o Expectativas Satisfacción Publicidad Referencias El cliente satisfecho puede volver a contratarnos. Es leal. No sólo recompra sino que también habla bien de nosostros y nos recomienda. Esa situación genera que nuestra empresa tenga más oportunidades de negocios y como consecuencia logre una mayor rentabilidad. Eso debería repercutir también en los recursos que asignamois al personal, mejor infraestructura y mejores salarios. El empleado que cuenta con los recursos necesarios estará más satisfecho con su trabajo y en consecuencia brindará un mejor servicio al cliente, lo que realimenta el ciclo. Prácticas usuales

Relación entre satisfacción y lealtad Calidad percibida Imagen Del nombre Conocimiento de la marca Capacidad de los canales Confianza Accesibilidad percibido Cuidados percibidos El cliente satisfecho puede volver a contratarnos. Es leal. No sólo recompra sino que también habla bien de nosostros y nos recomienda. Esa situación genera que nuestra empresa tenga más oportunidades de negocios y como consecuencia logre una mayor rentabilidad. Eso debería repercutir también en los recursos que asignamois al personal, mejor infraestructura y mejores salarios. El empleado que cuenta con los recursos necesarios estará más satisfecho con su trabajo y en consecuencia brindará un mejor servicio al cliente, lo que realimenta el ciclo. Desempeño Emociones

Las direcciones se preocupan sólo cuando las ganancias comienzan a disminuir. En muchos casos, años de continua pérdida, pueden llevar a que los antiguos clientes que son gente convencida por experiencia personal que la compañía ofrece un valor inferior , dominen la voz colectiva del mercado. Cuando esto sucede no hay campaña publicitaria o métodos ingeniosos de marketing que logren levantar la reputación de la organización. Harvard Business Review

Conclusiones La clave de la lealtad del cliente es la creación de valor. La clave de la creación de valor es un aprendizaje organizacional. La clave del aprendizaje organizacional es comprender el valor del análisis de las fallas. Harvard Business Review

Mecanismo de Mejora detección de problemas analizar la causa (reales o potenciales) analizar la causa implementar un plan de acción medir efectividad : solución del problema MEJORA = EFICIENCIA

Identificar requisitos Cómo medir la satisfacción de los clientes? Identificar los clientes Identificar requisitos de los clientes Decidir cuándo, qué y cómo medir Medir satisfacción Analizar información obtenida Informar resultados El cliente satisfecho puede volver a contratarnos. Es leal. No sólo recompra sino que también habla bien de nosostros y nos recomienda. Esa situación genera que nuestra empresa tenga más oportunidades de negocios y como consecuencia logre una mayor rentabilidad. Eso debería repercutir también en los recursos que asignamois al personal, mejor infraestructura y mejores salarios. El empleado que cuenta con los recursos necesarios estará más satisfecho con su trabajo y en consecuencia brindará un mejor servicio al cliente, lo que realimenta el ciclo. Mejorar

Cómo medir la satisfacción de los clientes? Identificar los clientes Reconocer los diferentes tipos de clientes Elaborar una lista con sus principales datos Definir con cuáles se realizará la medición Definir la base de datos /software a utilizar Definir la muestra y el muestreo El cliente satisfecho puede volver a contratarnos. Es leal. No sólo recompra sino que también habla bien de nosostros y nos recomienda. Esa situación genera que nuestra empresa tenga más oportunidades de negocios y como consecuencia logre una mayor rentabilidad. Eso debería repercutir también en los recursos que asignamois al personal, mejor infraestructura y mejores salarios. El empleado que cuenta con los recursos necesarios estará más satisfecho con su trabajo y en consecuencia brindará un mejor servicio al cliente, lo que realimenta el ciclo.

