POLÍTICA INTEGRAL DE GESTIÓN DE CALIDAD EMPRESAS VARIAS DE MEDELLIN S.A. E.S.P. Mediante Resolución de Gerencia General N°105 de Septiembre 03 de 2010 se Actualiza

Nos comprometemos a la prestación del servicio público integrado de aseo, mediante: La realización de las actividades propias y complementarias con calidad, para dar cumplimiento y satisfacer los requisitos legales y los establecidos con nuestros clientes. La mejora continua de la gestión de calidad y de prevención y administración del riesgo, con personal competente con el fin de lograr una mayor calidad de vida de nuestros clientes y comunidad en general.

Nos comprometemos a la prestación del servicio público integrado de aseo, mediante: La gestión dinámica y continua de nuestros planes, programas y proyectos; con indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad; aplicando los principios de autocontrol, autorregulación y autogestión. El cumplimiento de nuestro compromiso misional de prevenir y reducir los impactos causados al medio ambiente. La creación de espacios de participación ciudadana.

OBJETIVOS INTEGRAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EMPRESAS VARIAS DE MEDELLIN S. A. E.S.P. Mediante Resolución de Gerencia General N°105 de Septiembre 03 de 2010 se actualiza

OBJETIVOS Definir, orientar, aprobar y hacer cumplir la Estrategia Corporativa definida en la resolución N° 089 de 2008 de la Entidad, con el fin de lograr el cumplimiento al objeto social, su sostenibilidad, crecimiento y desarrollo. Definir directrices de planificación para la Entidad con el fin de dar cumplimiento al objeto social de la organización. Definir y aplicar políticas comunicacionales institucionales, y divulgar información a nivel interno y externo de manera veraz, precisa y oportuna, velando en todo momento por la correcta utilización y aplicación de la misma, con el fin de posicionar la imagen corporativa en el mercado.

OBJETIVOS Gestionar la participación y posicionamiento de la Entidad en el mercado y lograr el conocimiento y la fidelización de los clientes, mediante la interacción permanente con los grupos de interés de la Empresa, satisfaciendo sus necesidades y logrando así prestar un servicio con calidad. Garantizar la prestación de las actividades propias y complementarias del servicio integrado de aseo con oportunidad y calidad. Mantener los vehículos y equipos automotores de la Entidad en óptimas condiciones de operación; mediante la realización de actividades de mantenimiento, preventivo y correctivo; y la investigación y desarrollo. Garantizar la adecuación y operación técnica y ambiental del sitio de disposición final y la implementación de los planes de cierre, clausura y post-clausura.

OBJETIVOS Responder por el desarrollo integral del Talento Humano y la administración de los riesgos, bienes y servicios, orientados a facilitar la gestión eficiente de los procesos de la entidad. Diseñar, Desarrollar y aplicar las normas, políticas y estrategias financieras establecidas para la Entidad, a partir de la información y los recursos financieros disponibles, orientados a incrementar el valor económico de Empresas Varias de Medellín E.S.P. Representar judicial y extrajudicialmente a la Empresa, brindar asesoría jurídica y administrar la información documental, con el fin de velar por los intereses y la seguridad documental de la Entidad.

OBJETIVOS Gestionar la adquisición de bienes y servicios para el cumplimiento del objeto social de la Entidad y del objeto contractual. Verificar la gestión y los resultados corporativos de la Entidad, mediante la evaluación del sistema de control interno y la realización de auditorías internas, contribuyendo al mejoramiento continuo de los procesos

MERCADEO Y COMUNICACIONES DIRECCIÓN FINANCIERA JUNTA DIRECTIVA GERENCIA GENERAL SUBDIRECCIÓN MERCADEO Y COMUNICACIONES DIRECCIÓN FINANCIERA DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA DIRECCIÓN TECNICA DIRECCCIÓN DE PLANEACION SECRETARIA GENERAL DIRECCION CONTROL INTERNO LAS PERSONAS

MERCADEO Y SERVICIO AL CLIENTE MANTENIMIENTO DE EQUIPOS AUTOMOTORES MAPA DE PROCESOS ESTRATÉGICOS C L I E N T Y G R U P O S D R E Q U I M N T O S S A T I F C Ó N C L I E N T Y G R U P O S D GERENCIA Y ESTRATEGIA CORPORATIVA PLANEACIÓN CORPORATIVA COMUNICACIÓN CORPORATIVA MISIONALES MERCADEO Y SERVICIO AL CLIENTE OPERACIONES DE ASEO MANTENIMIENTO DE EQUIPOS AUTOMOTORES DISPOSICIÓN FINAL DE APOYO ADMINISTRATIVO FINANCIERO JURÍDICO CONTRATACIÓN EVALUACIÓN EVALUACIÓN Y CONTROL

