El Proyecto de Cartas de Compromisos, a través de Círculos de Comparación en los Ayuntamientos de la Provincia de Alicante Malaga, 29 de Abril de 2008

Cartas de compromiso Preparación Puesta en marcha Publicación Formación Elaboración Evaluación Publicación Recursos Seguimiento Balance

Cartas de compromiso Preparación Análisis de necesidades. Carta y encuesta 5-junio (25 Ayuntamientos) Determinación 4 áreas interés prioritarias Seguridad Ciudadana - Medio ambiente Servicios Sociales - Oficinas de atención al ciudadano. Reunión con políticos y técnicos de Ayuntamientos 14 de julio

Cartas de compromiso Preparación ÁREA DE SEGURIDAD CIUDADADANA (7 Ayuntamientos) TEULADA GATA DE GORGOS ASPE PETRER ALMORADÍ ALICANTE(2) LOS MONTESINOS SANTA POLA FINESTRAT

Cartas de compromiso Preparación ÁREA DE MEDIO AMBIENTE (4 Ayuntamientos) SANTA POLA PINOSO MUTXAMEL ALCOY TEULADA

Cartas de compromiso Preparación ÁREA DE SERVICIOS SOCIALES (4 Ayuntamientos) PETRER ALMORADÍ MONFORTE DEL CID LOS MONTESINOS ALTEA DENIA ASPE

Cartas de compromiso Preparación ÁREA DE OFICINAS DE ATENCIÓN CIUDADANA (5 Ayuntamientos) BUSOT SAN VICENTE DEL RASPEIG SAX ALTEA DENIA ALCOY

Cartas de compromiso Constitución círculos de comparación: Puesta en marcha Constitución círculos de comparación: 1 por área 5/8 componentes por círculo 1 Por ayuntamiento 1 Técnico de Diputación Cada Ayto. crea grupo 2/3 personas para apoyo

Curso “Compromiso de servicio en gobiernos locales” Cartas de compromiso Formación Curso “Compromiso de servicio en gobiernos locales” Presencial. 10 horas 33 alumnos. (2 ediciones) Contenidos Compromiso servicio Dirección proyectos Animación grupos mejora

La última hora, constitución de los círculos Cartas de compromiso Formación CALENDARIO Edición 1 ( Policía Local - Servicios Sociales) 18 de Septiembre 16:30 a 19:30 19 de Septiembre 09:00 a 14:30 16:00 a 18:30 Edición 2 ( Oficinas de Atención Ciudadana - Medio Ambiente) 20 de Septiembre 21 de Septiembre 09:00 a 12:00 La última hora, constitución de los círculos

Curso “Herramientas calidad para gestión de proyectos de mejora” Cartas de compromiso Formación Curso “Herramientas calidad para gestión de proyectos de mejora” Mixta: On·line + presencial. 4 talleres 64 alumnos aptos. 100 horas Contenidos Planificación, medición Análisis voz cliente Definición indicadores Planificación estratégica: misión, visión… Etc.

Esquema de contenidos y tareas. Módulos Formación Cartas de Compromisos: concepto. Proceso de elaboración. Constitución del equipo de trabajo. Gestión de la comunicación. Gestión de la formación. Análisis de la madurez organizativa. Misión y visión. Liderazgo. Relación de servicios. Mapa de procesos. Análisis de la madurez organizativa (cont.). Inventario de recursos materiales. Seguimiento de recursos económicos. Las personas en la organización: RPT. Organigrama. Análisis de la voz del ciudadano. Determinación de factores de calidad.

Esquema de contenidos y tareas. Módulos Formación Definición de objetivos de calidad. Establecimiento de indicadores. Tipos y características. Diagnóstico del nivel de cumplimiento. Identificación de compromisos. Establecimiento e implantación del proceso de quejas y Sugerencias. Definición de los sistemas de subsanación. Redacción y aprobación del documento matriz. Diseño y publicación de la Carta. Redacción y desarrollo de planes de mejora. Actualización de la Carta. Evaluación de Cartas.

Organización del curso Formación 8 módulos en cada uno de ellos: Lección (conceptos y herramientas) Información adicional: lecturas complementarias y enlaces recomendados Tareas a realizar en equipo Foro de debate Sesiones presenciales mensuales de seguimiento. Seguimiento por parte de los técnicos de calidad de la Diputación.

