Impactos en el corazón La calidad en la gestión avanzada de clientes Josep Parés Alberto Garda Axxiome Group

Axxiome Group - Presencia Global Canadá Alemania Axxiome Canada Ltd. Axxiome Dtl. GmbH UK Axxiome UK Ltd. Polonia Axxiome Polska Sp. z o.o. USA Axxiome Americas Inc Holanda Axxiome Benelux B.V. Suíza Axxiome AG México Mexax S.A. Brasil Colombia Axxiome Brasil Ltda. Axxiome Colombia SAS Argentina Uruguay Axxiome S.A. Axxiome Uruguay SA 2innovate IT

Axxiome Advanced Banking - Reference Process Model - Overview Consumer Banking Corporate Banking Capital Markets Axxiome Advanced Banking - Reference Process Model - Overview Banking Industry Type Product Layer Current Accounts Savings Time Deposits Current Accounts Savings Time Deposits Fixed Incomes Equities Commodities Retirement Plans Leasing Overdraft Protection Syndicated Loans Lines of Credit Commercial Loans Fund Distribution Derivates Fund Management Unsecured Loans Consumer Loans Secured Loans Treasury Services Trade Finance Receivables Processing Trust Management Portfolio Mgt. Tax Deferred Plans Macro Process Areas Balance Carrying Cards Vault Services Cash Management Trust Services Payables Processing Dealer Workbench Market Making Crop. Trust Advisory Offshore Services Vault Services Correspondence Bkg. Foreign Exchange Custody Services Trading Book Oversight Process Areas Tax Management Cash Inventory & Logistics Tax Management Offshore Services Margin Services Distribution Origination & Renewal Servicing Cross Functions Pre-Sales Sales Process Bundles Offer Management Underwriting Fulfillment Transaction Handling Account Management Collaterals Operational Services Market Product Mgt. Opportunity Mgt. Offer Management Underwriting Fulfillment Transfers Check Processing Contract Mgmt. Registered Plan Processing Periodic Tasks Collateral Servicing Accounting Preparation Processes Market Product Design & Pricing Automated opportunity notification Needs assessment Analyze Collateral Commission Agreement Transfers between Accounts of the same customer Issuing a Bank draft/Cashiers Check Account Contract Maintenance Contribution Scheme Maintenance Bank Statement Release Collateral Balance Sheet Preparation Market Product Combination Lead Generation Product & service fit Estimate Collateral Cust. Info Finalization Transfers within the bank Cashing a bank draft Master Contract Maintenance Disbursement Scheme Maintenance Fee Statement Liquidation Accruals preparation Market Product Training Lead Qualification Appl. Data capture Decisioning & Adjudication Activation Retirement Plan Contribution Certifying a check Account Closure Premature redemption Loan statement Reevaluation Provisions preparation Opportunity. Portfolio Mgt. Deal shaping Quality Control Retirement Plan Withdrawal Issuing a check Account Holder Change Loans against Plans Master Contract Termination Balance Confirmation Accounting Data Transfer Sales Planning Customer Info Update Product & pricing optimization Document/title search Loan Disbursement Cashing a check Plan to Plan Transfer Account Feature Change Combined Statement Taxation & Reporting Inventory Mgt. Targeted Marketing Customer info qualification Disbursement/Deposit Loan Repayment Lock a check Dormant Account Create Event Controlled Correspondence Billings Plan Parameters Calculation Inventory Maintenance - Vaults Promotional Events Customer acceptance Commission Transactions Special transfers Entitlement Management Savings Management Create Periodic Correspondence Inventory Maintenance - Cards Prospect campaign mgt. Payments Bill payments Client Limits Management Saving Book Management Archiving Correspondence Inventory Maintenance - Cash Customer campaign mgt Incoming Domestic Transfer Email transfer Limit Change Request Saving Plans Management Billing and Invoicing - Loans Inventory Maintenance – Precious Metals Prospect mgt. Outgoing Domestic Transfer Cash pooling Transactional Limits Maintenance Notice on withdrawal amount Fees and Insurance remittance Inventory Maintenance – Check Books Customer surveys Incoming International Transfer Standing Orders-Recurring Payments Alerts & notifications Interest Penalty Calculation Property Tax remittance Inventory Maintenance - Checks Outgoing International Transfer Forward Orders Card Processing Commission claw back processes Customer info. File Avis Processing Money Orders Posting Control Management Card Contract Maintenance Customer taxation remittance and reporting Customer Education Worklist Management Precious Metal Handling Special process Defining Posting Control Rules Pin Replacement Customer Income Advertising Sell precious metals Exception Handling Card Watch Flag Automatic Renewal - Loans Promotional Events Buy precious metals Returns Time Deposit Cancel Card Rollover - Time Deposit Settlement and Reconciliation Manual Transaction Fees Fixing Time Deposit Fraud/Lost/Theft Process Expiry - Time Deposit Tax Withholding Certificate Generation Adding Card Process Cash Pooling and Notional Pooling Run - EOD Teller Early Withdrawal Cash Handling Card Order Termination Internal Accounts Notice of Maturity Execute Mass Run- Overdraft Protection - EOD Mass Card Reissue Loro / Nostro accounts Cash deposits Interest and Fees Settlement Card renewal End of Day Closing - EOD Night Deposits Foreign Exchange Scheduled Payments Execution - EOD Business processes ABM/ATM Cash Withdrawals Interest Calculation Loan Management Coin Handling Periodic/Event Charge Calculation Loan Disbursement Posting Lock Management Check Clearing Prenotification - Charges Capitalize Payments Business Partner Lock Card Clearing pre-period Correction/Recalculation Loan Early Repayment Account Level Locks Hold and reservation clearing Automatic Waiver Change Payment Plan Card Level Lock/Unlock Macro Process Areas Manual Waiver Skip Payment Extended payments Stop Payment Collection Management Differed Payments Feature Locks Dunning Cancel Loan Special Collections Agreements Subsidized Products Processing Process Areas Rescind Loan Subsidizes Lending Impaired Loan management Subsidized Deposits Customer Data Management Market Data Reconciliation Org.Structure & Approval Finance Analytics Risk Analytics Marketing Analytics Corporate Finance Enterprise Consolidation Corporate Treasury Mgmt. Governmental Reporting Central Bank Reporting Purchasing & Supplier Mgmt Human Capital Mgt. Dispute Management Business Planning & Simulation Governance Risk & Compliance Real Estate Mgt Legal Assurance & Internal Audit Enterprise Technology