Las Herramientas

F= (SUMA DE D/SUMA DE E) *A CALIFICACIÓN PROVEEDOR Los Proveedores   PROCESO: CONTRATACIÓN CÓDIGO PC F31 FORMATO: EVALUACIÓN DE PROVEEDORES VERSIÓN 02 PROVEEDOR- N° CONTRATO U ORDEN DE SERVICIO CLASIFICACIÓN DEL PROVEEDOR CONTACTO FECHA DE EVALUACIÓN (dd/mm/yyyy) RESPONSABLE DE LA EVALUACIÓN A B VALORACION C D=C*B E=5*B F= (SUMA DE D/SUMA DE E) *A PUNTOS SOBRE 100 ASPECTO PUNTOS PARCIALES CRITERIO PARAMETRO ESCALA PONDERACIÓN TOTAL ASPECTO / 100 PUNTOS 1 2 3 4 5 REAL MAXIMA 50 ESTRATEGICO Experiencia Tiempo trabajando con EEVVM. 25 20 Calidad Cumplimiento de especificaciones solicitadas 100 10 Disponibilidad Disponibilidad de los productos o servicios requeridos Tiempo Tiempos de entrega TÉCNICO Personal Personal Capacitado para realizar las instalaciones y prestar el servicio 40 COMERCIAL Atención al cliente Atención directa al contacto de EEVVM. Comunicación Comunicación post-venta Facilidad de Pago Formas de pago y facilidad Precios Precio competitivo TOTAL 0.00 PUNTAJE TIPO PROVEEDOR ACCIÓN A SEGUIR 100-80 MUY CONFIABLE NA CALIFICACIÓN PROVEEDOR 79-60 CONFIABLE MENOS 60 NO ACEPTABLE Enviar comunicación informando su situación. Si su calificación no mejora, en su próxima revaluacion no se tendra en cuenta para contratar durante los 6 meses siguientes.

Los clientes y nuestros servicios    Como es habitual en los grandes eventos de ciudad, Medellín demostró por qué es la ciudad más limpia del país.   Con la colocación de cajas para disponer adecuadamente los residuos, Emvarias invitó a los ciudadanos a mantener limpia la ciudad y tanto propios como visitantes, mostraron su civismo y compromiso con el aseo mediante su utilización. Así, apoyaron el esfuerzo de un equipo conformado por 125 personas entre escobitas, conductores y recolectores, que trabajaron con entusiasmo para que las 24 horas del día, el estadio y la ciudad lucieran completamente limpios.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 Compromiso de la Dirección 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de calidad 5. Responsabilidad de la Dirección 5.4 Planificación 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.6 Revisión por la Dirección 6. Provisión de recursos

emvarias OBJETIVOS VS PROCESOS 5.1 Compromiso de la Dirección NORMA Cuenta con: El compromiso de la Gerencia De los trabajadores, Tiene los procesos documentados, Definido el Mapa de procesos Realiza actividades de socialización, Revisa y mejora los procesos, riesgos formatos, e indicadores. Posee las herramientas y la tecnología para la prestación del servicio. Cumple la normatividad vigente Tiene definidas normas y políticas, para una mejor gestión. Planea su gestión. Reporta informes Presenta informes de gestión a la comunidad NORMA La alta dirección debe proporcionar la evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de calidad. Los objetivos de calidad deben ser medibles y coherentes con la política de calidad. OBJETIVOS VS PROCESOS

CLASIFICACIÓN PROCESO OBJETIVO ESTRATÉGICOS GERENCIA Y ESTRATEGIA CORPORATIVA Definir, orientar, aprobar y hacer cumplir la Estrategia Corporativa de la Entidad, con el fin de lograr el objeto social, su sostenibilidad, crecimiento y desarrollo. PLANEACIÓN CORPORATIVA Establecer directrices de planificación estratégica para la entidad, evaluar y formular nuevos proyectos, contribuir con el desarrollo de la política local y nacional en materia de aseo y aplicar adecuadamente el tema regulatorio en la entidad, mantener actualizada la tecnología en la informática y telecomunicaciones, con el fin de dar cumplimiento al objeto social de la organización. COMUNICACIÓN CORPORATIVA Direccionar y gestionar las comunicaciones internas y externas de la empresa, mediante la definición e implementación de estrategias que permitan el flujo de la información de manera veraz, precisa y oportuna.

