CARACTERÍSTICAS DE UNA BUENA COMUNICACIÓN HABLADA Y ESCRITA Competencias para el Secretariado 2º Seminario CARACTERÍSTICAS DE UNA BUENA COMUNICACIÓN HABLADA Y ESCRITA 3 de abril de 2007

OBJETIVOS GENERALES Conocer los factores básicos de una comunicación interpersonal adecuada. Comprender el significado de comunicación. Compartir que las habilidades para la comunicación eficaz pueden aprenderse. Analizar el proceso de comunicación desde el punto de vista de los interlocutores. Saber cómo evitar los errores más frecuentes en las conversaciones difíciles. Transferir a la realidad laboral los aprendizajes adquiridos. 2

Este proceso se puede representar como: DEFINICIONES COMUNICACIÓN La comunicación humana es un proceso interactivo que implica transmisión y recepción de signos y símbolos verbales y no verbales entre dos o más personas,así como un esfuerzo de éstas por lograr significado y responder a él. Este proceso se puede representar como: E M R Retroalimentación (feedback) 3

COMUNICAR ES COMPARTIR Y COMPRENDER BBB.LL** FEEDBACK COMUNICAR ES COMPARTIR Y COMPRENDER 4

COMUNICAR (SE) BIEN SUPONE ACEPTAR QUE LOS SIGNIFICADOS DE NUESTRAS Mis Significados interpretaciones COMUNICAR (SE) BIEN SUPONE ACEPTAR QUE LOS SIGNIFICADOS DE NUESTRAS PALABRAS (habladas o escritas) NO NECESARIAMENTE COINCIDEN CON LAS INTERPRETACIONES DE QUIENES NOS ESCUCHAN 5

COMPRENDER IMPLICA QUE LOS MENSAJES (hablados o escritos) Mis competencias Sus capacidades COMPRENDER IMPLICA QUE LOS MENSAJES (hablados o escritos) SE CODIFICAN Y DESCODIFICAN CON SISTEMAS DE SIGNOS Y SÍMBOLOS RECÍPROCAMENTE CONOCIDOS POR LOS INTERLOCUTORES. 6

EL ARCO DE LA DISTORSIÓN Lo que se siente Lo que se piensa Lo que se quiere decir Lo que realmente se dice Cómo se dice lo que se dice Cómo le llega lo dicho al receptor Cómo interpreta el receptor lo que recibe Qué efectos genera en el receptor lo recibido 7

QUÉ SE DICE ( Contenidos ) COMUNICACIÓN INTERPERSONAL CÓMO SE DICE (Significados) 8

¿DISPONEMOS TODOS DEL MISMO “DICCIONARIO MENTAL”? EJERCICIO ¿DISPONEMOS TODOS DEL MISMO “DICCIONARIO MENTAL”? 9

C = “4 E” COMUNICACIÓN = . EXPLORAR + EXPRESAR + ESCUCHAR + ENTENDER 10

LA COMUNICACIÓN EFICAZ Escuchar activamente. Ofrecer información oportuna y adecuada. Evitar reacciones defensivas. Mantener conductas asertivas. Desarrollar la comprensión empática. 11

LA COMUNICACIÓN EFICAZ Expresar criterios teniendo en cuenta los “mapas mentales”. Cuidar la coherencia entre distintos tipos de lenguaje. Procurar que el lenguaje sea más un vehículo de aproximación que de juicio de los otros. Y no olvidemos que: Comunicación y trabajo son inseparables. Debemos comunicar(nos) para hacer(nos) comprender. Necesitamos comprender para poder aceptar. 12

INHABILIDADES CRÍTICAS EN LA EJERCICIO ¿CUÁLES SON NUESTRAS INHABILIDADES CRÍTICAS EN LA COMUNICACIÓN HABLADA? “La inteligencia es un atributo humano de primera magnitud.” “Usualmente se llega a la conclusión de que una persona es inteligente observando cómo se enfrenta a una serie de situaciones.” 13

CONDUCTAS INADECUADAS Faltar al respeto. Elevar el tono de voz. Utilizar gestos desafiantes. No escuchar. Expresar las ideas propias de forma agresiva. Exponer sin argumentar. Presuponer intenciones. Sacar conclusiones no apoyadas en hechos. 14

EXPERIENCIAS SOBRE COMUNICACIÓN Escuchamos lo que queremos escuchar, filtrando o eliminando lo que no coincide con nuestros intereses personales. ( Qué tu dijiste que….; No, tú no dijiste eso......) El diálogo se construye más desde la objeción que desde la voluntad de comprensión. ( Sí pero……; No, no, eso no es así…..) El uso del poder en la comunicación dificulta la aceptación del mensaje transmitido. ( ¡Deja lo que estás haciendo y ven a aquí…!; ¡Cuando yo te hable me escuchas!) 15

EXPERIENCIAS SOBRE COMUNICACIÓN Diferentes percepciones de la realidad dificultan el entendimiento mutuo. (¿Cómo es posible que no lo entiendas?) Los significados de las palabras empleadas por los interlocutores no son coincidentes. ( ¡Ah!, tú querías decir eso….) La información que se transmite está afectada por los criterios del transmisor. (Lo que realmente interesa de este asunto es…) 16

COMUNICACIÓN ESCRITA 17

PARTICULARIDADES Los escritos son un importante medio de comunicación en la empresa. La comunicación es una de las herramientas más importantes para el servicio al cliente y su satisfacción. Las empresas han de velar por la calidad de todos y cada uno de los escritos que emiten. Los escritos en el ámbito del trabajo ( textos, formatos y soportes) expresan la imagen de la empresa. Los escritos representan a las personas o a la empresa ante los demás. A menudo tienen que conseguir convencer, persuadir e informar como si en lugar de papel y texto, se tratara de una conversación directa con una persona. 18