Ejemplo de módulo Formación Acceso al curso…

Ejemplo de Foro Formación

Ejemplo de tarea Formación

Curso “Básico de Calidad Pública” Cartas de compromiso Formación Curso “Básico de Calidad Pública” On·line. Recurso a disposición de quien lo necesite Ejercicios voluntarios. Sin tutoría. 20 horas Contenidos Historia, ideas, principios, modelos, normas, etc. de la Calidad. Se matricularon 35 alumnos

Curso “Evaluación de cartas de compromisos” Formación Curso “Evaluación de cartas de compromisos” Presencial 10 horas 2 Ediciones 18 alumnos (con formación previa en calidad) Contenidos Carácter práctico para capacitar como evaluadores Crear equipo “Evaluadores IFQA”

Calendario de las 4 sesiones de los círculos y evaluación presencial de la formación On·Line. Días Horas Lunes 16-10-2006 20-11-2006 18-12-2006 22-01-2007 Martes 17-10-2006 21-11-2006 19-12-2006 23-01-2007 Miércoles 18-10-2006 22-11-2006 20-12-2006 24-01-2007 09:00 – 11:00 Evaluación todos los integrantes del 2º Círculo Evaluación todos los integrantes del 4º Círculo 11:30 – 13:30 Reunión responsables técnicos de la Diputación para preparar las sesiones Celebración sesión responsables 2º Círculo Celebración sesión responsables 4º Círculo 16:00 – 18:00 Evaluación todos los integrantes del 1º Círculo Evaluación todos los integrantes del 3º Círculo Reunión responsables técnicos de la Diputación para realizar balance las sesiones 18:30 – 20:30 Celebración sesión responsables 1º Círculo Celebración sesión responsables 3º Círculo

Evaluación interna (Semana del 29 de enero al 2 de febrero de 2007) Cartas de compromiso Evaluación Evaluación interna (Semana del 29 de enero al 2 de febrero de 2007) Evaluación externa (IFQA) (Del 15 al 20 de febrero) Evaluadores Técnicos de la casa y de Ayuntamientos.

Requisitos nivel 1 de madurez organizativa Evaluación Se reflexiona sobre la Visión, Misión y Planificación Estratégica. Los líderes impulsan la Gestión de Calidad. Existe una relación de Puestos de Trabajo (RPT). Se facilita el acceso a la formación. Se realiza un seguimiento de los recursos económicos y materiales. Se promueve el uso de Tecnologías de la Información. Se estudian los beneficios de establecer relaciones con otras organizaciones Volver

Requisitos nivel 1 de madurez organizativa Evaluación Posición favorable a la satisfacción y motivación de los trabajadores Sistema de gestión de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones. Algunos procesos de mejora se abordan mediante Equipos de Trabajo en los que participan los ciudadanos. Se identifican los sectores que componen los entornos y la sociedad. Existe un inventario de servicios. Tienen lugar reuniones internas por áreas o departamentos. Se comunican los compromisos priorizados y se realiza un seguimiento de los medios de comunicación.

Entrega certificaciones Cartas de compromiso Publicación - Difusión Entrega certificaciones 2 Marzo Publicación cartas. Hasta fin de abril Publica la Diputación (Imprenta) http://www.dip-alicante.es/formacion/es/menu/almacen/Cartas2007/indice.asp

Cartas de compromiso Recursos Diputación IFQA. Dirección técnica Formación Evaluación de cartas Unidad Calidad Diputación. Apoyo círculos Evaluaciones internas cartas Publicación cartas.

Equipo Humano del Proyecto Cartas de compromiso Recursos Diputación Equipo Humano del Proyecto IFQA. 1 Director Proyecto 2 Técnicos (1 tutoría curso on line, 1 dinamización círculos) 1 Apoyo Administrativo

Equipo Humano del Proyecto Cartas de compromiso Recursos Diputación Equipo Humano del Proyecto Diputación de Alicante. 1 Director Proyecto 1 Coordinador 5 Técnicos calidad 1 Apoyo administrativo

Equipo Humano del Proyecto Cartas de compromiso Recursos Ayuntamientos Equipo Humano del Proyecto Ayuntamientos de la provincia. 64 profesionales 13 ayuntamientos distintos

Cartas de compromiso Reunión 17 de mayo de 2007 Seguimiento Reunión 17 de mayo de 2007 20 responsables de cartas IFQA. Director del proyecto D.A. Director del proyecto D.A. Coordinador y 5 técnicos.

Cartas de compromiso Contenido de la reunión Seguimiento Contenido de la reunión Recoger opinión mediante DAFO Presentar funcionamiento Foro Ofertar apoyo para consolidación.