MISIONALES MERCADEO Y SERVICIO AL CLIENTE Gestionar la participación y posicionamiento de la Entidad en el mercado y lograr la fidelización de los clientes, mediante la interacción permanente con los grupos de interés de la empresa, satisfaciendo sus necesidades y logrando así prestar un servicio con calidad. Atender de manera eficaz y oportuna las PQRs de los usuarios del servicio integrado de aseo, regulado por la Ley 142 de 1994, buscando satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes del servicio. MANTENIMIENTO DE EQUIPOS AUTOMOTORES Mantener el parque automotor en condiciones de operación, mediante la realización de actividades de mantenimiento preventivo, correctivo y la investigación y el desarrollo de nuevas tecnologías para el cumplimiento del objeto social de la Empresa OPERACIONES DE ASEO Prestar oportuna y con calidad las actividades propias y complementarias del servicio publico de aseo DISPOSICIÓN FINAL Gestionar la adecuación y operación técnica y ambiental del sitio de disposición final y la implementación de los planes de cierre, clausura y post clausura.

DE APOYO ADMINISTRATIVO Gestionar el desarrollo del Talento Humano y la administración de Bienes y servicios, orientados a facilitar la gestión eficiente de los procesos de la entidad. FINANCIERO Diseñar, desarrollar y aplicar las normas, políticas y estrategias para el aseguramiento de la eficiente administración de los recursos y de las operaciones financieras y la generación de información confiable y oportuna, con el fin de incrementar el valor económico de Empresas varias de Medellín ESP JURÍDICO Representar judicial y extrajudicialmente a la Empresa, brindar asesoría jurídica y realizar la administración documental, con el fin de velar por los intereses y la seguridad de la información de la Entidad CONTRATACIÓN Gestionar la adquisición de bienes y servicios para el cumplimiento del objeto social de la Empresa dando cumplimiento a los principios que rigen la contratación. EVALUACIÓN EVALUACIÓN Y CONTROL Verificar la gestión y los resultados corporativos de la entidad; mediante la evaluación del sistema de control interno y la realización de auditorías internas, contribuyendo al mejoramiento continuo de los procesos.

5.2 Enfoque al cliente NORMA La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinen y se cumplan con el propósito de aumentar la satisfacción Objeto Social: prestación del servicio público domiciliario de aseo, entendido como el servicio de recolección Municipal de residuos sólidos; el barrido y limpieza de vías, áreas públicas; el transporte y disposición final de los mismos, incluyendo las demás actividades afines al servicio domiciliario de aseo Cuenta con la flota vehicular más moderna del país, 70% de los vehículos modelo 2006 en adelante; lo que garantiza la continuidad en la prestación del servicio, brindándole a los ciudadanos, mas salud, calidad de vida y bienestar. En el periodo octubre -diciembre de 2012, se realizó la prueba piloto de atención virtual de usuarios, donde r a través de video llamadas los usuarios que accedieron a los puntos de atención de EPM, por alguna reclamación de aseo podían acceder a este medio para presentar sus reclamaciones y ser atendidos de manera inmediata por nuestros funcionarios virtualmente. (80 reclamaciones con tiempo promedio de atención de 25 minutos en cada una

5.2 Enfoque al cliente MEDELLÍN COMO VAMOS 2012 Los diez primeros lugares de 42 entidades evaluadas, fueron las mismas que en 2011: El tercer lugar lo comparten tres entidades con un porcentaje promedio del 89%: Empresas Varias de Medellín -EVM, el Instituto para la Recreación y el Deporte de Medellín -INDER- y las Terminales de Transporte de Medellín AÑO 2012 el servicio de aseo y recolección de basuras mantuvo su cobertura reportada de 100%, siguiendo la tendencia registrada desde 2006. Esta cobertura fue similar para todas las zonas y NSE de la ciudad. La satisfacción con este servicio alcanzó una calificación promedio de 4,4. Las entidades públicas más conocidas, con mayor favorabilidad y mejor evaluadas se mantuvieron estables con respecto a 2011, ellas fueron en su orden: el Metro, Empresas Públicas de Medellín, INDER, Empresas Varias de Medellín y Terminales de Transporte