Insanity: doing the same thing over and over again and expecting different results.

Back to the Future:

Algunas preguntas que nos inquietan: Impactos al corazón: la calidad en la gestión avanzada de clientes (A.C.M.) Algunas preguntas que nos inquietan: ¿Cómo debería gestionar la banca actual sus clientes? ¿Porqué la banca ha echado a los clientes fuera de las oficinas, con los ATM y la Banca por Internet? Y algunas posibles respuestas: Aplicando un mix entre la tecnología que nos ayuda y la gestión personalizada de los años 70/80. Con cariño y modernidad a la vez. Nos basaremos en un nuevo concepto: El Marketing Emocional, los impactos al corazón de los clientes, para poder recuperarlos, fidelizarlos y acercarlos nuevamente al banco.

Tipología de las actitudes empresariales frente a las nuevas tecnologías Que pasa cuando, nuestros objetivos se desvanecen ????????????. Ha cambiado el entorno competitivo.

Tipología de las actitudes empresariales frente a las nuevas tecnologías Empresas que hacen que las cosas pasen. Empresas que esperan a que las cosas pasen. Empresas que se sorprenden de las cosas que pasan.

Tipología de las actitudes empresariales frente a las nuevas tecnologías Los escenarios propiciados por las nuevas tecnologías nos obligan a tener una gran: Capacidad de reacción y adaptación a entornos en constante cambio.

No tenemos que olvidar: Que los conocimientos los tienen las personas. No los tienen los ordenadores, las bases de datos, Internet, Intranets, etc. Estos dispositivos solo almacenan información.

El negocio del futuro Será el negocio de la comprensión No será el negocio de la información Será el negocio de la comprensión

Somos un negocio de personas. El pensamiento global es estar abiertos, tener las mejores personas, las más preparadas, tener la mejor tecnología y aplicarla al entorno más inmediato. Somos un negocio de personas.

¿Habéis buscado nunca en el diccionario la palabra cliente? cliente 1 En la antigua Roma, persona libre bajo la protección de un patricio, al cual estaba jurídicamente ligado y a quién debía respeto y ayuda durante las elecciones. 2 Persona que se situaba bajo la protección de otro. 3 Persona que usa habitualmente los servicios de un profesional. 4 Persona que habitualmente hace las compras o se sirve en un establecimiento abierto al público. Los clientes de un banco.

Razones para la elección de una entidad financiera (*) Localización 33 % Calidad 8 % (Prescripción) - (*) Datos encuesta año 2.012

Motivos de abandono de las entidades financieras (*) Deficiencias de calidad (mal servicio, errores…) (52 %) Localización (15%) - (*) Datos encuesta año 2.012

¿Cómo llegar con todos estos antecedentes al impacto al corazón?