Debilidades y Amenazas Cartas de compromiso Seguimiento Debilidades y Amenazas Falta apoyo interno (equipos directivos y políticos). Heterogeneidad conocimientos en círculos. Urgencia en las tareas. Sobrecarga de trabajo. Descoordinación tutoría curso y animación círculo. Peligro de abandono.

Fortalezas - Oportunidades Cartas de compromiso Seguimiento Fortalezas - Oportunidades Disponibilidad Técnicos Diputación Experiencia trabajo en equipo Aprendizaje nuevas técnicas Mejora imagen Ayuntamiento Celebración reuniones periódicas Continuidad de la formación Expansión a otros círculos y Ayuntamientos Resultados obtenidos: Carta

Oferta seguimiento y consolidación Nivel 1 Cartas de compromiso Seguimiento Oferta seguimiento y consolidación Nivel 1 Compromiso Directivo y Político Se ha pedido desde el principio Se insistirá en curso de organización municipal para concejales Curso Básico de Calidad específico para concejales

Oferta seguimiento y consolidación Nivel 1 Cartas de compromiso Seguimiento Oferta seguimiento y consolidación Nivel 1 Apoyo presencial - virtual Reuniones periódicas por círculos dinamizados por técnicos Diputación para Ayudar a medir Sistematizar los cambios Consolidar procesos Creación de foros: 1 por círculo 1 general

Oferta seguimiento y consolidación Nivel 1 Cartas de compromiso Seguimiento Oferta seguimiento y consolidación Nivel 1 Aplicaciones informáticas Para la gestión Para cuadro de mando de resultados

Oferta seguimiento y consolidación Nivel 1 Cartas de compromiso Seguimiento Oferta seguimiento y consolidación Nivel 1 Formación Genérica del Plan de Formación Específica a través de talleres (Sistema medición, procesos, voz ciudadano, etc.)

Cartas de compromiso Tiempos / Plazos Falta apoyo a los equipos Balance Aspectos a mejorar Tiempos / Plazos Falta apoyo a los equipos Exigencia de tareas por cada nivel Coordinación entre personal implicado

Cartas de compromiso Balance Puntos fuertes Organización departamento (parte oculta de la carta) Registros, Compromisos, Misión, Procesos… Aprendizaje Calidad Trabajar juntos Compartir experiencias (benchmarking) Impulso comunicación con los ciudadanos/clientes Quejas / sugerencias, Encuestas, Grupos enfocados…

Lo que aporta este modelo Cartas de compromiso Balance Lo que aporta este modelo Obliga a pensar en sentido estratégico Es sencillo Es barato Vuelve la mirada hacia los clientes

Lo que aporta este modelo Cartas de compromiso Balance Lo que aporta este modelo Da más sentido al trabajo (compromisos) Valor añadido de la Formación Fomenta colaboración interinstitucional Permite la mejora continua

Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5 Reflexión sobre Visión, Misión y la Planificación Estratégica Definida Misión y Visión y se trabaja elaboración de un Plan Estratégico. Existe Plan Estratégico y se miden sus efectos conforme se desarrolla. Se rediseña la gestión según resultados de su Planificación Estratégica y de su Plan Táctico. Se incorpora la voz de los ciudadanos / clientes a los procesos de rediseño. Los líderes impulsan la Gestión de Calidad. Los líderes participan en el funcionamiento de los Equipos de Mejora. y además se implican en la formación interna. Los líderes se incluyen en procesos de análisis de desempeño. Los líderes impulsan la idea de compromiso interna-externamente de un modo sistemático. Existe una relación de Puestos de Trabajo (RPT) En RPT identificadas y definidas las funciones de los puestos de mayor contacto con los ciudadanos. Existe un sistema de reuniones. Se desarrollan talleres de Mejora. Existe catálogo de buenas prácticas y un sistema de gestión de las iniciativas de las personas de la organización. Puestos mayor contacto con ciudadanos gestionados por competencias. Hay Equipos de Mejora con alto grado de autonomía. Hay sistema de reconocimiento trabajo bien hecho. Se facilita el acceso a la formación. Se describen y documentan algunas actividades Se desarrollan actividades formativas sistemáticamente. Se describen y documentan bastantes actividades. Existe un Plan de Formación. Se describen y documentan algunas actividades y se impulsa la formalización de la experiencia individual. Hay Plan Formación con materias de Gestión de Calidad. Existe constancia actuaciones generales en Gestión del Conocimiento. Se promueven las iniciativas de las personas de la organización. Evalúan acciones formativas. Generalizadas y sistematizadas actuaciones en Gestión del Conocimiento. Se incorporan las mejores iniciativas propuestas por las personas de la organización al funcionamiento de la organización. Seguimiento recursos económicos y de la utilización de los recursos materiales Y además, del impacto medioambiental. Se hace una utilización racional de los recursos. Existe una política activa de ahorro, durabilidad y reciclaje. Existe un Plan Integral de Gestión de Recursos. Se promueve el uso de Tecnologías de la Información Existe un Plan de Informática y Comunicaciones En el Plan se asegura la formación de las personas de la organización. Se generaliza uso de las NNTT en gestión y el acceso de ciudadanos a la organización. Se aplica la tecnología en garantizar la accesibilidad de los ciudadanos. Se estudian los beneficios de establecer relaciones con otras organizaciones de naturaleza similar. Establece relaciones con organizaciones de similar naturaleza. Se impulsa la cadena cliente- proveedor interno Pertenece a asociaciones sectoriales. Se desarrolla la idea de la cadena idea de la cliente- proveedor interno. Pertenece a asociaciones sectoriales. Se reflexiona sobre la conectividad de los servicios que presta. Se impulsan acciones en torno a la idea cliente- proveedor interno. Tiene posición liderazgo en cuanto a Alianzas. Participa actividades o sistemas de reconocimiento de la Calidad. Desarrolla la conectividad interna y realiza Benchmarking. Se garantiza la implantación de la idea cliente- proveedor interno.

Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5 Existe posición favorable a la satisfacción y a la motivación personas de la organización. Se mide el grado de satisfacción de las personas de la organización. Y además se mide también el de motivación. Se realizan análisis de clima laboral. Se realizan análisis de clima laboral de un modo sistemático. Existe un sistema de gestión de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones. Se mide e informa resultado gestión Quejas, Sugerencias Reclamaciones Se realizan encuestas de satisfacción ciudadanos. y además, se publican sus resultados. Y además, se miden y se informa del resultado de las encuestas sectoriales y generales. Se incorporan a la estrategia de la organización las valoraciones de los ciudadanos. Algunos procesos cambio y mejora se abordan mediante Equipos de Trabajo en los que participan los ciudadanos. Existen Comisiones o Grupos de Trabajo estables en los que participan los ciudadanos. Se desarrollan análisis cualitativos mediante Grupos Enfocados con los ciudadanos. Existen foros permanentes de reflexión y valoración, formados por los ciudadanos. Existe constancia de que se incorpora la Voz del Ciudadano. Se identifican los diferentes sectores que componen los entornos y la sociedad Se han definido los Grupos de Interés. Se recoge la opinión de los Grupos de Interés, la sociedad y de los entornos. Se mide la percepción de los Grupos de Interés, la sociedad y de los entornos. Existe constancia de que se incorpora a la estrategia la Voz de los Grupos de Interés, la sociedad y los entornos Existe un inventario de servicios. Existe catálogo servicios. Se imparten cursos en Gestión por Procesos. Existe un mapa de procesos. Existe un mapa de procesos y se encuentran descritos los Procesos Clave. Están identificados los Procesos Clave y existen propietarios de los Procesos Clave. Tienen lugar reuniones internas por áreas o departamentos. Existe un Plan de reuniones internas de la organización donde se trasladan los objetivos de la misma. Existe un Plan de reuniones internas de las unidades más vinculadas a las actividades de orientación ciudadana Existe un sistema de intercambio de información entre unidades, que incluye reuniones conjuntas. Existe un sistema de gestión de la Comunicación Interna. Evidencias de desarrollo de los acuerdos adoptados. Existe sistema de gestión de la Comunicación Interna. Toda la información relevante para los ciudadanos es distribuida simultáneamente a las personas de la organización. Se comunican los compromisos priorizados y se realiza un seguimiento de los medios de comunicación. Gestión Plan Comunicación por proyecto. Se comunican compromisos priorizados y se realiza un seguimiento de los medios de comunicación. Además, tiene Plan integrado de Comunicación Externa. Existen manuales o instrucciones de señalización interna Se generaliza la comunicación del cumplimiento de los compromisos, dentro del Plan Integrado de Comunicación. Se evalúa y se redefine la comunicación del cumplimiento de los compromisos, dentro del Plan Integrado de Comunicación

Proyecto de Cartas de Compromisos, a través de Círculos de Comparación ¡¡¡ Muchas gracias por su atención !!! José A. Latorre jlatorre@dip-alicante.es