Unidad de Gestión de las posventas para el sector constructor

Medellín

EFECTOS DE LAS RECLAMACIONES El índice de satisfacción de los clientes El nivel de productividad de las empresas La imagen corporativa de las empresas Se afecta: Entre el 0,45 y el 1,5% del costo directo de los proyectos El desarrollo eficiente de la empresa por problemas legales

¿POR QUÉ SE PRESENTAN LAS RECLAMACIONES? Un cambio sin fundamento en el presupuesto Deficiencia o carencia de mantenimiento y/o conservación Procedimientos constructivos y prácticas adoptadas Especificaciones mal fundamentadas u omitidas Decisiones de último momento El cliente y el constructor hablan lenguajes distintos Agentes externos ambientales y sociales Calidad de los materiales Errores y omisiones en la elaboración de planos Mano de obra y su nivel de entrenamiento Prometer lo que no se entregará Equipos y herramientas Incumplimiento

PROPOSITO Mejorar la competitividad del sector de la construcción ofreciendo un modelo único y eficiente para la atención de las reclamaciones de tal manera que se disminuya y administre el impacto de las posventas y se logre un mayor posicionamiento en el mercado de las empresas pertenecientes al cluster de la construcción.

Unidad gestión de las posventas SERVICIOS Atención Unidad gestión de las posventas Seguimiento Capacitación I+D

SERVICIOS QUE OFRECERA LA UNIDAD CAPACITACION: Asesoría y capacitación en el manejo de las reclamaciones Capacitación en temas específicos que mejoren la competitividad de las empresas.

SERVICIOS QUE OFRECERA LA UNIDAD ATENCIÓN: Servicio de atención en el proceso de registro, interpretación de la información y proceso de auto evaluación. Uso de una herramienta que permite identificar, clasificar e interpretar las reclamaciones y agentes responsables.

SERVICIOS QUE OFRECERA LA UNIDAD ATENCIÓN: Estudios de confiabilidad que permiten establecer garantías reales y determinar los costos de las atenciones posventas. Implementación de la herramienta a partir de dispositivos móviles, para la captura y registro electrónico de los datos.

SERVICIOS QUE OFRECERA LA UNIDAD PRODUCTOS: Modelo de gestión único para el manejo eficiente de las reclamaciones. Software especializado en el manejo de las reclamaciones

Unidad de gestión de las posventas para el sector constructor INTERES DEL SECTOR CONSTRUCTOR Reducir el numero de reclamaciones y asegurar la fidelidad de los clientes. Esta estrategia exige identificar las actividades criticas, determinar daños asociados, determinar las causas y actuar oportunamente. Reducir el costo de las atenciones posventas. Esta estrategia exige que la empresa mejore o innove en ciertos procesos.

Unidad de gestión de las posventas para el sector constructor A la empresa le permite: Manejo adecuado de las reclamaciones (Capacitación, atención y seguimiento) Comunicación eficiente con los clientes Generar índices de medición Identificar dificultades de manera oportuna

Unidad de gestión de las posventas para el sector constructor A la empresa le permite: Planear estrategias que mejoren los procesos, corrijan defectos, implanten o desarrollen nuevas tecnologías (I+D) Evaluarse de manera individual y colectiva

Unidad de gestión de las posventas para el sector constructor Al cliente le proporciona: Presentación clara del proceso de la reclamación Atención oportuna A las Universidades, empresas y centros les permite: Trabajar de manera interdisciplinaria buscando la solución a problemas específicos en el sector de la construcción

Resultados Mapa de gestión con sus respectivos formularios y software Mapa de gestión con sus respectivos formatos y software Metodología y formularios para recepción, manipulación, atención y archivo de las reclamaciones Generación de metodología y formatos para recepción, manipulación, atención y archivo de las reclamaciones Generación de conocimiento sobre las variables, las frecuencias y causas de las reclamaciones, e índices de comportamiento Identificación de variables, índices de medición y resultados estadísticos de las reclamaciones