Permitidme que explique una historia... …porque todo empezó como una explosión: como un impacto al Corazón...

¿De dónde viene la banca? La Taula de canvi (en catalán) tabla o mesa de cambio, es decir, de cambio de monedas y divisas, fue una institución financiera (el precedente más directo de los bancos) que apareció en distintas ciudades de la Corona de Aragón (Barcelona, Valencia, Girona) en el siglo XV, en respuesta a la necesidades generadas por el aumento del comercio y los viajes a larga distancia producido desde la Baja Edad Media.

¿De dónde viene la banca? De vender productos. Con un sistema transaccional pensado para resolver operaciones. Con sistemas de información en papel (listados) que dan información de lo que ha pasado pero nunca dan ideas sobre “que hacer”.

¿De donde viene la banca? Nunca se podía ver la reacción de un cliente. No se disponía de información sobre la adecuación de los productos. La información de la que se disponía eran “tan solo” datos.

… y también nuestro último problema!!! Hasta ese momento, el cliente, era el último de los problemas de las entidades financieras... … y también nuestro último problema!!!

…ir en un submarino (y sin periscopio…) Era como... …ir en un submarino (y sin periscopio…)

Las acciones eran directas y emocionales …

Luego llegó la tecnología Simplificar las colas: Tarjetas ATM Banca por Internet

Y se perdió de vista a los clientes…

A.C.M.: Una metodología para reorientar la gestión comercial Una nueva manera de hacer las cosas: Adaptarnos a las nuevas necesidades del mercado. Productos adecuados a cada segmento. Una mayor implicación del personal en las acciones de venta y un cambio en la manera de trabajar. Pasar de ser reactivos a ser pro-activos.

Simplificar la operatoria de las oficinas Objetivos: Simplificar la operatoria de las oficinas Disponer de más tiempo para la acción comercial Reducir el tiempo administrativo Mejorar la competitividad de la entidad Mejorar la rentabilidad Mejorar el ratio de eficiencia Incentivar la pro-actividad comercial Generar cultura comercial

Pasar de pensar en el producto Objetivos Cultura comercial: Potenciar la fuerza de ventas. Ser proactivos en el análisis de las oportunidades, en el proceso de venta y en la calidad del servicio. Incrementar la velocidad y la calidad de respuesta a las necesidades transaccionales de los clientes. Aumentar las ventas. Incrementar nuestra cuota de penetración en el mercado. Pasar de pensar en el producto a pensar en el cliente.

“El Marketing de relaciones y el impacto emocional” Impactos al corazón “El Marketing de relaciones y el impacto emocional”

Decálogo de oro Para IMPACTAR EN UN CORAZÓN

… somos nosotros los que tenemos que ser fieles al cliente!!! 1º. Aprovecharé las oportunidades Por lo tanto... … somos nosotros los que tenemos que ser fieles al cliente!!! Ya no es suficiente con satisfacer al cliente, debemos superar sus expectativas y incluso sorprenderlo

2º. Adquiriré cultura de servicio “Nuestros clientes están a un solo “clic” de la competencia” It’s a fast world Tenemos que ser capaces de introducir acciones de venta en todas las interacciones con los clientes

¡Qué caro va el kilo de neuronas! ¡ES MÁS RENTABLE VENDER SOLUCIONES! 3º. Utilizaré el humor como forma de comunicación ¡Qué caro va el kilo de neuronas! ¿Es rentable vender neuronas?

¡¡Siempre nos queda la comunicación!! 4º. Y la comunicación como medicina ¡¡Siempre nos queda la comunicación!! Debemos hablar CON la gente, no HACIA la gente

5º. Seré creativo en mis actos Guerra a la rigidez!!! Viejos problemas requieren nuevas ideas Es imposible obtener resultados distintos haciendo lo mismo Utilizar la información interna para la mejora de la CALIDAD del servicio

Pensando en sus necesidades e intereses 6º. Me fijaré en el poder de la sencillez TRABAJAR SIEMPRE CERCA DEL CLIENTE: Situación física ¿Producto o servicio? Actitud Profesionalidad Ética Pensando en sus necesidades e intereses

“El sentimiento crea empresas” 7º. Tendré valor para emprender “El sentimiento crea empresas” ¿Cuántos clientes de nuestros bancos recibirán para Navidad, un regalo de un valor superior a 10.- Dólares? ¿Porqué los hoteles al marchar, sólo te preguntan si has tomado algo del mini-bar y no te preguntan como has dormido o como has estado?