POLÍTICA DEL SISTEMA DE CALIDAD 5.3 Política de calidad POLÍTICA DEL SISTEMA DE CALIDAD Nos comprometemos a la prestación del servicio público integrado de aseo, mediante: -La realización de las actividades propias y complementarias con calidad, para dar cumplimiento y satisfacer los requisitos legales y los establecidos con nuestros clientes. -La mejora continua de la gestión de calidad y de prevención y administración del riesgo, a favor de una mayor calidad de vida de nuestros clientes y comunidad en general. -La gestión dinámica y continua de nuestros planes, programas y proyectos; con indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad; aplicando los principios de autocontrol, autorregulación y autogestión. -El cumplimiento de nuestro compromiso misional de prevenir y reducir los impactos causados al medio ambiente. -La creación de espacios de participación ciudadana . NORMA La alta dirección debe asegurarse de que: la política de calidad es adecuada al propósito de la organización. Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del SGC Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad Es comunicada y entendida dentro de la organización. Es revisada para su adecuación

5.4 Planificación NORMA La planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir con todos sus requisitos, así como con los objetivos de la calidad. Se planifica para que se mantenga la integridad del sistema de calidad cuando se planifiquen e implementen cambios en éste. PLAN ESTRATÉGICO largo plazo PLAN DE NEGOCIOS mediano plazo PLAN OPERATIVO O DE ACCIÓN corto PLAN DE CONTRATACIÓN corto plazo PLAN DE COMUNICACIONES PLAN ESTRATÉGICO DE SISTEMAS PLAN DE AUDITORÍAS INTERNAS

5.5.2 El Representante por la dirección 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1 Las responsabilidades de cada cargo están definidas en el perfil del cargo, en él se definen objetivo del cargo, productos, nivel de autoridad y funciones específicas, además contamos con el Organigrama funcional. 5.5.2 El Representante por la dirección JUAN DIEGO CANO DIRECTOR DE PLANEACIÓN 5.5.3 comunicación Interna en EMVARIAS Intranet E- Mail Actas Resoluciones Boletín EMVOS Para la comunicación interna, existe un protocolo de obligatorio cumplimiento del personal y publicado en la página de la empresa NORMA 5.5.1 Responsabilidad y autoridad La alta dirección debe: Asegurar que la responsabilidad y autoridades están definidas y Comunicadas. 5.5.2 Representante de la Dirección La alta dirección debe: Designar un miembro de la dirección con responsabilidad y autoridad. 5.5.3 Comunicación interna Asegurar que se establecen los procesos de comunicación apropiados y que se efectúa considerando la eficacia del SGC.

5.6.1 Revisión por la dirección EMVARIAS 5.6.1 Revisión por la dirección Se realiza en reuniones del Comité de Gerencia, comités primarios y anualmente 5.6.2 Información para la revisión El líder de calidad, elabora una presentación que contiene: Resultado de auditorías Retroalimentación de los procesos. Resultados del procesos de PQR Informe de seguimiento de las revisiones previas y resultado de las mismas. Cambios que pueden afectar el sistema, con las recomendaciones para la mejora. NORMA 5.6. La alta dirección debe, a intervalos planificados, revisar el sistema de calidad de la organización para asegurarse se su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. 5.6.2 Información para la revisión Resultados de las auditorias, Retroalimentación de los procesos y conformidad del producto Estado de acciones correctivas y preventivas, Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas, Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad y Recomendaciones para la mejora. 5.6.3 Resultados por la revisión

5.6.3 Resultados por la revisión 5.6 Revisión por la Dirección 5.6.3 Resultados por la revisión Debe incluir: todas las decisiones y acciones relacionadas con la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos, la mejora del producto o servicio Se genera un documento de dicha revisión, convirtiéndose en un registro de calidad del proceso de Planeación SGC ACTA DEL COMITÉ DE GERENCIA O DE CALIDAD

6.1 Provisión de recursos Implementar, mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia. Aumentar Satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus recursos Se elabora el marco Fiscal de Mediano plazo y se actualiza anualmente. El presupuesto plurianual, acorde con el Plan de Negocios, con la participación de todos los responsables de proceso y Cada responsable de proceso, ajusta el presupuesto que requiere para el año respectivo. El Plan de Negocios busca la mejor prestación del servicio y esto incluye la planeación del presupuesto