Identificar requisitos Cómo medir la satisfacción de los clientes? Identificar requisitos de los clientes Comprender requisitos necesidades primarias (porqué compra?) secundarias (qué quiere lograr con esta compra?) terciarias (cómo medirá el desempeño de su compra?) Listar requisitos Confirmar requisitos El cliente satisfecho puede volver a contratarnos. Es leal. No sólo recompra sino que también habla bien de nosostros y nos recomienda. Esa situación genera que nuestra empresa tenga más oportunidades de negocios y como consecuencia logre una mayor rentabilidad. Eso debería repercutir también en los recursos que asignamois al personal, mejor infraestructura y mejores salarios. El empleado que cuenta con los recursos necesarios estará más satisfecho con su trabajo y en consecuencia brindará un mejor servicio al cliente, lo que realimenta el ciclo.

Cómo medir la satisfacción de los clientes? Decidir cuándo, qué y cómo medir Cuándo lo más cercano posible a la transacción Qué diseño del cuestionario Cómo cuestionario por correo o telefónico, .... entrevista personal,... El cliente satisfecho puede volver a contratarnos. Es leal. No sólo recompra sino que también habla bien de nosostros y nos recomienda. Esa situación genera que nuestra empresa tenga más oportunidades de negocios y como consecuencia logre una mayor rentabilidad. Eso debería repercutir también en los recursos que asignamois al personal, mejor infraestructura y mejores salarios. El empleado que cuenta con los recursos necesarios estará más satisfecho con su trabajo y en consecuencia brindará un mejor servicio al cliente, lo que realimenta el ciclo.

Cómo medir la satisfacción de los clientes? Medir satisfacción Prueba preliminar Tipos de preguntas abiertas, cerradas, escala numérica - verbal Entrenar a los encuestadores Distribuir y recibir los cuestionarios El cliente satisfecho puede volver a contratarnos. Es leal. No sólo recompra sino que también habla bien de nosostros y nos recomienda. Esa situación genera que nuestra empresa tenga más oportunidades de negocios y como consecuencia logre una mayor rentabilidad. Eso debería repercutir también en los recursos que asignamois al personal, mejor infraestructura y mejores salarios. El empleado que cuenta con los recursos necesarios estará más satisfecho con su trabajo y en consecuencia brindará un mejor servicio al cliente, lo que realimenta el ciclo.

Ejemplos de preguntas y escalas de respuestas Cómo clasificaría Ud. El trato de nuestro personal? ( ) Excelente ( ) Muy buena ( ) Buena ( ) Regular ( ) Pobre Describa el proceso de matrícula de nuestra Universidad encerrando en un círculo….. Pobre Excelente 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Ejemplos Cómo se siente con respecto a nuestro servicio? Cómo se siente con respecto a nuestro producto? Muy Muy insatisfecho satisfecho 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ( ) sin experiencia

Cómo medir la satisfacción de los clientes? Analizar información obtenida Evitar la parálisis del análisis!!!! Uso de métodos estadísiticos Identificar cambios desempeño vs. objetivos benchmarking índices de satisfacción El cliente satisfecho puede volver a contratarnos. Es leal. No sólo recompra sino que también habla bien de nosostros y nos recomienda. Esa situación genera que nuestra empresa tenga más oportunidades de negocios y como consecuencia logre una mayor rentabilidad. Eso debería repercutir también en los recursos que asignamois al personal, mejor infraestructura y mejores salarios. El empleado que cuenta con los recursos necesarios estará más satisfecho con su trabajo y en consecuencia brindará un mejor servicio al cliente, lo que realimenta el ciclo.

Cómo medir la satisfacción de los clientes? Informar resultados Informes: Completos – Exactos – Claros – Concisos - Organizados Elementos visuales - Gráficos El cliente satisfecho puede volver a contratarnos. Es leal. No sólo recompra sino que también habla bien de nosostros y nos recomienda. Esa situación genera que nuestra empresa tenga más oportunidades de negocios y como consecuencia logre una mayor rentabilidad. Eso debería repercutir también en los recursos que asignamois al personal, mejor infraestructura y mejores salarios. El empleado que cuenta con los recursos necesarios estará más satisfecho con su trabajo y en consecuencia brindará un mejor servicio al cliente, lo que realimenta el ciclo.