8º. Seré profesional en mis actos Contratos claros, sin trucos Explicar el producto de manera comprensible Ofrecer garantía de devolución Servicio post-venta Ofrecer el producto o servicio que el cliente nos pide, no el que nosotros queremos vender

Pero … ¿Cómo se comporta el cliente? 9º. Buscaré la emoción pura Pero … ¿Cómo se comporta el cliente? El cliente: Es infiel (por definición) Tiene miles de estímulos que le alejan de nosotros Solamente tenemos una oportunidad: Conseguir que nuestra oferta coincida, en cada momento, con la necesidad del cliente

10º. Y el liderazgo será entusiasmo y motivación Y para una relación larga, fuerte y productiva no hay nada como la CUENTA CORRIENTE EMOCIONAL Cualquier relación necesita depósitos Depósitos que deben controlarse porque los hay que suman y los hay que restan Siga estos consejos: Nunca reste cuando esté en rojo. ¡Hable! Cuide su saldo

“Cuando los cosas están de veras serias hay que inventar y no sencillamente limitarse a seguir la moda o el hábito” Fernando Sabater “Ética para Amador”

“Le tocaron, como a todos los hombres, malos tiempos en que vivir” Si, bueno ya sé lo que me pueden decir: Bonito, pero ingenuo quizás para los tiempos que corren … déjenme citarles a Borges: “Le tocaron, como a todos los hombres, malos tiempos en que vivir” Jorge Luís Borges

Dar al Cliente lo que espera. Situemos al cliente en primer lugar, si no lo hacemos, lo hará nuestro principal competidor ¿Qué vamos a hacer mejor de lo que lo hacemos ahora? ¿Qué vamos a hacer mejor que la competencia? ¿Qué permite que nuestros clientes se comuniquen fácilmente con nosotros? ¿Creamos una impresión de profesionalidad y de conocimiento específico de la necesidad del cliente? ¿Somos accesibles, activos, ágiles en nuestro trato y damos soluciones a nuestros clientes? Dar al Cliente lo que espera. La percepción de servicio como indicador de calidad

No es suficiente con clientes Satisfechos Mejor intentar que sean Entusiastas ¡Clientes babeantes!

¿Para qué hacemos la fiesta? Para vender más y mejor Comprar supone un intercambio No de Producto por Dinero Sino de Soluciones por Esfuerzos

Resultados

PERO…..

Estamos hablando de corazones y...

“Los corazones no serán prácticos hasta que sean irrompibles” “Los corazones no serán prácticos hasta que sean irrompibles” El mago de Oz

Los clientes tienen derechos 1 - El derecho de no comprar Los clientes tienen derechos 2 - El derecho a no comprarte

Convertir el imperativo “fíjate en mi” en un cálido “me he fijado en ti”

“Las empresas tienen que ser creativas y para eso tienen que crear equipos que atiendan bien al cliente”

Conclusiones 1.- La relación con el cliente debe ser directa, los medios masivos, son cada vez más caros y menos eficaces. 2.- Debe ser emocional porque lo emocional tiene credibilidad y proporciona vínculos con el cliente.

Nuestras acciones deben ser directas y emocionales...

La Gestión Avanzada de Clientes (A.C.M.) consiste en: Llegar al cliente Interactuar y Cumplir sus expectativas... Además, muy importante: Mantener los contactos Gestionar Incrementar la relación con el cliente

La Gestión Avanzada de Clientes (A.C.M.) consiste en: Disponer de una estrategia global focalizada en la satisfacción de las necesidades de los clientes, para conseguir la MAXIMA CALIDAD

¿Cuáles son los motivos del fracaso de un proyecto basado solamente en la tecnología? NT + OO = OOC (Nuevas tecnologías + Organización obsoleta = Organización obsoleta y cara) Phillip Kotler

Trabas mentales Llevo años trabajando de la misma manera... Nadie conoce mejor que yo a los clientes... Me quieren controlar... ¿Como me puede ayudar a cumplir mis objetivos?

“La gente que mira las cosas desde un ángulo diferente se divierte más y es más rica”

Al final todo tiene que ver con las personas, Al final todo, absolutamente todo es personal… Y, por lo tanto... ¡Pasión por los clientes, por las personas, por los resultados, por el mundo!

EMOCIONAL

Siempre hay una CONNEXIÓN EMOCIONAL

Pero, a partir de ahora: … Cuando salga el sol, estaremos a tu lado!

Y haremos el milagro...

MÁS?

Más, ya es LA BÍBLIA

¡Gracias por su atención!