El cliente es primero Ing. Verónica Rosales

¿Por qué el cliente es primero? 1. Piense en los clientes como individuos, aún si son grandes empresas. 2. Al reunirse con sus clientes hable de sus futuras necesidades, anticípese a ellas. 3. Trate no sólo de satisfacer las expectativas sino de excederlas.

Sus mejores clientes  Haga una lista de sus diez mejores clientes y hable a menudo con ellos, si puede llegue a hacer una amistad.  Haga que su equipo sepa quiénes son los mejores clientes.  Mantenga un contacto frecuente con sus clientes. Nota: su equipo es TODA la gente que trabaja en CARMI LOGISTICS.

Sus mejores clientes  Siempre pregunte a sus clientes cómo les va en su negocio.  Estudie los diarios financieros para información a cerca de las industrias de sus clientes  Ayude a sus clientes a triunfar, usted triunfará también

Entender al consumidor final  Recuerde que el consumidor final es la sangre de su empresa; es decir, el cliente de su cliente.  Sirva bien a sus clientes internos para mantener felices a los clientes externos.  Hable con todos los que actúen como enlace entre usted y el consumidor final.  Si no sabe cómo legar lo que usted hace con el consumidor final, pregunte a su jefe inmediato.  Descubra lo que piensa el consumidor final de su servicio.

Descubrir lo que ellos quieren  Lleve un registro detallado de cualquier investigación del cliente.  Tome en cuenta el Benchmarking.  Considere cualquier cliente como una fuente útil de información.  GO TO MARKET con la prospección identifican fuentes de información del mercado.

Descubrir lo que ellos quieren  Parte de su negocio es conocer el negocio de su cliente.  Analice la investigación hecha por otros: puede ser útil.  Escuche lo que dicen los miembros del equipo.  Las preguntas claras evitan respuestas ambiguas.

Entender a los grupos de clientes  Para agruparlos, vea que sus clientes tienen en común.  Considere agrupar a sus clientes por región, tamaño o potencial de crecimiento.  Pida a un colega objetivo.  Aliente el debate sobre prioridades para mejorar el enfoque del equipo.  Sea realista los recursos para las nuevas áreas deben provenir de algún lado.  Toma tiempo y esfuerzo asegurar nuevos clientes.

Plantear objetivos enfocados en el cliente  Recuerde que a todos les gusta obtener valor por su dinero.  Confirme que su declaración de propósitos le ayudará a lograr sus metas.  Su declaración de propósitos debe decir lo que usted hará por sus clientes.  Concéntrese en aspectos del desempeño que ayuden a sus clientes.  Imagine que es su cliente cuando revise su registro de desempeño.

MEJORAR EL PROCESO DE NEGOCIOS  Si el desempeño cae, analice si hay un proceso que falla.  Haga siempre lo que dice que hará.  Piense como puede trabajar de forma diferente.  Revise sus procesos para mantenerlos actualizados.  Involucre a sus clientes cuando planifique sus propios negocios.  Piense cómo puede hacer fluir un proceso para lograr la misma meta en menos tiempo.

APOYAR AL CLIENTE  Recuerde que si retrasa las cosas un problema se puede volverse una crisis.  Entere a sus clientes de los cambios que haya.  Haga sentir a sus clientes que usted está de su lado.  Sea responsable de satisfacer las expectativas de sus clientes.

DESARROLLAR PRODUCTOS Y SERVICIOS  Averigüe cómo sus competidores, mejoran sus productos y servicios.  Su equipo debe enfatizar los beneficios y no los rasgos cuando hable con los clientes.  Procure que el rasgo de un producto sea útil a los clientes.

USAR LA INFORMACION DEL CLIENTE  Aliente al equipo a compartir ideas e información.  Conozca los clientes de su competencia tan bien como los suyos propios.  Evite registrar detalles nimios que pueden obscurecer hechos importantes.  La información puede ser compartida en forma global.  Con los datos a la mano, usted puede tomar buenas decisiones (proceso de prospección).

USAR LAS MEJORES TECNICAS  Use plantillas electrónicas para acelerar la comunicación.  Procure registrar los éxitos de su equipo.  Pida a los miembros exitosos de su equipo que expliquen cómo sirven a los clientes.  Evalúe los riesgos implícitos en cualquier decisión que tome usted o su equipo.  Aprenda de las evaluaciones de riesgo de otros y prepárese a cambiar de planes.

TOMAR DECISIONES ORIENTADAS AL CLIENTE  Procure identificar todas las opciones antes de decidir.  Analice siempre los aspectos de un tema.  Considere cómo afectará a sus clientes una decisión.

BRINDAR SATISFACCION  El personal debe tener empatía con los clientes.  Pida al equipo traer ideas a favor del cliente a todas las juntas importantes.

DESARROLLAR LA “CULTURA DEL CLIENTE ES PRIMERO”  Agradezca a sus clientes por su lealtad, para hacerlos sentir valorados.  Pregunte a los clientes insatisfechos cómo puede recuperar el negocio.  Ayude a sus clientes a entender lo bien que les está sirviendo.

FORMAR BUENAS ALIANZAS  Recuerde que la confianza de los clientes nunca debe ser traicionada.  Presente a los nuevos empleados con los clientes a la brevedad posible.  Trate de encontrar áreas de similitud entre usted y su cliente.  Comience a ganarse la confianza de sus clientes llegando a las juntas con ellos unos minutos antes.

MANEJAR EL CAMBIO CON EFICACIA  Pregunte en cada cambio: “¿Cómo afectará a nuestros clientes?”.  Escuche comentarios casuales que pueden indicar el deseo de su cliente a cambiar.

TENER ÉXITO EN EL e - BUSINESS  Pida que evalúen su sitio WEB para saber si es rápido y fácil de usar.  Tome nota de cualquier problema que tenga al navegar en su sitio.  Sea creativo al usar la WEB para mejorar las relaciones con sus clientes.

COMUNICAR CLARAMENTE  Procure que los nombre de sus clientes estén escritos correctamente.  Evite la letra pequeña y las cláusulas o condiciones ocultas.

MANEJO DE LAS QUEJAS  Acepte que una queja también es una oportunidad de cambiar.  Comience ofreciendo una disculpa a sus clientes.  Practique el manejo de quejas dentro del equipo antes de reunirse con los clientes para discutirlas.  Aliente a los clientes a mencionar las deficiencias.  Busque tendencias en las quejas y analice los resultados.

MEJORAR EL DESEMPEÑO  Procure que sus clientes sigan obteniendo beneficios de su servicio.  Convenza a su equipo de que su éxito depende de crear ganancias duraderas para los clientes.  Piensen cómo unirse de modo que beneficien a sus clientes.  Enfoque los esfuerzos de su equipo en mejorar los beneficios al cliente.

LA BASE DE CLIENTES LEALES  Ayude a sus clientes a tomar decisiones positivas de negociar.  Sepa cómo preparan sus clientes sus análisis de costo- beneficio.  Haga una junta de planificación como una oportunidad de acordar los objetivos.  Acuerde algunas metas que beneficien a usted y a su cliente.  Evite acordar acciones que serán imposibles de lograr.

APRENDER E INNOVAR  Aprenda de sus éxitos, pero también de sus errores.  Si usted deja de aprender, pronto dejará de ser eficaz.  Prepárese a cambiar de planes a la luz de nuevas circunstancias para usted o para sus clientes.

EVOLUCIONAR HACIA NUEVOS CLIENTES  Imagine quiénes serán sus clientes dentro de dos años.  Cuando cierre una venta, analice por qué tuvo éxito.  Busque mejorar lo que ofrece con base en un avance.

GRACIAS