MAPA DE GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES Vendedor Constructor Usuario Unidad de postventa Preventa Preventa Lista de verificación Acta de preentrega Preentrega Preentrega Documentos anexos al acta de preentrega Acta de entrega transferencia de un bien Entrega del bien al usuario Encuesta de Satisfacción y gestión de compraventa Entrega Formulario de atención de reclamos El receptor referencia y registra El cliente detecta el problema Reclamación Formulario de atención de reclamos ¿ Requiere el receptor información adicional? SI MAPA DE GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES NO Visita al inmueble NO ¿Es pertinente el reclamo? SI Comunicación de no atención Comunicación de atención Revisión interna NO ¿Reclamo de solución rápida o prioridad? SI Evaluación y reparación Rápida respuesta ¿Aceptación de la comunicación? Encuesta de satisfacción NO SI ¿Procedimiento aceptado por el cliente? SI NO NO Formulario de atención de reclamos ¿Dictamen favorable a la constructora? ¿Se somete a revisión externa? Encuesta de satisfacción Proceso externo SI SI NO Tratamiento de la información Retroalimentación de la información Auto evaluación Autoevaluación

Acta de preentrega Proceso de Preentrega

Acta de Preentrega Empresa: Proyecto: Hoja: / Inmueble: Responsable de la preentrega: Zona común: Responsable de recibir: Otras: Fecha: / Se recibió el inmueble: A entera satisfacción Con observaciones, que se describen a continuación Comentarios: Por el responsable de recibir Por el responsable de entregar Firma:__________________________ Firma:___________________________

Formulario de atención de reclamos Empresa: Nro. Consecutivo: Solicitud: Proyecto: Entrega inmueble: Propietario: T. residencia: T. oficina: Dirección: Solicitud en: Inmueble No. Bloque: Zona Común: Otras: dd/mm/aa dd/mm/aa Origen de la solicitud: Carta Llamada Visita E-mail Entrega Sitio web Recibo de reparación A entera satisfacción Con observaciones, que se describen a continuación

RECEPCION Y REGISTRO DE LA RECLAMACION

ATENCION DAÑOS PRIORITARIOS

DOCUMENTOS QUE EL CONSTRUCTOR DEBE RECOLECTAR PARA LA ENTREGA AL USUARIO Manual del usuario Mapa de gestión. Planos y estudios técnicos actualizados y aprobados de la unidad de vivienda, Agentes que han intervenido en el proceso. Instrucciones de uso y mantenimiento del bien que se entrega. Garantías físicas y pólizas de los proveedores o subcontratistas (No de póliza y vigencia). Alcance y plazos de las garantías que el constructor da para cada unidad. Pólizas.

DOCUMENTOS QUE SE DEBEN ENTREGAR A LA ADMINISTRACIÓN Manual de la administración Mapa de gestión Planos y estudios técnicos generales actualizados y aprobados de instalaciones, arquitectónicos, estructurales, hidrosanitarios, gas, eléctricos, telefónicos. Agentes que han intervenido en el proceso. Instrucciones de uso y mantenimiento del bien que se entrega.

DOCUMENTOS QUE SE DEBEN ENTREGAR A LA ADMINISTRACIÓN Garantías físicas y pólizas de los proveedores o subcontratistas. Alcance y plazos de las garantías que el constructor da para cada unidad. Acta de entrega a obras públicas. Acta de entrega a planeación. Pólizas (Copia).

ACTA DE ENTREGA TRANSFERENCIA DE ZONAS COMUNES En el municipio de ________________________, el día_______mes _____año________ en el proyecto_______________________________ubicado en la dirección________________________, se reunieron (representante del constructor o promotor), obrando en nombre y representación de la sociedad comercial (nombre de la sociedad) quien se denominará EL CONSTRUCTOR, y el (los) señor(es) ________________________ _________________________ en su carácter de ADMINISTRADOR y representante de la junta de copropietarios, con el fin de hacer entrega real y material de las zonas comunes indicadas pertenecientes a la copropiedad y que hacen parte complementaria de las viviendas adquiridas. Zona(s) común(es) a entregar: _____________________________________________________________________________ Recorrido(s) e inspeccionado(s) la(s) zona(s) común(es) mencionadas, se deja expresa constancia de que el CONSTRUCTOR ha hecho entrega real y material de la zona común referida al ADMINISTRADOR quien(es) declara(n): ________recibido a entera satisfacción la(s) zona(s) común(es) ________recibido con observaciones El CONSTRUCTOR se compromete a solucionar estas observaciones.