CARACTERÍSTICAS DE UN BUEN ESCRITO EFICACIA CLARIDAD CORRECCIÓN CONCISIÓN “Si quieres ser un escritor, escribe” Epícteto 19

El receptor interpreta TEXTO Y CONTEXTO El emisor elabora un texto que contiene El receptor interpreta hechos, opiniones, datos, situaciones…. los hechos, las opiniones, los datos, las situaciones …….. Comentarios 20

…depende de los lectores y su contexto ( situación, experiencia, actitudes, formación, valores, motivaciones, estado anímico…) Para que un texto tenga sentido, el contexto de la comunicación (escritor-lector) debe ser compartido, total o parcialmente por los interlocutores. Comentarios 21

EL PROCESO Pre-redacción LA PLANIFICACIÓN DE UN Redacción ESCRITO Contraste 22

LA PRE-REDACCIÓN(*) La pre-redacción , también conocida como precomposición, es para un texto, lo que la cimentación es para un edificio. Es decir, sus fundamentos. Se compone de dos etapas: 1ª TOMA DE CONCIENCIA. reflexionar sobre el tema del escrito, su oportunidad, y la forma de transmitirlo. 2ª INDAGACIÓN: búsqueda de información, acopio de ideas y tanteo de un primer esquema de elaboración del texto. Qué queremos = Objetivos Qué clase de texto: Expositivo / Argumentativo A quiénes: Lectores Por qué: Motivos/ Finalidad De qué modo: Tono/estilo (*) También PRECOMPOSICIÓN 23

1ª EL PROCESO DE TOMA DE CONCIENCIA ¿Qué quiero comunicar? ¿Qué clase de texto voy a utilizar? ¿ Qué género? ¿A quiénes está dirigido mi escrito? ¿ Qué pretendo conseguir con mi escrito? ¿Cómo lo pretendo conseguir? Qué queremos = Objetivos Qué clase de texto: Expositivo / Argumentativo A quiénes: Lectores Por qué: Motivos/ Finalidad De qué modo: Tono/estilo (*) También PRECOMPOSICIÓN 24

¡¡LA PAPELERA ES EL PRIMER MUEBLE EN EL ESTUDIO DE UN ESCRITOR !! LA REDACCIÓN Redactar es el propio acto de expresar por escrito las ideas previamente pensadas y organizadas, de acuerdo con la etapa de prerredacción. Comprende: La escritura propiamente dicha La evaluación del cuerpo del escrito La reescritura después de la autocrítica ¡¡LA PAPELERA ES EL PRIMER MUEBLE EN EL ESTUDIO DE UN ESCRITOR !! Ernest Hemingway 25

EL CONTRASTE Contrastar un escrito es el medio que debemos emplear para asegurarnos que la finalidad que pretendíamos al dirigirnos a alguien, se cumple. Es decir, el texto elaborado es EFICAZ. ¿Cómo se puede contrastar un texto? 26

INHABILIDADES CRÍTICAS AL ESCRIBIR EJERCICIO ¿CUÁLES SON NUESTRAS INHABILIDADES CRÍTICAS AL ESCRIBIR EN NUESTRO TRABAJO? “La inteligencia es un atributo humano de primera magnitud.” “Usualmente se llega a la conclusión de que una persona es inteligente observando cómo se enfrenta a una serie de situaciones.” 27

LAS CARTAS TRES REGLAS BÁSICAS 1ª Utilice los formatos y fórmulas prefijados, según la clase de carta( privada, comercial, profesional…) 2ª Exprese las ideas con sus propias palabras, con un estilo adecuado a su receptor. 3ª Organice el contenido de la carta de forma lógica ,de acuerdo con los objetivos que se propone y teniendo en cuenta la situación del destinatario. 28

EL CORREO ELECTRÓNICO TRES REGLAS BÁSICAS 1ª Considere el correo como una carta. 2ª Adecue su estilo al de su receptor. 3ª Revise su contenido antes de enviar. 29

SUGERENCIAS PARA ESCRIBIR MEJOR Escribir es dialogar en silencio con otros. Escribir es un acto que debemos realizar según un guión establecido y con ciertas condiciones. Escribir es aceptar que debemos reescribir lo escrito previamente. La claridad de un texto escrito es proporcional a nuestra capacidad para reducirlo sin pérdida de esencia. Al escribir debemos hablar con nuestras propias palabras. Copiar es trasmitir lo que piensan otros. Seamos concretos. 30

........... Hemos de ser capaces de decir lo que queremos decir, de la manera más lógica y coherente posible. Al escribir pensemos en el lector y con el lector. Escribamos con precisión como tratariamos de hacerlo al hablar con nuestro interlocutor. Seamos concretos, evitemos “irnos por las ramas”. Las palabras precisas son imprescindibles. Debemos huir de las palabras huecas, que no aportan más valor a lo que se dice. Es mejor repetir palabras que ser pedante. 31

ESCRIBIR, ESCRIBIR, ESCRIBIR…. y, ............ Incrementemos nuestro vocabulario. Acudamos con frecuencia al diccionario. Aprender a escribir, exige aprender a leer. Para aprender a escribir…..debemos ESCRIBIR, ESCRIBIR, ESCRIBIR…. y, LEER, LEER, LEER MUCHO. 32

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