Cómo medir la satisfacción de los clientes? Mejorar Medir para mejorar Plan de mejora El cliente satisfecho puede volver a contratarnos. Es leal. No sólo recompra sino que también habla bien de nosostros y nos recomienda. Esa situación genera que nuestra empresa tenga más oportunidades de negocios y como consecuencia logre una mayor rentabilidad. Eso debería repercutir también en los recursos que asignamois al personal, mejor infraestructura y mejores salarios. El empleado que cuenta con los recursos necesarios estará más satisfecho con su trabajo y en consecuencia brindará un mejor servicio al cliente, lo que realimenta el ciclo.

Ejemplo de un Plan de Mejora del servicio Desarrollar y poner en marcha una estrategia de mejora Redactar una visión / política / objetivo que resalte la importancia del servicio al cliente Encuestar a clientes y personal sobre la calidad del servicio Entrenar al personal para mejorar sus habilidades de servicio Mejorar procesos y procedimientos Crear normas específicas de servicio al cliente Premiar y reconocer al personal por servicio de excelencia.

Mistery Shopper (Cliente fantasma)

En qué consiste? El evaluador asume el papel de un cliente con determinadas actitudes (muchas veces conflictivas) para poder evaluar aspectos objetivos y subjetivos del servicio al cliente

En qué se diferencia de la encuesta? El evaluador no se identifica. El evaluado actúa naturalmente Se “vive” el servicio en las mismas condiciones que un cliente

Qué información debe estar preparada con anticipación? Rol a desempeñar Datos falsos a usar Datos a verificar Preguntas de estímulo

En qué servicios se usa? Servicios de atención telefónica Hotelería Restaurantes

Qué se evalúa? Criterios objetivos Tiempo hasta que la llamada es atendida Tiempo en cola hasta ser atendido Presentación del operador que atiende Identificación del operador Datos solicitados al cliente Servicios ofrecidos N° de veces que el cliente es puesto en espera Tiempo retendio en espera durante el llamado Transferencias (a quién, cuántas veces, cuánto tiempo) Criterios objetivos

Qué se evalúa? Criterios subjetivos Información brindada. Recibimiento Calidad de la escucha. Escucha activa Manejo de la conversación Conocimiento del producto Habilidad de venta Actitud general. Sonrisa telefónica Eficiencia en general Criterios subjetivos

Cómo tratar con clientes difíciles? Dejar que el cliente exprese sus entimientos No decirle que se calme No tomar lo que dice como algo personal Dejarlo hablar

Cómo tratar con clientes difíciles? Tratar de comprenderlos Evitar el “filtro negativo” Ponerse en su lugar Pensar “Qué necesita esta persona?” “Cómo se lo puedo dar yo?”

Cómo tratar con clientes difíciles? Expresar empatía Demostrar que se comprende la situación Presentar disculpas Usar frases de empatía (“lo entiendo..”)

Cómo tratar con clientes difíciles? Tratar de resolver el problema Trabajar activamente para buscar una solución Buscar información Preguntar Verificar la información Buscar una solución consensuada

El cliente es parte de nuestro trabajo, no lo interrumpe Nuestros compañeros de trabajo son clientes internos La excelencia del servicio comienza en la dirección

Ejercicio Diseñar una encuesta de satisfacción para una empresa de su elección aplicando el proceso visto en el curso. Definir estrategia de medición Diseñar el formulario de encuesta Establecer cómo serán procesados e informados los datos El cliente satisfecho puede volver a contratarnos. Es leal. No sólo recompra sino que también habla bien de nosostros y nos recomienda. Esa situación genera que nuestra empresa tenga más oportunidades de negocios y como consecuencia logre una mayor rentabilidad. Eso debería repercutir también en los recursos que asignamois al personal, mejor infraestructura y mejores salarios. El empleado que cuenta con los recursos necesarios estará más satisfecho con su trabajo y en consecuencia brindará un mejor servicio al cliente, lo que realimenta el ciclo.