ACTA DE ENTREGA TRANSFERENCIA DE ZONAS COMUNES SI NO DESCRIPCION Red de gas: ¿De propiedad de EEPP? Si _____ No______ Red de acueducto: ¿De propiedad de EEPP? Si_____ No______ Red de aguas lluvias: Red de aguas residuales: ¿De propiedad de EEPP? Si_____ No_______ Red de teléfonos: ¿De propiedad de ËEPP? Si_____ No_______ Red de energía: Red de citofonía de la copropiedad Red de televisión de la copropiedad Red reguladora de presión Planos arquitectónicos de la caseta Planos estructurales de la caseta Planos arquitectónicos de la piscina Planos estructurales de la piscina Planos arquitectónicos de la portería Planos estructurales de la portería Otros_____________________________________________________

ACTA DE ENTREGA TRANSFERENCIA DE ZONAS COMUNES SI NO Garantías Vigencia No. Póliza Citofonía Puerta de cerramiento Equipo de piscina Equipo hidroneumático Red de T.V. Ascensores Aire acondicionado Otros:__________________________ Con la presente acta se hace entrega del reglamento de propiedad horizontal. Si __ No__ Con la presente acta se hace entrega del manual del administrador. Si__ No__ Con la presente acta se hace entrega del proceso de reclamación. Si__ No__

ACTA DE ENTREGA TRANSFERENCIA DE ZONAS COMUNES A partir de la fecha de esta acta, queda(n) de cuenta de la COPROPIEDAD todos los gastos que demande el sostenimiento de las zonas comunes entregadas. Para el primer pago, los servicios de acueducto y alcantarillado, energía y gas se calcularán proporcionalmente de acuerdo con la lectura de los contadores: Contador acueducto No. ______________ lectura:______________ Contador de energía No. ______________ lectura:______________ Contador de gas No._______________ lectura:______________

ACTA DE ENTREGA TRANSFERENCIA DE ZONAS COMUNES El mantenimiento de las redes que son propiedad de EEPP sólo lo hará el ente autónomo.

Definición de variables Datos generales del proyecto DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO Datos de la edificación Datos de las zonas comunes Datos generales de la reclamación Datos de la actividad o elemento sobre el que se reclama RECLAMOS Daño por el que se reclama Ubicación del daño Equipos o herramientas defectuosas, especificaciones deficientes o inexistentes, incumplimiento, mal uso o mantenimiento, mala comunicación cliente-constructor, agentes externos ambientales y sociales, mano de obra o instalación, cambio de especificaciones durante el proceso constructivo y otras Clasificadas en forma general según datos recogidos hasta el momento CAUSAS

Instrumento de recolección de la información Reclamos Datos generales de la reclamación Elemento sobre el que se reclama Daño por el que se reclama Ubicación PISOS Desnivelado Despicado Deteriorado Diferente color Sin pendientes Falta Fisura Humedad Levantado Pelado Poroso Rayado Opaco Sucio Suelto Número de Inmueble Número de consecutivo Fecha de solicitud Origen Garantía ( si - no ) Fecha de comunicación al usuario Clasificación del reclamo: Prioritario Solución rápida Evaluación interna 1. Proceso de venta, Entrega y atención 2. Losas 3. Piso 4. Cielos 5. Muros 6. Pintura 7. Cubierta 8. Carpintería 9. Vidrios 10. Red hidrosanitaria 11. Impermeabilización 12. Red de gas 13. Aparatos eléctricos y accesorios 14. Urbanismo 15. Planos, especificaciones y documentos 16. Inmueble en general 17.Tanques 18. Ascensor 19. Cerramientos 20. Estructura 21.Equipos especiales y accesorios 22.Otros 23. Acabados sobre muros Administración Alcoba - Alcoba principal - Alcoba 2 - Alcoba 3 - Alcoba servicio Aparador Ascensor Balcón Bañera Baño

Información recolectada Participantes: Siete empresas constructoras de la ciudad de Medellín Mas de 14.500 reclamos recolectados y analizados

Pareto del elemento sobre el que se reclama Corregir defectos en solo 4 tipos de actividades puede representar una disminución del 80% de los reclamos.

La principal actividad por la que se reclama es muros Reclamo/empresa por cada 1000 m2 de área construida Red hidrosanitaria carpintería carpintería muros muros muros muros La principal actividad por la que se reclama es muros

Pareto frecuencia de daños general Cantidad Porcentaje El 46% de los reclamos se deben a: fisuras, fugas, humedades, filtraciones Tipo de daño

En general los daños más frecuentes se presentan por fisuras Frecuencia de daños por empresa Fugas Fisuras Acumulado Fisuras Humedades En general los daños más frecuentes se presentan por fisuras Fisuras Filtraciones Empresa

Unidad de Gestión de las posventas para el sector constructor GRACIAS 7 EMPRESAS PERTENECIENTES AL CLUSTER DE LA CONSTRUCCIÓN DE VIVIENDA Presentación: Marcela Morales Londoño mmorales@udem.edu.co